客戶流失并不是新問題。任何在銷售領域工作過的人都聽說過關于獲得新客戶成本的統計數據。獲得新客戶的成本可能是保留現有客戶的5到25倍。更重要的是，根據公司所在的行業和規模的不同，將你的客戶保留率提高5%可以使利潤增加25- 95%。毋庸置疑，企業無法忽視其客戶流失。

 

如今，許多公司對在銷售過程中轉向人工智能AI尋求幫助的想法很感興趣。但是，大多數人不知道從哪里開始或如何開始。發揮AI和機器學習功能的更佳方法是構建智能體驗。智能體驗是關于利用AI和ML獲得可以嵌入到CRM系統的工作流中的預測性的見解。尋求競爭優勢的公司必須找到使其業務運作更加智能化的方法。

轉移焦點
智能體驗如何幫助提高客戶保留率？它從焦點轉移開始。通常情況下，企業通過關注客戶流失來解決這個問題。他們把時間花在研究如何防止客戶流失上。但是，重點需要從僅關注客戶流失轉移到對客戶成功的整體關注。

只關注客戶流失是一種非常被動的策略。通常，他們識別出客戶流失時，為時已晚。這是因為優先指標和落后指標之間存在很大差異。例如，許多企業將訂單周期視為客戶流失的跡象。但是，它往往是一個顯現問題的落后指標。為了產生影響，企業必須關注優先先指標。

通常，衡量流失的更佳指標應該追溯到客戶生命周期的更早階段，即獲取和引導激活期間。有時，高客戶流失不是由于糟糕的客戶服務，而是由于為獲取客戶付出的努力不夠。回想一下當一個新客戶與您開展業務時，你的公司發生了什么。您在發布新產品嗎？您的制造工藝是否有所變化？交易完成多長時間，客戶才開始使用您的服務？評估獲取時間段的狀況至關重要。這通常是關系感知開始形成的地方。客戶會將他們初始體驗與你在銷售過程中設定的期望進行比較。正如古話所說，第一印象很難被改變。

檢查成本
你曾經為你的企業確定過客戶流失的真實成本嗎?在采取任何措施提高客戶保留率之前，你必須量化客戶流失的成本。需要考慮三個主要變量。
•首先，顯然是經常性收入的損失。不管顧客付多少錢，都是賠錢。
• 其次，對于任何現有客戶，都有機會增加銷售和擴大收入。因此，您必須考慮潛在收入的損失。
• 最后，考慮您所有的客戶獲取成本。
 
通過綜合考慮這些因素，您可以更好地理解客戶流失的真實成本。

一旦確定了客戶流失的真實成本，就可以開始評估客戶流失的質量。并非所有的客戶流失都是令人遺憾的。您應該能夠確定可接受的客戶流失率，并使用基本分析方法設定既定基準。例如，假定您以適當的速度和數量獲取新客戶，以彌補業務損失。那么如果一個客戶的服務成本高而利潤率低，客戶離開也沒什么問題。人工智能當然是令人興奮的，但是如果不首先使用基本分析奠定基礎，你就不能投入其中。

更加明智地對待客戶成功
當你把注意力從單純的客戶流失轉移到總體的客戶成功，確定客戶流失的真實成本并建立基礎分析之后，您便可以開始使用分析和AI來推動客戶成功并減少流失率。

正如之前提到的，真正的價值在于創造智能體驗。當把人工智能應用到商業中，收集見解是很好的，但這還不夠。您必須能夠利用可以從數據中發現的見解來確定下一步。您的AI項目不能僅僅是獲得客戶流失可能性的分數。您需要通過將見解編織到業務流程中來使團隊采取行動。這樣可以將重點從客戶流失轉移到客戶成功。

它實際的工作原理是：要預測客戶流失的可能性，您需要一個基于訓練歷史數據的邏輯回歸模型。它尋找的是那些曾經流失或者沒有流失過的顧客的例子。它將從這些情況中學習并為每個客戶開發一個概率評分。然后可以采取各種措施來影響該可能性，以期改變結果。自然語言處理模型可用于識別客戶的情緒。可以為這些模型提供大量的非結構化數據（例如呼叫記錄和Web聊天）以查找主題。然后可以根據客戶的感受對客戶進行分類：好，壞或冷漠。然后將這些分類放入基于邏輯回歸的客戶流失模型中。您開始將多個模型鏈接在一起，以幫助剔出那些可能流失的客戶。關鍵是在事情真正發生之前找出干預的方法。這就是預測分析的力量。它能讓你更積極主動地提高客戶保留率，而不是被動地應對客戶流失。

這是一個如何將洞察力與行動結合起來的示例：內部銷售代表小李在客戶保留臺工作，這是一個專門負責接觸那些極有可能會流失的客戶的團隊。他早上進入辦公室并登錄他的CRM系統。他看到一個由AI模型生成的、對可能流失的客戶進行排名的客戶清單。它告訴小李為什么客戶可能會流失，并提供相關的銷售策略以采取行動。在小李打電話并采取建議的措施之后，AI和ML所能做的事情就更有價值了。一旦他輸入了呼叫記錄并更新了CRM系統，就可以實時對客戶進行評分。該系統使您可以繼續確保采取下一步更佳步驟來留住客戶。

人工智能是企業運營的未來。在考慮對AI進行投資時，請確保您具有可以將見解嵌入組織的日常工作流程中的設置。通過人工智能的力量，您可以開始模糊銷售，服務和營銷之間的界限。

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