客戶關系是指企業用來接觸客戶并改善客戶體驗的方法，具體包括短期的問題解答和長期的客戶成功解決方案。企業與客戶關系的好壞將直接關系到企業的財務狀況，建立牢固的客戶關系有助于培養客戶忠誠度，提高復購率。如果您希望改善客戶體驗并增加企業營收，本篇內容將告訴你成功的客戶關系是什么樣子的，以及你的企業應該如何建立成功的客戶關系。

 

一、優質客戶關系的重要性

現在的消費者影響市場風向的能力逐漸變大，他們除了關注產品以外，還關注營銷方式等。消費者思維的轉變迫使企業開始大力投資自己的客服團隊，以滿足不斷增長的客戶需求。微軟某項研究表明，55%的消費者開始重視客戶服務。如何在每次互動中都創造出一致的優秀客戶體驗就成了企業現在面臨的巨大挑戰。為迎接這一挑戰，許多企業現在都開始專注于管理自己的客戶關系。

客戶關系存在于企業的各個方面，但它在客戶服務部門最常見。客戶服務團隊、客戶支持、客戶成功和產品開發，都在建立一個健康的客戶關系中發揮著重要作用。客戶關系也會延伸到營銷和銷售團隊，因為這些部門可以影響到企業與客戶的互動。

 

二、如何建立優質的客戶關系？

有很多因素都會影響客戶關系的好壞。要想建立優質的客戶關系，全企業要實行統一的方法，專注促進客戶成功。以下是每家企業在追求優質的客戶關系時應該考慮的幾個關鍵因素。

1、加大員工培訓力度

好的客戶體驗不僅跟產品有關，也跟直接和客戶互動的員工有關。客戶服務培訓除了快速解決客戶問題等專業技能外，也可以包括一些“軟”技能，例如積極傾聽客戶需求、培養專業的溝通風格、如何有效解決問題等。雖然你可能希望銷售代表在入職時就擁有這些技能，但長期的培訓有助于使整個團隊與企業的品牌標準、政策和程序保持一致，從而讓客戶獲得更一致的客戶體驗。

 

2、心情愉悅的員工

維珍航空的理查德·布蘭森曾說：“如果你照顧好自己的員工，他們就會照顧好客戶。”通俗來說就是，客服代表的心情會影響客戶體驗。研究表明，如果員工心情愉悅，其工作效率能提高12%。在服務行業，高效的客服代表和更快的解決時間可以提高客戶滿意度。

 

3、利用CRM軟件提高工作效率

如果企業要面臨大量支持和服務業務，可以考慮采用客戶服務工具來管理客戶關系。CRM軟件可以幫助客戶服務、客戶支持和客戶成功團隊監測與客戶的互動情況，并為與業務交互的每個人都創造令人滿意的體驗。

 

4、提供自助服務

你無法隨時提供一對一的客戶支持，為確保客戶在需要的時候能及時獲得幫助，可以讓其使用自助服務。聊天機器人可以傳播信息，并將客戶引導至網站，網站中的知識庫可以解決客戶常見的問題。盡管有些客戶更喜歡人工服務，但幾個簡單的點擊步驟可以解決你客戶的基礎問題。如果有些問題機器人無法解答，就可以選擇人工客服，以此提高客戶滿意度。

 

5、實時交流

不是說用自助服務解決方案完全取代人工客服，而是為了提供優秀的客戶體驗。如果客戶有需要的話，服務和支持團隊都會隨時提供幫助。微軟的某項調查顯示，超過三分之一的消費者對企業最大的怨言是：遇到問題時，無法及時得到銷售代表的幫助。雖然自助服務可以提供幫助，但你的團隊仍然需要在客戶遇到問題時隨時出現，因為人與人之間的互動對于企業建立優質的客戶關系十分重要。

 

6、創建網絡社區

改善客戶關系最好的方法就是創建一個網絡社區，無論是網站論壇還是Facebook小組。你可以知道哪些客戶一直在用自己的產品，客戶也可以和其他客戶交流使用心得。如果你創建了一個網絡社區，要設立管理員，并回答客戶的問題。這樣客戶就不會覺得自己被忽視，客戶關系也會更加活動、緊密。

 

7、提供教程視頻

提供教程幫助客戶發展業務是改善客戶關系的最佳方式之一。如果你的產品使用有點復雜，你就可以在視頻網站上創建一個系列，引導新用戶了解平臺或安裝產品。你也可以發布一些與產品無關的內容，但這些內容可以幫助客戶解決他們在業務中可能面臨的問題。

 

8、客戶至上的企業文化

想要建立優質的客戶關系，企業就要建立以客戶為中心的企業文化。這種文化必須專注于客戶成功，并為每個客戶創造長期的解決方案。企業可以通過創建客戶旅程圖來實現這一點，這個圖能概述目標消費者的買家旅程，員工可以清楚看到自己在客戶成功中扮演的角色，員工也就會更有動力去幫助客戶。