根據(jù)B2B International的研究，只有14％的大型B2B公司具有一種根深蒂固的客戶體驗(yàn)文化。根據(jù)McKinsey的研究，當(dāng)談到客戶體驗(yàn)時(shí)，B2C公司的得分通常在65至85之間，而B(niǎo)2B公司的平均得分不到50。
 
然而，根據(jù)同一份麥肯錫的研究表明，對(duì)B2B公司來(lái)說(shuō)，提供出色客戶體驗(yàn)的好處是巨大的:
“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，B2B環(huán)境中的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的平均利潤(rùn)率要優(yōu)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果公司對(duì)客戶體驗(yàn)流程進(jìn)行了廣泛的變革，那么對(duì)B2B和B2C玩家的影響是相似的：能獲得更高的客戶滿意度，服務(wù)成本降低10％到20％，收入增長(zhǎng)10-15％百分比，并提高員工滿意度。”

但是，當(dāng)與B2B公司談?wù)摯耸聲r(shí)，收到的回復(fù)很多是這樣的“我們知道，但是B2C公司比我們更容易關(guān)注這種體驗(yàn)。” 這就是為什么我要分享以下B2B公司案例的原因，在這三種策略中，每一種都以自己的方式為客戶提供“ 無(wú)法拒絕的提議 ”：提供便利，成為“生活中的伙伴”和“拯救世界”。

 

Kabbage–快5,000倍
通常，典型的銀行需要20天才能批準(zhǔn)小企業(yè)貸款，如果您急于發(fā)展公司的未來(lái)，這將是一次可怕的經(jīng)歷。金融技術(shù)初創(chuàng)公司Kabbage理解了這種挫敗感，并通過(guò)一個(gè)只需7分鐘就能批準(zhǔn)小企業(yè)貸款的系統(tǒng)解決了這個(gè)問(wèn)題，這比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快了近5,000倍。

ING＆Shipster：更方便地獲取信息
有時(shí)提供便利就像提供更好的信息獲取途徑一樣簡(jiǎn)單。例如，總部位于荷蘭的荷蘭國(guó)際集團(tuán)ING允許其零售和企業(yè)客戶訪問(wèn)實(shí)時(shí)帳戶概覽和定制報(bào)告，并且能夠隨時(shí)隨地處理各種交易。提供這項(xiàng)服務(wù)需要對(duì)其系統(tǒng)和流程進(jìn)行重大變革，但是僅僅一年之后，ING的利潤(rùn)增長(zhǎng)了23％，股價(jià)上漲了15％。另一個(gè)很好的例子是物流初創(chuàng)公司Shipster將零售業(yè)中使用的跟蹤應(yīng)用程序“recycled”應(yīng)用到B2B世界的國(guó)際航運(yùn)中：該公司在其所有客戶的網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)應(yīng)用程序上實(shí)時(shí)跟蹤國(guó)際貨運(yùn)情況。

Hewlett-Packard–無(wú)摩擦購(gòu)買
為客戶提供更大便利的更佳方法是使用訂閱模型，在這種情況下，客戶只需執(zhí)行一次操作即可啟動(dòng)服務(wù)。之后，一切都已安排好了。例如，對(duì)于企業(yè)客戶， Hewlett-Packard發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上無(wú)摩擦油墨補(bǔ)充服務(wù)的空白，并推出了即時(shí)墨水服務(wù)，它能在墨盒用完之前提供墨水。更重要的是，通過(guò)提供智能墨盒訂閱計(jì)劃，它可以節(jié)省多達(dá)70％的成本。

當(dāng)然，在這里，成為客戶的生活伙伴并回應(yīng)他們的期望和夢(mèng)想在這里稍微不同，因?yàn)檫@次的終端客戶是一個(gè)像公司一樣的大型實(shí)體。但是，要成為公司（業(yè)務(wù)）生活中的合作伙伴，需要幫助他們成為更好的自己，成長(zhǎng)，變得更聰明，或者幫助他們幫助他們的客戶。B2B公司可以通過(guò)多種方式應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。

這里，作者如此評(píng)價(jià)Salesforce：
Salesforce是較知名的B2B公司，它的戰(zhàn)略是Saving the World即“拯救世界”，這從它成立的那一刻起就是如此。甚至在公司有工作產(chǎn)品之前，在早期的規(guī)劃文件中，它設(shè)計(jì)了1-1-1慈善模型，在該模型中，Salesforce留出 1%的股權(quán)、1%的產(chǎn)品和1%的員工時(shí)間用于慈善。隨著公司的發(fā)展，現(xiàn)在這種模式在財(cái)務(wù)方面已經(jīng)有了嚴(yán)重的影響，超過(guò)8500家公司加入了Salesforce的這一承諾。

Mark Benioff, 作為 CEO, 堅(jiān)信企業(yè)的社會(huì)責(zé)任:“現(xiàn)在作為一個(gè)CEO意味著你要照顧所有的利益相關(guān)者，”Benioff在2019年告訴Fast Company. Benioff的行動(dòng)主義包括對(duì)San Francisco無(wú)家可歸問(wèn)題的大膽立場(chǎng)，他相信如果公司和政府合作并投入足夠的資金，他們將能夠解決無(wú)家可歸問(wèn)題。

 

（編譯自customerthink ：The future of customer experience: How B2B companies are building an ‘Offer You Can’t Refuse’）