Salesforce Customer 360目前正處于封閉測試版。 將在2019年全面上市。今天我們主要來討論下Customer 360都有哪些特性以及未來我們如何在業(yè)務中使用它。

每家公司都希望跨渠道和部門提供一致的客戶體驗。 但是這種體驗需要跨越營銷，電商，銷售和服務相互孤立的組織，流程和基礎架構。

對于B2B客戶，Salesforce將所有信息集中在一處，營銷，銷售，B2B電商和服務使用單一數(shù)據(jù)模型。 這使營銷人員可以輕松了解他們的市場活動如何轉化為潛在客戶，機會，管道和最終銷售。 銷售代表可以在進入會議之前查看自己支持的客戶服務項目。 服務代表可以看到和自己相關的銷售商機、客戶層次結構和聯(lián)系人關系等更深入的客戶洞察信息。
 
Sales Cloud，Service Cloud，Pardot，B2B Commerce，CPQ，Community Cloud，Health Cloud，F(xiàn)inancial Services和Lightning Platform都使用相同的數(shù)據(jù)模型。 它們不僅可以協(xié)同工作，還可以在愛因斯坦分析和Salesforce Mobile應用程序中進行使用。

 

Business to Consumer
在B2C領域里，亞馬遜定義了連接的跨渠道體驗。 你可以在網站和移動應用上獲得產品推薦。在你購買商品后，會收到電子郵件和短信的訂單確認，并提供發(fā)貨信息和你可能會購買的商品推薦。 如果你需要客戶服務，則可以創(chuàng)建服務請求，服務代表可查看你所有的購買歷史。 亞馬遜模糊了電商，營銷和服務之間的界限。 通過一大批工程師創(chuàng)造了上述的體驗。 但傳統(tǒng)零售，CPG，銀行，政府機構或制藥公司確很難提供像亞馬遜一樣良好的體驗。

Salesforce Apps for B2C
Salesforce擁有跨營銷，電商和服務B2C的應用程序：
• marketing cloud
• Commerce Cloud
• Service Cloud
 
他們都是很棒的產品。 但在跨渠道體驗上仍然具有挑戰(zhàn)性。

在銷售和服務云中，B2C客戶記錄在個人客戶對象上。 在Marketing Cloud Email＆Mobile Studio（f.k.a ExactTarget）中，訂閱者的表稱為Data Extensions。 在Commerce Cloud（f.k.a. Demandware）中，客戶表稱為客戶記錄。 只有當系統(tǒng)架構師將它們連接在一起，解決多條相同記錄在多個系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題時，然后才能推出連接的體驗。
 

Salesforce Customer 360
Salesforce Customer 360是一項新的跨云技術方案，旨在使我們的B2C營銷，電商和服務等產品更好地協(xié)同工作。
 

通過Customer 360，管理員可以注冊Marketing Cloud，Commerce Cloud和Service Cloud等多種實例。

他們將客戶記錄從Service Cloud Person Accounts *，Marketing Cloud訂閱用戶（數(shù)據(jù)擴展）和Commerce Cloud Customer Profiles映射到一個統(tǒng)一的標準的客戶視圖中。

Customer 360可以解決的問題 - 它為每個客戶分配一個唯一的ID，以便它可以跨不同系統(tǒng)將該客戶的多個記錄拼接在一起。 例如，如果John Doe是Marketing Cloud中的客戶記錄，Commerce Cloud中的另一個記錄，以及Service Cloud中的另一個記錄，則系統(tǒng)知道John Doe是一個人，而不是三個人，因此我們可以相應地與他聯(lián)系。

客戶360不是將所有相關信息（例如案例和訂單歷史記錄）復制到一個中心位置，客戶360創(chuàng)建并存儲了一個客戶概要文件，并充當了在需要時跨系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)和事件的中心。 

由Customer 360提供的互聯(lián)客戶體驗
Salesforce應用程序，平臺和行業(yè)解決方案團隊正在構建使用Customer 360的開箱即用的跨云功能和體驗。如......

Service Cloud Agent控制臺將包括重新組合的客戶資料，Commerce Cloud訂單和購物車數(shù)據(jù)，以及幫助客戶訂購的功能，所有這些功能均由Customer 360提供支持。

基于Customer 360的支持，Marketing Cloud將能夠由Commerce Cloud觸發(fā)被棄用的購物車旅程。另外，像客戶旅程模板之類的預置資產也可開箱即用。

小結：
基于目前客戶的痛點Salesforce提供了真正的客戶360解決方案，這將會解決很多企業(yè)面臨的實際需求，真正將客戶整合起來，形成跨渠道的客戶360度視圖，減少客戶冗余，對客戶深度洞察。

另外未來Salesforce Customer 360也會推出關于企業(yè)有多個org的客戶信息統(tǒng)一的解決方案，大家敬請期待吧。