現(xiàn)在的消費(fèi)者都希望獲得個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。為了滿(mǎn)足這些期望，您需要了解用戶(hù)想要什么和需要什么，以及如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足這些需求。客戶(hù)關(guān)系管理流程可以幫助您實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

 

一、什么是客戶(hù)關(guān)系管理流程？

要想了解客戶(hù)關(guān)系管理流程，首先要先了解客戶(hù)生命周期?？蛻?hù)生命周期涉及營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售活動(dòng)，它從拓展客戶(hù)和獲取客戶(hù)開(kāi)始，理想狀態(tài)下可以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。客戶(hù)關(guān)系管理周期有五個(gè)關(guān)鍵階段：接觸潛在客戶(hù)、獲取客戶(hù)、轉(zhuǎn)換客戶(hù)、客戶(hù)留存率、客戶(hù)忠誠(chéng)度。

客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程就是將客戶(hù)生命周期的概念付諸到的實(shí)踐行為中，它是企業(yè)必須采取的管理步驟，以幫助消費(fèi)者了解您的品牌，并最終成為回頭客的過(guò)程。

根據(jù)客戶(hù)生命周期，我們知道客戶(hù)關(guān)系管理流程的第一步是最大可能性地接觸潛在客戶(hù)。實(shí)際上，接觸潛在客戶(hù)是利用您的CRM系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，讓企業(yè)產(chǎn)生品牌知名度。客戶(hù)生命周期的每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)客戶(hù)關(guān)系管理流程中的步驟。關(guān)鍵是要知道這些步驟是什么，以及如何執(zhí)行這些步驟。

 

二、客戶(hù)關(guān)系管理流程的5個(gè)關(guān)鍵步驟

客戶(hù)關(guān)系管理流程是一種讓每次客戶(hù)互動(dòng)都能保持個(gè)性化和有意義的策略，主要由五個(gè)步驟組成?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM 系統(tǒng)）可以為您的團(tuán)隊(duì)提供執(zhí)行該策略所需的數(shù)據(jù)和功能，并最終將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)。

客戶(hù)關(guān)系管理流程的五個(gè)步驟是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和支持部門(mén)之間的協(xié)作。為了幫助您了解每個(gè)團(tuán)隊(duì)之間是如何合作的，如何使用CRM系統(tǒng)完成流程的每個(gè)部分，還會(huì)介紹每個(gè)步驟都由誰(shuí)負(fù)責(zé)。

 

1、提高品牌知名度

獲得新客戶(hù)的第一步是向他們介紹您的企業(yè)，這部分通常是營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的，具體可分為了解、細(xì)分、針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)3個(gè)步驟。

• 了解目標(biāo)受眾：營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)研究目標(biāo)受眾的基礎(chǔ)信息、興趣、常用溝通渠道等，以此了解他們最可能回應(yīng)哪些信息，以及他們關(guān)心的內(nèi)容。

• 細(xì)分目標(biāo)受眾：確定了目標(biāo)受眾后，需要根據(jù)不同條件將目標(biāo)受眾細(xì)分為多個(gè)群體。這有助于營(yíng)銷(xiāo)人員確定哪些類(lèi)型的人最有可能成為客戶(hù)，以及他們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)該主要針對(duì)哪個(gè)群體。

• 針對(duì)性策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：A/B測(cè)試和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化可以用來(lái)確定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果，以便為不同的客戶(hù)群體創(chuàng)建獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

在完成這些步驟時(shí)，CRM系統(tǒng)可以顯示過(guò)去潛在客戶(hù)和客戶(hù)的模式，讓營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)受眾有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。除了了解人口基礎(chǔ)信息的相似性以外，營(yíng)銷(xiāo)人員還可以分析CRM系統(tǒng)中的銷(xiāo)售記錄，了解客戶(hù)轉(zhuǎn)換的原因、什么內(nèi)容能讓潛在客戶(hù)產(chǎn)生共鳴。

 

2、獲取潛在客戶(hù)

向潛在客戶(hù)介紹您的品牌只是客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程的開(kāi)始。在此基礎(chǔ)上，您必須鼓勵(lì)他們多了解您的業(yè)務(wù)并積極與品牌互動(dòng)。根據(jù)您的公司結(jié)構(gòu)，獲取潛在客戶(hù)可能是營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作。例如，您的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)鼓勵(lì)訪客在社交媒體上分享產(chǎn)品，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以給網(wǎng)站設(shè)置即時(shí)聊天功能，這樣您的團(tuán)隊(duì)成員就可以主動(dòng)聯(lián)系登陸網(wǎng)站的潛在客戶(hù)。

