CRM客戶關系管理系統(tǒng)，它猶如一座巨大的地下城堡，為您存儲著靜止不變的海量客戶信息。這是目前大多數(shù)人對CRM系統(tǒng)的既定印象。但是，如果你使用CRM軟件，你會知道這是一個很大的錯誤，因為CRM系統(tǒng)一直處于不斷變化之中，它其實是一種不斷更新的工具。

 

現(xiàn)在和大家一起來回顧一下這二十五年來CRM客戶關系管理系統(tǒng)發(fā)生了什么：
在上世紀九十年代，今天我們所使用的CRM軟件基本已經發(fā)展成熟，能夠集中并整合所有客戶信息，并形成了統(tǒng)一的客戶視圖。

 

在2000年左右，一個新的通信渠道，即電子郵件，已經能與CRM軟件成功融合。它將潛在客戶（新聞通訊訂閱用戶）納入統(tǒng)一客戶視圖，并把傳統(tǒng)的CRM軟件升級為電商CRM。

 

與此類似，2010年以來，我們見證了社會化平臺正在發(fā)展成為一種新的交流渠道。我們逐步地把粉絲們加入到統(tǒng)一客戶視圖中，使電商CRM再次升級成為社會化CRM即Social CRM（SCRM）。

而這并非到此為止。手機、社區(qū)交流、可穿戴式電子產品、聯(lián)網(wǎng)設備等大量新的通信渠道出現(xiàn)都將為CRM軟件帶來變化。

 

且慢，你是否問過自己為什么會出現(xiàn)這些融合和發(fā)展？畢竟，如果你去問一個社會化平臺管理員，他完全不需要知道這些。他的目標是增加關注、分享和粉絲。把他的交流渠道嵌入到CRM軟件中，對他來說并不重要。就算再提高一個級別，銷售經理通常也不需要知道這些。他會經常要求他的社會化平臺營銷團隊超越對手：“他們有100萬的粉絲？我們年底要爭取達到200萬！”

 

的確，如果有人想要理解為什么新的溝通渠道將會融合到客戶統(tǒng)一視圖中，他的定位需要更加高一些，起碼應該是公司的執(zhí)行總裁。

 

公司首席執(zhí)行官和預算的歸屬問題
公司的首席執(zhí)行官需要對一個非常重要的任務負責：就公司所有潛在的渠道、活動和營銷等項目，分配可供使用的預算金額。而且，不管是哪個部門，不管公司的財務狀況如何，他可以確定的一點是：公司的預算是有限的。這會對他預算的支出帶來如下影響：

 

首先，錢要花在公司的核心業(yè)務上面。然后，預算的一小部分會投資在創(chuàng)新方面，雖然無法保證投資回報，但損失還是控制在可接受的風險范圍內。最后，剩余的預算分攤給所有具有可能性的項目上。原則只有一個：贏家獲得經費，輸家沒有經費支持。

 

所以，每一個投資渠道都要去證實它的營收、利潤、投資回報率，以獲得經費扶持。以社會化平臺為例，我們來看看新的投資渠道是如何獲得經費支持的。

 

首先，作為新的投資渠道，開始它會由創(chuàng)新方面的預算提供資金扶持，并在公司內部測試。測試結果的考核中將不包含財務指標。然后，社會化在社會化媒體運行穩(wěn)定后出現(xiàn)新的投資渠道，創(chuàng)新方面的預算挪作他用。最后，為了繼續(xù)獲得經費扶持，就需要證明對于社會化媒體的投資是有盈利的。

 

社會化平臺的投資回報率
在這里，首要的問題就是：我要如何證明社會化平臺營銷的投資回報率，進而獲得經費扶持？我們知道實施社會化媒體戰(zhàn)略的支出為：所有與社會化平臺營銷有關的人力、機器以及外部成本開支的總和。但是它帶回來的是什么呢？200萬粉絲？好吧，這也不錯，真實的投資回報關系就是財務投入和非財務產出。為清晰起見，財務投入必須指向財務產出：營業(yè)收入或者成本降低。談到營業(yè)收入，就是在談論銷售人員、訂單、客戶。所有的這些信息在哪里收集呢？你已經猜到了，在CRM客戶關系管理系統(tǒng)。

這就是為什么社會化平臺需要集成到CRM客戶關系管理系統(tǒng)，繼而讓CRM升級為Social CRM的原因。因為我們需要計算社會化平臺投資的投資回報率，并使用投資回報率繼續(xù)獲得預算扶持。

 

CRM的社會化融合面臨三大挑戰(zhàn)
將社會化平臺渠道融合到Social CRM軟件并不容易。有三個主要問題需要處理：

 

1.鏈接問題
數(shù)據(jù)鏈接一直以來都是每一代CRM客戶關系管理系統(tǒng)面臨的核心挑戰(zhàn)：客戶和訂單的鏈接，或者潛在客戶和郵箱地址的鏈接?，F(xiàn)在困難的，是把一個Facebook的賬號、一個微博的處理程序或者其他社交賬號的處理程序（絕大多數(shù)以郵箱地址作為中介）與CRM軟件中單個用戶鏈接起來。這不是一個小問題，因為CRM軟件中單個用戶和社會化媒體賬號的鏈接有可能是一個無效鏈接。有時候通過Facebook的登陸名或者其他應用接口，可以實現(xiàn)自動化鏈接。但是有時候你必須自己手動鏈接數(shù)據(jù)，或者由社區(qū)經理和公共關系專員手動完成。

2.存儲問題
Social CRM軟件中所存儲的數(shù)據(jù)與之前的客戶數(shù)據(jù)有很大差別，包括朋友圈鏈接、收藏頁、人氣指數(shù)、留言板、情緒更新等等。你必須創(chuàng)建合理的架構來存儲這些信息，以方便查閱。同時你也必須準備不斷更新這些數(shù)據(jù)，以保持信息的適用性。

 

3.實時反饋問題
郵件加速了對市場的反饋時間。社會化平臺甚至達到了實時反饋。它不僅僅是一個存儲中心，Social CRM軟件已經成為一個實時的數(shù)據(jù)中心。它需要捕捉數(shù)據(jù)，消化處理后及時觸發(fā)一個反饋。這就是大數(shù)據(jù)發(fā)揮作用的地方。無需消化處理更多的數(shù)據(jù)，但是要求更快地處理數(shù)據(jù)同時避免遺漏正確的信息。

 

解決了這三個問題，Social CRM的實施必將取得成功。

然后我們應該何去何從？上文我們談到的只是實施Social CRM的第一個階段。一旦實施完成，它將會為你的市場營銷策略開辟一個充滿無限可能的新世界。