客戶服務(wù)指標(biāo)有哪些？
大部分企業(yè)都會(huì)對(duì)客戶服務(wù)考核內(nèi)容設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)，如客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作態(tài)度及積極性等方面：

 

客服部經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)
客服工作計(jì)劃完成率：考核期內(nèi)客服工作計(jì)劃完成率在____%以上。
客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率：考核期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá)____%。
客戶意見反饋及時(shí)率：考核期內(nèi)客服意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)____%以上。
客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率：考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或有價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率達(dá)____%以上。
客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率：考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率____%以上。
客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率；考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)____%。
客戶滿意度：考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在____分以上。
部分協(xié)作滿意度：考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在____%分以上。
大客戶流失數(shù)：考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在____%以下。
……

 

客服部職員關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)
客戶意見反饋及時(shí)率：在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶的次數(shù)占總共需要反饋客戶意見的次數(shù)的百分比
客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率：標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次占需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)的百分比。
客戶回訪率：實(shí)際回訪客戶數(shù)占計(jì)劃回訪客戶數(shù)百分比。
客戶投訴解決速度：月客戶投訴解決總時(shí)間占月解決投訴總數(shù)百分比。
客戶投訴解決滿意度：客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的百分比。
大客戶流失數(shù)：考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量。
大客戶回訪次數(shù)：考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)。
客戶滿意度：接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值。
部門協(xié)作滿意度：對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度的考核。
……

 

呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)
呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率：業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量占業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量的百分比。
服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率：服務(wù)費(fèi)用開支額占服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額的百分比。
客戶調(diào)研計(jì)劃完成率：客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成量占客戶調(diào)研計(jì)劃完成量的百分比。
呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率：改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量占改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量的百分比
客戶滿意度：接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值。
轉(zhuǎn)接率：轉(zhuǎn)接電話數(shù)占全部接通電話數(shù)的百分比。
呼叫數(shù)：指所有打入/打出中心的電話，包括收到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。
呼叫放棄率：放棄電話數(shù)占全部接通電話數(shù)的百分比。
……

 

需要考核的指標(biāo)有很多，出現(xiàn)了很多問(wèn)題：
過(guò)多的考核指標(biāo)對(duì)被考核人來(lái)說(shuō)：
•引起心理上的無(wú)所適從
•搞不清楚工作的輕重緩急
•無(wú)法更為有效地安排自己的工作
•搞不清楚怎么做才能達(dá)成績(jī)效考核要求
•使績(jī)效考核流于形式
……

 

而對(duì)于管理者和企業(yè)來(lái)說(shuō)：
•數(shù)據(jù)太多太凌亂，分析困難、思路混亂！
•在過(guò)多的報(bào)表里找不到問(wèn)題的關(guān)鍵！
•不知道數(shù)據(jù)反映出的真相到底是什么？怎么看到？！
•無(wú)法做出更明智的策略來(lái)改善客戶服務(wù)和優(yōu)化客戶體驗(yàn)！
•陷入了數(shù)據(jù)的旋渦，不知道如何去利用它，挖掘它…

 

實(shí)際上，你可以先試著專注于幾個(gè)更重要的指標(biāo)，如借助CRM系統(tǒng)，獲得更條理清晰、經(jīng)絡(luò)分明的數(shù)據(jù)結(jié)果，讓您保持專注。

 

客戶滿意度
你的客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度如何？對(duì)服務(wù)滿意度如何？     

 

“據(jù)客戶滿意三定律：
一是杠桿比24倍：一個(gè)客戶抱怨的背后會(huì)有24個(gè)相同抱怨的聲音。
二是擴(kuò)散比12倍：一個(gè)不滿意客戶造成的損失，需要12個(gè)滿意客戶的利潤(rùn)才能平衡。
三是成本比6 倍，吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的 6 倍。

 

進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)更快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)更大化價(jià)值。因此，每個(gè)公司都應(yīng)該關(guān)注客戶滿意度指標(biāo)并不斷的去改善。

 

有什么方法可以更有效的跟蹤這些維度？一般來(lái)說(shuō)，最好是多種方法結(jié)合在一起使用，包含比如跟蹤客戶服務(wù)交互、定期跟蹤客戶滿意度、定期分析客戶評(píng)價(jià)等。

 

平均等待時(shí)間
客戶在給我們發(fā)郵件后或打電話給我的代表后，需要等待多長(zhǎng)時(shí)間才能收到我們的回復(fù)？    

 

“據(jù)AT&T調(diào)查及某語(yǔ)音應(yīng)答公司統(tǒng)計(jì)：
客戶一般等待90秒后就會(huì)掛斷電話，
在等待時(shí)聽音樂(lè)的客戶會(huì)認(rèn)為30秒的等待時(shí)間只有15秒；
在沒(méi)有成功接入電話的客戶中大約有34%的人不會(huì)再打電話進(jìn)來(lái)，因此呼叫中心通常只有一次機(jī)會(huì)接入客戶的電話。

 

平均等待時(shí)間以及等待期間的客戶體驗(yàn)是衡量客戶服務(wù)水平的重要指標(biāo)，因此如何有效監(jiān)控這些數(shù)據(jù)以及能如何更快速的響應(yīng)客戶需求、問(wèn)題非常重要。

 

平均處理時(shí)間
平均需要多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)解決客戶咨詢？什么樣的咨詢是解決更快的？以及什么樣的咨詢是解決較慢的?     

 

AHT（平均處理時(shí)間）指處理一次聯(lián)絡(luò)所需的平均時(shí)間。以一通電話呼叫為例，AHT指與客戶溝通的時(shí)間以及在呼叫后所需完成的工作 (如行政信息、后臺(tái)操作、甚至簡(jiǎn)單地處理呼叫信息作統(tǒng)計(jì)分析用途等）的時(shí)間總和。

 

各種各樣的AHT追蹤著不同的環(huán)節(jié)或技能，能幫助呼叫中心實(shí)施有效的管理，例如在規(guī)劃團(tuán)隊(duì)和工作量方面，以及有助達(dá)到關(guān)于呼叫等候的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

 

平均放棄時(shí)間
呼叫者放棄呼叫前平均等待多長(zhǎng)時(shí)間？     

 

此數(shù)據(jù)可以收集記錄在CRM中，隨時(shí)獲得每時(shí)/周/月報(bào)告。或定制期內(nèi)的的數(shù)據(jù)報(bào)告。

 

“據(jù)調(diào)查，該數(shù)據(jù)建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。通過(guò)檢查放棄者的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況和排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題。

 

平均需要聯(lián)系的次數(shù)
 在客戶問(wèn)題解決前需要和我們的客戶服務(wù)部門溝通多少次？又要和多少不同的服務(wù)人員進(jìn)行溝通？     

 

這個(gè)指標(biāo)往往被很多企業(yè)客服部門所忽略，實(shí)際上，這項(xiàng)指標(biāo)對(duì)提高客戶滿意度和客戶體驗(yàn)十分重要，檢測(cè)這項(xiàng)數(shù)據(jù)將幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)存在的短板和問(wèn)題，并想辦法去進(jìn)行優(yōu)化。

 

合理的樹立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)找到問(wèn)題，從而提升管理、提高服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。

 

客戶服務(wù)管理平臺(tái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具，能幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的真正價(jià)值，助你重塑客戶體驗(yàn)！讓數(shù)據(jù)自己“發(fā)聲”！