多年來，客戶滿意度不再是一個概念，而是一個事件——你給了客戶一個產品或服務，他們付錢給你，每個人都對結果感到滿意。然而，在過去的幾十年里，它已經演變成更廣泛、更流暢、更難以捉摸的東西。今天，營銷人員和企業主通常將客戶滿意度定義為衡量產品或服務達到或超過客戶期望的程度。這種現代客戶滿意度概念于 1950 年代首次作為營銷的核心考慮因素出現，但在達到目前的頂峰之前，它的重要性在幾十年中穩步增長。可以說，當社交媒體成為主流時，客戶滿意度的重要性發生了更大的變化。

 

考慮到這一點，難怪客戶滿意度是大小企業營銷團隊的主要關注點。以下是提升客戶滿意度的十個建議：

 

1.及時響應對客戶至關重要
無論是哪個行業或在哪個客戶接觸點，響應的及時性變得越來越重要，并成為總體滿意度的核心驅動力。 原因是：業務發展得越來越快；等待令人沮喪； 注意力下降；迅速響應可消除不確定性。實際上，及時通過CRM軟件作出響應和回饋，注重客戶體驗，讓客戶更滿意，自然能提升客戶滿意。

 

2.聚焦增加客戶滿意度
American General保險只賣人壽保險；21stCentury只有汽車保險。 兩者都比其他多種業務類型的公司享有更高的滿意度。 為一群客戶服務是很難的，為多個不同的客戶群服務是更難的。這導致企業的高管們對每個客戶的需求都不太熟悉，他們錯誤估計或誤解客戶需求。

 

3.不同情況之間的滿意度得分差異很大
對于一個情況，滿分10分得7.5可能已經很高，但在另外一個情況下，7.5分是較低分。 “禮貌和專業精神”可能比“你對我們的公司的有多了解”的分數會更高一些。像這樣的基于人的問題相比于非人類相關的問題可獲得更高的分數。 用戶更愿意批評流程和技術而不是人。

 

4.基準分數使指標有意義并可操作
7.5分可能代表不滿意，即使我們知道標準達標分數是6分。 因為如果行業相關基準評分為8.1，則顯示出7.5分是低于行業指標的。 這會告訴我們很多信息。

 

基準點使我們更有效地考慮改進點。 如果我們的智能手機的堅固程度為7.7分，外觀為7.3分，這視乎說明了我們應該更優先提高外觀分數。 但是，如果對于目標市場的所有品牌來說，外觀分數為7.0，堅固分數為8.0，而相對于基準的分數少了0.3分，而外觀則多了0.3分，這給出了非常不同的答案。

 

5.與每個業務單位相關
通過今天的反饋系統，團隊，部門和業務單元都可以對其滿意度表現負責，并在出現問題時立即采取有針對性的行動。

 

6.行為數據是重要的調查數據
行為包括客戶如何和何時進行購買， 呼叫技術支持，參加培訓課程和網路研討會，社交頁面上點贊，發送微博， 零售商店的行走路徑， 身體語言和面部表情等。 我們可以跟蹤這些行為的方式，包括GPS，攝像頭，運動檢測器，RFID標簽和越來越多的微型傳感器等。 收集行為通常不需要用戶進行合作。 由于調查回應率下降，預計用戶調查將越來越多地成為驗證和解釋行為數據的工具。而且通過不斷更新CRM軟件內客戶的現有信息，能幫助企業及時判別出客戶未來的需求。

 

7.跟蹤市場份額
大型機，傳真機以及旅行社等行業在過去三十年失去市場份額時都享有較高的客戶滿意度評級。 產品或服務的抵抗過程通常客戶也是較忠實和滿意的。 因此跟蹤市場份額以及滿意度同樣非常重要。

 

8.使用多種指標
如果飛行員在駕駛艙只有一塊儀表的化，沒有人會想成為這架飛機上的乘客。 同樣，財務，客戶，員工和市場的多個指標可以為您的業務提供完整的視圖。 任何聲稱這個或那個是“你唯一需要的指標”都是廢話。

 

9.客戶服務流行概念
在過去的二十年，這些概念包括服務質量，期望，忠誠度，客戶價值分析，六西格瑪，NPS和客戶參與度。 其中有些概念價值很低，但是由于市場營銷和簡單性而生存下來; 有些是比較嚴謹的，但由于復雜性，用戶數量相對較少。 經受住時間考驗的客戶指標是你猜到的 - 客戶滿意度。

 

10.反饋帶來改變
客戶反饋可以大大改善很多決策：產品功能和定位，服務質量，員工配置，組織架構，訂單管理，甚至兼并收購。 來自許多來源的都證明了：始終衡量和對客戶反饋采取行動的公司確實表現更好。

 

客戶滿意度不僅僅是 留住客戶。這是關于為您的品牌感到自豪。當您的企業關心如何提高客戶滿意度時，結果很快就會出現。怡海軟件可以提供全面的客戶服務體驗，創建一個結果更好、客戶更滿意的業務。聯系我們通過安排免費試用來幫助改善您的客戶服務 。