客戶管理是指一個公司用來管理與現(xiàn)有客戶、潛在客戶關(guān)系的過程、做法、系統(tǒng)和應用程序。有策略的客戶管理方法可以建立長久的客戶關(guān)系，并實現(xiàn)業(yè)務增長。與客戶建立關(guān)系通常是通過CRM管理系統(tǒng)等管理工具來完成的。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶管理戰(zhàn)略相結(jié)合，可以帶來客戶成功，這個概念也就被稱作客戶關(guān)系管理。

客戶旅程并不會隨著銷售過程的結(jié)束而結(jié)束，只要企業(yè)能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務，新客戶成為忠實客戶的可能性很大，客戶留存率和復購率自然也會提高。在現(xiàn)在這個數(shù)據(jù)驅(qū)動的時代，營銷人員可以利用CRM工具的洞察力來指導自己的客戶管理策略。如果你想提高客戶忠誠度，以下的九個客戶管理策略可以幫你。

 

一、充分利用電子郵件

全球使用電子郵件的用戶超過38億，這對于任何企業(yè)而言都是一個巨大的受眾群體。電子郵件營銷為你的企業(yè)提供了一條直達客戶收件箱的道路，實現(xiàn)與客戶進行一對一的對話。

電子郵件本質(zhì)上是個性化的，你的電子郵件越特別，人們閱讀的可能性就越大。客戶參與度也會隨著時間的推移而提高。

 

二、使用即時聊天

在2019年，即時聊天成為主流。有疑問時，人們可以立即與銷售代表聯(lián)系，以解決自己遇到的產(chǎn)品問題，因此你可以聘請一位項目經(jīng)理專門與客戶聊天。除此之外，許多公司也會用即時聊天來支持銷售活動，給客戶提供額外的信息，方便客戶更好的做出購買決策。

研究表明，如果一個網(wǎng)站提供即時聊天，63%的消費者有可能再次訪問該網(wǎng)站。即時聊天提供了一種快速的、個性化的方式與客戶進行互動，有助于建立更牢固的客戶聯(lián)系、培養(yǎng)客戶忠誠度。

 

三、個性化短信營銷

像Facebook Messenger和WhatsApp這樣的即時通訊服務不僅是用來聯(lián)系別人的，也是非常有價值的營銷和銷售渠道，公司可以利用它們來提高品牌知名度和推動銷售業(yè)績。

Omniconvert報告表示，短信的回復率高達45%，而電子郵件的回復率為6%。此外，95-98%的消費者收到短信后會馬上閱讀。如果你正試圖打入Z時代和千禧年消費者的市場，批量發(fā)短信會是與目標受眾建立牢固關(guān)系的最佳客戶管理策略之一。

 

四、受眾細分

將有共同興趣的潛在客戶進行分組，這樣就可以針對該群體的需求和興趣來定制內(nèi)容，將電子郵件和短信閱讀率提升到一個新的水平，MailChimp報告表示，在電子郵件營銷活動中使用受眾細分時，打開率增加了14%。根據(jù)不同標準細分聯(lián)系人并進行針對性推廣，這樣做將幫助你在更深層次上獲得客戶管理的好處。因為你可以為每個受眾群體設計專屬的個性化營銷活動，還能跟蹤KPI，以確定你的操作對每個受眾群體的影響。

例如，鞋店針對男鞋、女鞋和童鞋分別開展活動。每個大類又可以細分為運動鞋、休閑鞋、皮鞋等，以便定位客戶群體。研究表明，細分受眾能直接影響客戶忠誠度，因為人們喜歡能滿足自己特定需求和感興趣的營銷活動。

 

五、使用推送通知

目前智能手機用戶數(shù)已達到111億，同比增長5.83%。智能手機的普及為營銷人員帶來了許多好處，除了前面提到的短信營銷和即時通訊應用程序，企業(yè)還可以通過推送通知來鎖定客戶。推送手機通知是建立受眾的有效方式之一，你可以輕松地跟蹤核心指標以確定內(nèi)容的有效性。

推送通知的常見方法有：

• 引流到自己的社交媒體渠道；

• 推廣產(chǎn)品和服務；

• 提供獨家優(yōu)惠；

• 吸引用戶訪問自己的官方網(wǎng)站；

 

六、量身定做登錄頁面

登陸頁面的目的是將訪客轉(zhuǎn)化為潛在客戶，因此，你必須在登陸頁面設置醒目內(nèi)容，例如訂閱你的電子郵件、下載電子書或購買產(chǎn)品。

有時一個企業(yè)可能有多個目標受眾，你可以為不同特點的客戶都創(chuàng)建一個單獨的登陸頁面，針對他們的需求和興趣進行個性化定制。你需要使用一個可行的工具來幫助你完成客戶管理，例如監(jiān)測瀏覽量，表格填寫量等。如果你想提高登陸頁面的轉(zhuǎn)化率，可以嘗試配置一個即時聊天功能。客戶代表或人工智能聊天機器人可以協(xié)助回答基礎疑問，幫助轉(zhuǎn)化更多潛在客戶。

 

七、和意見領(lǐng)袖合作

現(xiàn)在的消費者很難再信任品牌。在數(shù)字時代，許多消費者會很在意身邊人的看法和意見，因此出現(xiàn)了意見領(lǐng)袖，即擁有強大影響力的人或群體。企業(yè)可以與本行業(yè)的意見領(lǐng)袖合作，幫助推銷自己的產(chǎn)品和服務。

客戶管理就是建立客戶關(guān)系，最終目的就是與你的目標市場建立信任。當你和意見領(lǐng)袖合作后，可以用一種較低的干擾方式建立用戶的品牌認知，而不是對潛在客戶進行強制的銷售推廣。這種方法可以更輕松的將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶，因為當潛在客戶看到意見領(lǐng)袖也信任你的產(chǎn)品時，他們的購買的可能性會更大。

 

八、創(chuàng)建互動內(nèi)容

雖然傳統(tǒng)的博客和電子郵件等內(nèi)容形式還沒有消失，但人們互動性強的內(nèi)容的興趣逐漸增加。互動內(nèi)容包括測驗、投票、調(diào)查和交互式信息圖表或視頻。

為什么互動式內(nèi)容現(xiàn)在如此受歡迎？因為這是一種有趣且新鮮的客戶聯(lián)系方式，為客戶提供了更多參與購買過程的機會。企業(yè)可以使用投票或民意調(diào)查來獲得有價值的客戶反饋，并嘗試新的內(nèi)容表現(xiàn)形式和新的促銷方法。

 

九、關(guān)注數(shù)據(jù)安全

自從2018年頒布了《通用數(shù)據(jù)保護條例》（GDPR）以后，所有行業(yè)都開始高度重視數(shù)據(jù)安全和消費者隱私。雅虎和Facebook等互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)的重大數(shù)據(jù)泄露事件，促使更多公司認真對待客戶管理，特別是當涉及個人信息時。安全存儲客戶數(shù)據(jù)不僅有助于建立信譽，還能激發(fā)客戶的忠誠度。

 

本文中概述的要點可以幫助你建立新的客戶管理策略。當然，擁有一個好的CRM系統(tǒng)也是與客戶建立長久關(guān)系的關(guān)鍵。Salesforce擁有你所需要的無縫客戶管理的所有功能，支持免費試用。