什么是 IoT（物聯網）云？
準備好了解物聯網IoT世界了嗎？這個世界可能是由通過電子學、傳感器和軟件嵌入的聯網的設備和其他物體組成的，物聯網的世界是由健身追蹤器、應用、汽車、路由器以及無數個其他連接的物體組成的。系好安全帶我們開始進入物聯網世界之旅吧。

 

Salesforce 物聯網云是由 Thunder 驅動，Thunder 是一種可擴展的事件處理引擎，被設計用來提取并分析數以億計的事件。事件指的是來自之前提到的聯網的設備和其他物體的數據。除上述功能外，Thunder 可以允許你基于這些事件采取個性化的操作以幫助你的公司創造更豐富的、更專業的客戶體驗。

 

物聯網云是如何實現這些的呢？就像一個專業的旅游中心將飛機和乘客聯系到一起一樣，物聯網云位于 Salesforce Customer Success Platform 的中心，它能夠將客戶進行日常活動的過程中收集到的所有數據與 Salesforce 中保存的相關數據關聯起來。這會更有助于你在正確的時間針對正確的客戶采取正確的操作。

 

讓我們一起來了解一下飛機內的娛樂活動吧！

 

哇塞！真是太酷了。

 

你是否準備好開始將相互連接的產品轉變為良好的用戶體驗呢？接下來繼續確保系緊安全帶，因為路上可能會有雷電哦！

 

將相互連接的產品轉變為良好的用戶體驗

物聯網云提取數據并觸發操作來創造用戶體驗的方式讓你的公司能夠專注于為每個客戶創造良好的個性化的體驗。這些操作可以是自定義警告、郵件或消息，也可以是 Salesforce 內的其他操作，例如創建服務工單或是自定義通過應用訪問的信息等。

 

想象一下在某個環境里，你可以對即時信息進行反應來實現與所有客戶的快速交互，最終創造出更個性化、更獨特、更及時的客戶體驗。接下來停止我們的想象，系緊安全帶，快速飛行到物聯網世界吧。

 

物聯網云允許你基于客戶情境和實時事件設定業務邏輯來（例如：牙刷電量低、錯過了航班或是到達了酒店）采取有意義的操作。這個業務邏輯可以適用于所有客戶，因此你不必為每個客戶分別設置業務邏輯。在物聯網云中定義的參數會根據組合的時間和客戶情境觸發不同類型的操作。

這就意味著你可以自定義超越于設備和應用數據的客戶體驗。客戶體驗不是關于設備、機器、傳感器或是應用的，而是關于客戶的。客戶的體驗越好，他們的忠誠度也會越高。

 

我們來看一個簡單實例，一名優秀的管理員 Awhina Oahu 帶著她喜歡的旅行牙刷去參加 Dreamforce。因為不會發生類似到了目的地后發現牙刷沒有牙膏了的情形，所以我們假設發生以下情境：

 

Awhina 的牙刷電量低的事件觸發了一個警告并顯示到了她的電話上。但是相同的事件基于你已有的關于客戶或其他事件能夠觸發不同類型的消息。例如：如果 Awhina 離飛行時間少于五天的話出，這條消息的緊急性就會更高一些，會以文本消息格式來發送提醒。這個操作會確保 Awhina 及時收到消息以便在她出發前更換電池。

 

但是假定Awhina已經在機場了，她的牙刷電量馬上就要沒了。這時她經過了航站樓內一家銷售替換電池的便利店。那么她的位置信息以及我們掌握的有關電池電量的信息合在一起會觸發一個給她發送一條文本消息的操作。因為她在航班起飛前還有充足的時間，她會非常慶幸她收到了這條提醒，然后走進便利店，這就避免了她到達舊金山后再去尋找替換電池的麻煩。

 

這些客戶體驗的旅程。我們在物聯網云中設置的業務邏輯引導著這些旅程，定義了每個旅行者的體驗。

 

隨著旅程的深入，我們希望你能理解由 Thunder 驅動的物聯網云是如何改革你與客戶的交互方式的。

 

請在座椅上做好并確保系緊安全帶。接下來會向你展示更多的游樂項目。接下來會向你介紹物聯網云的運作方式以及物聯網云工作流的規劃方式。

 

誰會使用物聯網云？
很好，我們有一個想法要做物聯網的布局，但誰才是我們物聯網旅程的機長？在物聯網云中，產品經理，工程師和分析師都為客戶創造交互的體驗發揮了重要作用。

 

產品經理
產品經理是戰略和技術業務用戶。他們是飛行員和領航員，設置和執行航線。他們定義企業使用物聯網云的戰略。他們使用點擊而不是代碼去建立初始狀態和規則來執行客戶體驗戰略。

 

分析師
分析師是技術用戶。他們就像機場的技術人員一樣，確保航站樓能正常運轉，隨時準備接收飛機。他們將通過點擊操作或代碼訪問API的方式完成物聯網云設置。他們將成立由傳入的事件和其他上下文的數據已經在Salesforce的觸發規則和行為。 他們通過觸發傳入的事件和其它的已經存在在Salesforce中的上下文數據的來設置規則和動作。

 

