隨著CRM客戶關系管理系統在大服務量系統中的應用，人工服務渠道中出現了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統交流方式的局限。與此同時，基于互聯網的交流渠道已經形成，這一新的交流渠道和基于其上的應用程序有可能緩解個人服務瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM軟件優勢的方法。這種對CRM軟件的電子擴展就是電子客戶關系管理（eCRM）簡稱電商CRM。

 

電商CRM軟件的主要優勢表現在：

 

即時有效的客戶服務
電商CRM軟件可以增強客戶忠誠度與企業知名度。很多企業由于已建立統一聯絡中心，可以在客戶要求服務的第一時間提供服務。在目前要求速度與服務品質的e世代，更可以加強客戶對企業的滿意度，進而提升客戶忠誠度。

 

提高服務效率
電商CRM軟件統一服務平臺可節省人力、物力，提高服務效率。由統一客戶服務中心，設立統一標準問題庫和統一客戶服務號碼，利用問題分組及話務分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復?？蛻舴杖藛T之間也可以利用統一聯絡中心的電子公告板交流信息。

 

增加收益
電商CRM軟件利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過eCRM使得企業內部的客戶資料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product 產品關聯性）與PTC（Product To Customer；產品與客戶關聯性）分析，對不同需求的吝廣進行分組，找到特定產品的目標客戶群。

 

提高工作效率
借助電商CRM軟件，部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業客戶關系管理及內部資源管理系統，可降低管理成本。

 

減少網上客戶流失率
透過電商CRM軟件，企業可以提供即時、且多樣化的服務，例如：即時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務專員。還可讓客戶選擇其更方便的聯絡渠道，例如：專員可透過PSTN或是網絡電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網頁；以及與客戶共用應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務功能，與客戶進行互動或網上交易，以減少上網放棄率。

 

總之，電商CRM軟件能幫助電商企業實現銷售、服務、營銷等重要業務環節流程的智能化，提升企業效益。