 

3、將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)

您已經(jīng)成功與潛在客戶(hù)進(jìn)行了互動(dòng)，他們對(duì)您的產(chǎn)品也很感興趣，現(xiàn)在是時(shí)候把這些潛在客戶(hù)變成客戶(hù)了。銷(xiāo)售代表要先學(xué)會(huì)判斷潛在客戶(hù)感興趣的程度，判斷他們購(gòu)買(mǎi)的可能性，CRM系統(tǒng)在這方面的幫助很大。過(guò)去成功銷(xiāo)售的歷史數(shù)據(jù)可以用來(lái)確定潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)可以作為“屬性”添加到CRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售線索評(píng)分工具中，以幫助銷(xiāo)售代表識(shí)別銷(xiāo)售概率最高的機(jī)會(huì)。

如果潛在客戶(hù)看起來(lái)確實(shí)有購(gòu)買(mǎi)的可能性，那銷(xiāo)售代表就要與他們建立信任，提高轉(zhuǎn)化率。方法之一是讓銷(xiāo)售代表給潛在客戶(hù)發(fā)送案例研究、白皮書(shū)等其他可能影響其決定的內(nèi)容。銷(xiāo)售代表還應(yīng)該在CRM系統(tǒng)中設(shè)置任務(wù)提醒，以跟蹤感興趣的潛在客戶(hù)。有研究表明，63%的消費(fèi)者需要和公司接觸3-5次，才會(huì)真正的相信這家公司。因此您可以使用CRM儀表板來(lái)幫助您記住跟進(jìn)狀況，以確保沒(méi)有錯(cuò)過(guò)任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

 

4、提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

您已經(jīng)成功將潛在客轉(zhuǎn)化為客戶(hù)了，但客戶(hù)關(guān)系管理流程并沒(méi)有結(jié)束。因?yàn)闉榱耸构境砷L(zhǎng)，您需要使用優(yōu)質(zhì)的支持服務(wù)，提高客戶(hù)留存率。根據(jù)《2022年客戶(hù)體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告》，客戶(hù)服務(wù)是決定消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度的最大因素。糟糕的客戶(hù)服務(wù)會(huì)讓您失去客戶(hù)，并對(duì)聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此支持團(tuán)隊(duì)必須要在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以客戶(hù)期望的方式提供優(yōu)質(zhì)的支持服務(wù)。

49%的客戶(hù)表示，只要能快速解決自己的問(wèn)題，整體的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)都還不錯(cuò)。使用CRM系統(tǒng)，客戶(hù)支持人員就可以輕松訪問(wèn)客戶(hù)的歷史信息，以便快速解決客戶(hù)的問(wèn)題工單。

57%的客戶(hù)希望能有多個(gè)渠道聯(lián)系客戶(hù)支持人員，CRM系統(tǒng)不僅提供全渠道支持，還能在一個(gè)統(tǒng)一的視圖中管理多個(gè)客戶(hù)對(duì)話(huà)。

有了正確的CRM系統(tǒng)，您的客戶(hù)支持人員就有了所需的客戶(hù)信息和資源，可以快速解決客戶(hù)問(wèn)題。提高客戶(hù)和客戶(hù)支持人員的體驗(yàn)度。

 

5、推動(dòng)追加銷(xiāo)售

大眾認(rèn)知里的回頭客就是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一產(chǎn)品，但對(duì)于公司而言，如何讓回頭客購(gòu)買(mǎi)更貴的產(chǎn)品才是重點(diǎn)。您可以根據(jù)CRM系統(tǒng)中的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄，通過(guò)電子郵件給客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化推薦。這樣，您就可以確保您的發(fā)送對(duì)象是最有可能進(jìn)行升級(jí)購(gòu)買(mǎi)的群體。

如果您的業(yè)務(wù)是以服務(wù)為基礎(chǔ)的，那您可以通過(guò)電話(huà)找到追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。您可以在CRM系統(tǒng)中設(shè)置任務(wù)提醒，定期與老客戶(hù)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)他們的情況。因?yàn)榻?jīng)過(guò)上次的交易后，客戶(hù)的需求很可能已經(jīng)改變，也是最有可能追加銷(xiāo)售的。有了客戶(hù)關(guān)系管理流程，客戶(hù)生命周期變得具象。正確的CRM系統(tǒng)能夠給您創(chuàng)造個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)，從而通過(guò)您的銷(xiāo)售渠道自然的推動(dòng)潛在客戶(hù)。