根據Salesforce 第三版“服務狀態”報告，通過對全球3500多名服務領導者和客服的深入了解，我們簡要探討了確定與構建面向未來、一致的客戶體驗相關的關鍵挑戰，本文將詳細介紹人工智能AI對客戶服務影響的數據洞察結果：

 

客戶服務準備迎來一場人工智能革命

為了擴大支持范圍并為更多戰略性工作和客戶關系騰出空間，團隊可能會考慮卸載手工任務。Salesforce調查顯示：70%的員工認為，將日常工作自動化可以讓他們專注于更有價值的工作。超過半數(56%)的服務組織正在研究如何使用AI——一組執行通常需要人工交互的任務的技術-作為一個潛在的解決方案。雖然AI在客戶服務領域的應用尚處于起步階段，只有24%的機構使用人工智能，但預計在未來18個月內，人工智能在該行業的普及率將激增143%。

 

成功團隊在競爭中脫穎而出，因為他們很早就采用了人工智能。事實上，高性能的服務組織使用人工智能的可能性是性能不佳的組織的2.9倍，并且在定義人工智能未來將扮演的角色方面，高性能服務組織正在超越性能不佳的組織，更有可能有一個完全定義的AI策略。

客服的需求是常見AI用例的核心

盡管人工智能AI作為一個術語，已經進入了公共語言，但它的應用和含義似乎令人費解或充滿未來感。然而，在客戶服務圈內，它的常見用例并不是科幻小說中的東西。Salesforce調查顯示：在使用AI的客戶服務組織中，超過五分之四(81%)的組織使用AI來收集初步的案例信息，例如，當客戶第一次聯系時，而不是讓客服花時間來做這件事。其中四分之三的團隊使用人工智能來授權客戶解決他們自己的日常問題，比如通過自助服務設置或激活產品。類似的數字(74%)使用人工智能對案例進行分類并將其分配給合適的客服。在它們的核心，這些頂級用例正在幫助公司擴展支持，更快地解決問題，并解放客服，以便與客戶進行更有價值的交互。

 

Salesforce調查顯示：51%沒有人工智能AI的客服表示，他們把大部分時間花在了日常任務上，而有人工智能的客服中這一比例為34%。

人工智能聊天機器人將在客戶服務中扮演更重要的角色

聊天機器人-人工智能技術可以模擬人類的聲音進行基于文本的對話，這可能是客戶服務中人工智能最明顯、最清晰和最響亮的例子。

 

Salesforce調查顯示：團隊仍在試驗AI聊天機器人，目前23%的服務機構在使用它們。高績效服務機構使用AI聊天機器人的可能性是低績效服務機構的2.1倍。

 

53%的服務機構預計，在18個月內，人工智能聊天機器人的使用率將達到136%，預示著該技術在不久的將來會發揮重要作用。人工智能聊天機器人的流行用途，如收集初始案例信息和在簡單場景中啟用自助服務，符合減少客服手工工作負載的目標。

Salesforce調查顯示：64%擁有人工智能聊天機器人的客服能夠花費大部分時間解決復雜問題，而沒有人工智能聊天機器人的客服只有50%。

 

在使用AI聊天機器人的機構中，68%的服務專業人士表示，他們的團隊接到的電話和電子郵件數量已經減少。

 

人工智能的服務團隊為客戶、客服和企業帶來了豐厚的回報

如果服務機構正求助于人工智能AI，以幫助擴大支持范圍并提升客服的角色，那么它們的努力似乎正在發揮作用。Salesforce調查顯示：84%使用人工智能AI的客戶服務機構發現，客服工作的優先級得到了改善，這是所提到的最大影響。同時，不少于74%的人工智能用戶報告客服郵件和電話減少，四分之三的用戶甚至認為人工智能提高了客服士氣。

 

客戶也在享受人工智能帶來的好處。超過五分之四的人工智能客戶服務團隊已經提高了他們的第一次接觸分辨率，幾乎同樣多的人已經看到了他們的CSAT/NPS分數的提高。

 

69%的人工智能團隊甚至發現，由于采用了人工智能，案件的偏轉程度有所增加，這對客服和客戶都是一個利好。

客服歡迎人工智能，但同時也希望了解它的影響

隨著人工智能在不同角色和行業之間實現某些功能的自動化，一些員工可能會懷疑他們的職位是否存在風險。然而，客戶服務管理意識到客戶不斷變化的期望包括人際關系和理解。78%的服務決策者表示，人工智能永遠不應該取代人類的互動，另有類似比例的人認為，該技術的作用是增強——而不是替代——客服。

 

Salesforce調查顯示：80%的服務決策者認為，當人工智能AI與人一起部署(而不是代替人)時，它是最有效的。

 

盡管超過70%的客服認為人工智能AI對他們的工作有幫助，但仍有一小部分人擔心其潛在的危害。69%的客服希望更多地了解人工智能對他們工作的影響。因此，對于領導層來說，至關重要的是，不僅要設計授權給客服的人工智能策略，還要透明地說明人工智能將在組織中扮演什么角色，以及不會在組織中扮演什么角色。

 

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