一、CRM客戶服務系統是什么？

客戶關系管理和客戶服務是相輔相成的。更好的客戶互動可以讓更多的新客戶轉化成老客戶。換句話說，我們應該停止單向思考，而是要打造一個循環旅程，提高復購率。CRM客戶服務系統通過向服務和支持人員提供跟客戶相關的所有信息，以此來避免客戶向不同的客服重復解釋自己的問題。這不僅能減少客戶的挫折感，還能更快地解決客戶的問題。

 

二、CRM客戶服務系統的工作原理

客戶可以通過各種渠道聯系支持人員，例如電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體等。只要客戶提出問題，系統就會自動創建一個工單，具體包括客戶的詳細資料、投訴的內容、對接的客服等。例如登錄問題可以轉給IT部門，物流問題可以轉給運輸部門。

CRM客戶服務系統可以管理和自動化各種銷售步驟。例如，如果客戶因為商品質量問題發起了退貨，那系統會生成一個工單給庫存部門和運輸部門，然后及時寄出新的產品。完后銷售后，CRM系統可以收集客戶反饋，然后有針對性的提高后期的工單處理質量。

 

三、為什么要用CRM系統支持客戶服務？

CRM客戶服務和支持可以使工作更有效率，以下是CRM客戶服務系統的主要功能和好處。

 

1、更快的查詢速度

通過拓寬溝通渠道，客戶可以隨時隨地獲得幫助。當客服代表掌握了關于客戶訂單和問題的所有必要信息后，可以更快的解決客戶問題。重復的問題可以使用相同的解決方案，常見的任務可以實行自動化流程。

 

2、實時共享客戶數據

市場營銷、銷售和服務人員的工作內容雖然不同，但都要跟聯系人和客戶打交道。每個部門會根據自己獨有的互動收集到獨特的客戶數據，然后將這些數據同步到CRM客戶服務系統中，讓其他部門的銷售人員獲得自己很難得到的數據。

 

3、查看完整的客戶互動記錄

個性化是良好客戶支持體驗的重要方面。有客戶尋求幫助時，CRM系統將顯示該客戶的詳細歷史，包括購買清單和可能出現的問題。這有助于銷售代表跳過介紹環節，直接幫客戶處理問題。

 

4、實時分析查詢報告

CRM客戶服務系統是為了積累和存儲客戶數據，以改善客戶體驗。客戶服務和支持部門收集的數據除了能識別和預測問題，對于營銷和銷售也很有價值。出色的分析和報告功能是服務型CRM所必需的。

 

5、客戶知識庫

服務型CRM不僅能讓銷售代表在短時間內幫助多的人，還能建立一個知識庫，讓客戶可以自助服務。知識庫可以通過分析以前的CRM系統數據，篩選出常見問題，而且支持定期更新。客服代表不用再回答簡單的問題，客戶也能無痛解決自己的問題。

 

6、了解客戶痛點

客戶服務部門可以看到客戶體驗的所有情況。借助服務型CRM，公司可以了解客戶目前的痛點，還可以通過用戶畫像去預測未來可能出現的問題，或計劃新的方式來取悅現有客戶和潛在客戶。

 

7、改善客戶關系

相較產品和服務而言，客戶體驗越來越被大家重視。要想找到新客戶很容易，難的是如何提高后續的客戶滿意度。因此客戶服務團隊需要利用工具和技術，打造優質的客戶關系。