通過對全球3500多名服務領導者和客服的深入了解，Salesforce新的服務狀態報告確定了與構建面向未來、一致的客戶體驗相關的關鍵挑戰。第四次工業革命的需求正在轉變客戶服務業，這對客服——尤其是外勤客服——這對收入增長至關重要。

 

 在第三版“服務狀態”報告中，Salesforce Research調查了全球3500多位客戶服務客服（與客戶進行遠程或現場交互的前線服務人員，包括移動工作者）和決策者（服務副總裁、董事和團隊領導），以確定:
• 服務機構面臨的較大挑戰和優先事項；
• 客戶服務代理角色的變化；
• 人工智能(AI)對未來的客戶服務的影響。
• 移動工作者（在客戶家中或工作地點與客戶“在現場”互動的前線現場服務人員）如何適應現代客戶服務。

 

面對客戶對快速、個性化和在線參與的標準不斷提高(隨時隨地)，客戶服務專業人員的任務與過去完全不同。首席執行官們已經注意到，服務如何能夠提升客戶體驗、區分品牌，并推動新的收入來源。因此，服務領導者正在對他們的人員、流程和技術進行投資，以推動變革。以下是Salesforce Research 服務狀態報告的部分數據洞察結果：

 

第四次工業革命推動客戶服務轉型

技術對客戶期望的影響并不是一個新概念。然而，在第一代iPhone發布12年后，隨著第四次工業革命的加速，創新的步伐絲毫沒有放緩的跡象。人工智能(AI)在日常生活中的擴散——比如通過個性化的產品推薦和Siri等聲控個人助理——加大了各行業企業的投入，以滿足并超越不斷提高的參與度標準。今天，端到端客戶體驗是競爭優勢，客戶服務團隊有前所未有的機會在更廣泛的業務中提升自己的角色。

 

Salesforce Research顯示：80%的顧客認為公司提供的經驗與其產品和服務同樣重要，82%的決策者表示，為了保持競爭力，他們公司的客戶服務必須轉變。

客戶服務轉型正在改變工作重點。首先也是非常重要的，服務決策者希望通過向他們提供所需的技能，使他們更有價值的資源——員工——承擔起責任。另外，盡管高管層主要是在應對預算限制的長期挑戰，但客戶服務團隊仍必須克服他們的較大障礙，以跟上不斷變化的客戶期望。

客服向前一步

Salesforce Research顯示：在高績效組織中，63%的客服將大部分時間花在解決復雜問題上，而在績效較差的組織中，這一比例為43%。

人工智能(AI)的影響正在形成

為了擴大支持范圍并為更多戰略性工作和客戶關系騰出空間，團隊可能會考慮卸載手工任務。70%的客服認為，將日常工作自動化可以讓他們專注于更有價值的工作。而人工智能(AI)被決策者和客服人視為客戶和員工體驗的福音。

Salesforce Research顯示：超過半數(56%)的服務組織正在研究如何使用人工智能(AI)。雖然人工智能在客戶服務領域的應用尚處于起步階段--目前只有24%的機構使用人工智能但隨著越來越多的團隊轉向聊天機器人、文本和語音分析以及其他用例，人工智能的應用必將迅猛發展，預計在未來18個月內，人工智能在該行業的普及率將激增143%。

如果服務機構正求助于人工智能，以幫助擴大支持范圍并提升客服的角色，那么它們的努力似乎正在發揮作用。Salesforce Research顯示：84%使用人工智能的客戶服務機構發現，客服工作的優先事項處理得到了改善，這是所提到的較大影響。

客戶參與是數字化和跨職能的

普遍的，客戶現在使用10種不同的渠道與公司溝通。*客戶服務團隊平均使用9個渠道，他們正在競相滿足全渠道的期望。盡管電話和電子郵件等經過驗證的渠道幾乎得到了普遍采用，但客戶服務正處于一場數字革命的風口浪尖。

Salesforce Research顯示：66%的服務專業人士表示，他們的機構正通過數字渠道看到案件數量的增加。大多數服務團隊已經在使用社交媒體、基于短信的文本以及WhatsApp和Facebook messenger等應用程序。在不久的將來，增長更快的渠道包括移動聊天和視頻支持。

Salesforce Research顯示：70%的客戶表示，要想贏得業務，相互關聯的體驗非常重要，而不僅僅是渠道之間的一致性。客戶看到的是一家公司，而不是完全不同的部門，他們希望通過與營銷信息、銷售代表和商業系統的互動，獲得量身定制的參與。89%的服務專業人士表示，與其他部門合作對于提供良好的客戶體驗至關重要。

移動工作者成為品牌的代言人
不斷擴大的移動工作者正在推動新的收入來源和品牌差異化。為移動辦公者提供與其辦公室同事相同的能力，被視為這一演變的關鍵。另外，客戶更傾向于認為他們得到的服務是重要的是不重要的2.6倍。因此，84%的服務決策者將改進或擴大移動服務供應和運營列為優先事項就不足為奇了。大多數外勤業務的服務領導都對其移動工作者作出重大投資，例如通過改進培訓或技術。超過一半(54%)的人希望在未來一年增加移動辦公者的數量。

隨著企業轉向移動服務以實現品牌差異化和新的收入來源，確保移動員工擁有與辦公室同事相同的能力，對于客戶體驗和員工體驗都至關重要。比如能在預約客戶前主動了解客戶的問題，或者告知客戶延遲見面。

 

*本文內容編譯自Salesforce report：salesforce-research-third-edition-state-of-service