創建完美的客戶體驗計劃需要整個組織的許多利益相關者付出大量努力。這里有 5 個要素，可以讓你思考一個好的全方位計劃：

 

1. 公司的全面參與
無論是直接還是間接，您組織中的每個人都會對客戶體驗產生影響，而不僅僅是面向客戶的一線團隊或營銷部門。

如果領導者重視客戶，那么向他們匯報的人也會如此。所有關鍵決策者，從 CEO，到管理層，再到車間，都需要了解組織的客戶體驗愿景，并感到有能力實現它。

因此，從一開始，您需要一個愿景、支持和員工參與計劃，使您的所有員工都能實現這一目標。

2. 客戶旅程映射
了解客戶旅程是成功推進計劃的關鍵部分。在繪制客戶旅程地圖時，您是站在顧客的立場上描繪客戶完成任務或向您的企業進行購買的過程。

客戶旅程，就像客戶體驗一樣，對于承擔他們的個人來說是獨一無二的，不是你可以設計的。但是，通過收集客戶的反饋和觀察，您可以建立與您的業務相關的較常見或較重要的旅程的詳細地圖。

以您的客戶旅程地圖為指導，您可以優化流程、政策和公司文化，為您的客戶提供輕松、積極的旅程，并提高整體客戶體驗水平。

3. 數字客戶體驗技術
電子商務和在線服務等數字交互需要在您的程序中特別注意。Digital CX涵蓋從您網站的質量和可用性到您的客戶聯絡中心和社交媒體平臺之間的方方面面。它將涉及移動設備、筆記本電腦、臺式機、平板電腦和任何其他連接設備上的客戶體驗。

雖然您運營的這部分可能專注于數字化，但請記住，客戶體驗可能不是。在整個過程中，客戶可能會在線上和線下環境之間切換，有時會同時進行這兩種操作(比如在商店購物的同時在應用程序或網站進行咨詢)。

將數字 CX 集成到更廣泛的計劃中意味著建立一個團隊和一個流程，不僅要考慮數字環境，而且還要在多平臺、多模式的客戶旅程中處理更廣泛的環境。

4. 正確的數據類型
任何客戶體驗計劃的核心都是數據。這涵蓋了從客戶反饋到收入、利潤和銷售額等核心運營指標的所有內容。

大多數組織都有大量的運營數據。收入、網站分析和購物者行為等信息都會告訴您過去發生了什么。

但是，客戶體驗是通過對體驗數據進行分層來實現的——這些數據會告訴您這些數字上升和下降背后的人類故事，并有助于解釋您所看到的趨勢和模式的“原因”。

因此，將客戶反饋與運營數據放在一起是任何計劃的基礎——它為客戶的行為提供背景信息，并允許您開始建立聯系并了解影響運營指標的杠桿。

需要系統地收集和監控來自所有關鍵接觸點的客戶反饋，即您的網站、呼叫中心、商店、移動應用程序，甚至社交媒體和在線評論網站。但是，除了收集數據之外，您還需要使用諸如文本分析、關鍵驅動因素分析和易于使用的統計測試之類的分析工具來理解數據。

這使您可以開始建立聯系并尋找客戶體驗中的差距，以便您知道將改進重點放在何處。這就是CRM系統可以發揮作用的地方。
 

5. 技術將數據轉化為行動

CRM系統對您的組織有何價值？

一個高質量的CRM系統將支持您的團隊收集經驗數據，以一種可用的方式對其進行組織和分類，并幫助您跨部門孤島進行溝通。

該技術還需要更進一步，為您提供工具來分析和報告您的發現，并最終將您的數據轉化為改進。通過選擇一個具有先進分析工具的平臺，你可以從你的客戶體驗計劃中釋放更多的價值，并使用它來發現支持您的發現的行為關鍵驅動因素，為你的改進清單分配權重和優先級，甚至對未來的發展做出預測，這將有助于你提前計劃未來發展。