工程師

工程師是超級用戶和系統集成員。他們要確保正確的飛機到達正確的登機口。他們將事件和上下文數據連接到物聯網云。他們還設置了輸入數據，所以你只需對你的戰略重要的事件和上下文數據采取行動。與分析人員一樣，工程師也使用點擊或代碼的方式訪問api。

 

物聯網云在行動
驅動客戶交互的一個關鍵挑戰是經驗通常被設計為特定的動作序列（如做這個，然后做，等等）。但這不是真正的人與應用程序或設備的交互方式。他們是跳躍的；他們在任務未完成就離開了；他們可能被打斷。就像旅游的人，他們往往沒有走原來計劃的路線。

 

在物聯網云中，如果客戶偏離您的預期路徑，被事件觸發的行動和交互不必重新啟動。你可以把旅途中的每一點都看成是一種狀態，在那里你可以給特定的用戶的動作定制體驗。客戶可以根據你設置的規則在這些狀態之間來回移動。這讓你用現實和連續的方法設計與客戶交互的體驗。

 

但是物聯網云是如何做到的呢？

物聯網云是一個狀態機器。狀態機器是一個非線性工作流引擎，由反映對象或人的策略分組的狀態組成。規則是包含輸入實時事件數據，連接的客戶數據觸發動作，從狀態到狀態的轉換等。一個物或人在任何給定的時間只有一個定義的狀態。當他們在此狀態下時，你可以在對象或人上采取任何數量的個性化行動。

 

為 Thunder（驅動物聯網云的處理引擎）添加了更強大的功能后，你可以很容易地定義要將哪部分的流事件數據與已經在 Salesforce 中被管理起來的情境數據相結合起來。將特定的事件、客戶以及設備數據組合起來可以為客戶在使用物聯網的過程中創建一個流線型的數據集。基于你設置的規則，重要數據塊或是數據集合可以觸發不同的操作，為你的客戶提供更加個性化的體驗。

 

基本知識我們就介紹到這里。接下來我們會詳細介紹一個使用案例以便了解物聯網云是如何運作的。這個案例是關于 whina Oahu 與物聯網云之間發生的有趣的故事。

 

我們假定你在一家大型連鎖酒店 Inn of Things 工作，你為客戶創建了一個應用用于增加客戶與酒店的品牌交互。這個應用可以向客戶以及酒店雇員發送重要的警告和消息。

所有酒店都配有能夠提取所有種類的事件（包括客戶走過前臺的時間以及他們在酒店內走動時的位置信息）的傳感器。在物聯網云中，這些事件接下來會和在 Salesforce 中管理的客戶數據結合起來以觸發向客戶以及酒店雇員發送重要的警告和消息的操作。

 

所以客戶體驗會是什么樣的呢？這將全部取決于時間、客戶情境以及你在物聯網云中設置的規則。

 

我們來舉個例子。Awhina 已經到達了舊金山準備參加 Dreamforce。這時她走過了她喜歡的酒店 Inn of Things 的門口。這個事件就會與在 Salesforce 中儲存的關于她的情境數據相結合起來。如果這是她第一次下榻這個酒店，物聯網云將觸發一條歡迎 Awhina 首次入住 Inn of Things 的消息。但是因為 Awhina 是這個酒店的常客，因此她會收到一條歡迎她再度光臨的消息。Surinder Atwal 以及其他酒店前臺服務員會在 Awhina 通過酒店前臺時收到一條提醒。Surinder 了解到 Awhina 是一個 VIP 客戶，因此準備給她提供免費的客房升級服務。類似像 Awhina 的顧客在酒店餐廳享用完餐后會收到一條歡迎再來的消息，同時還會詢問顧客她是否需要預約晚餐服務。

 

比如說，Awhina沒有回應關于晚餐的消息。經過一段時間后，她得到一條提醒信息。如果她回答“不”，那么她可能會在其它時間再次得到提醒或者餐館提供打折信息給他。如果Awhina是一個新的客戶，她可能會得到不同的信息，如邀請她來試吃。或者如果她是第十次訪問酒店，入住事件可能會是告訴Awhina她從“新客戶”狀態變成了“VIP客戶”。

 

但是想象下Awhina說她非常需要預約服務。她收到一條消息并詢問她選擇一個時間。基于她選擇的時間，她又收到了一條消息告知她有時間享用一杯由酒店游泳池提供的冰鎮飲料。因為你擁有了關于 Awhina 的偏好選項以及 VIP 客戶身份的情境數據，如果她啟程前往酒店游泳池，那么該事件會觸發一個發送消息給酒吧侍者的操作，告知侍者免費為 Awhina 準備一杯她喜歡的飲料（Inn of Things 標記的冰鎮飲料）。用完晚餐后，她返回到她的房間。她的位置信息又會觸發一個發送消息給前臺的操作，告知前臺給 Awhina 打電話來確定她是否需要早晨叫醒服務。

 

在物聯網云中，你可以構建任意復雜程度的客戶體驗。通過上例可以得知，你可以基于不同類型的事件和客戶的偏好選項以及現存的情境數據創建自定義的消息或是操作。你能帶給客戶的體驗正如天空一樣是不受限的。