“數字化轉型”并不是一個新術語或概念。盡管它有多種定義，但可以肯定的是：企業將其視為頭等大事，根據IDC的數據，有40%的技術支出將用于數字轉型，而到2019年，企業的支出將超過2萬億美元。

 

這種數字化轉型投資和優先化的變革已經導致許多組織重塑他們對技術的使用，并開始利用更先進、更靈活的系統，以便在競爭中獲得戰略和運營優勢。

 

轉變和采用數字化為先的策略和系統并非易事，它使組織將某些部門或團隊置于優先地位。而客戶支持通常是一個優先順序較低的部門。

 

雖然這可能有很多原因，但傳統上一個普遍的想法是，客戶支持并不是一個技術先進的部門，或者一個急需進行數字化改革的部門。然而，這種情況正在發生改變。

 

數字轉型占據頭條，客戶體驗已悄然成為所有規模和行業的公司增長的更大和更關鍵的方面。對客戶體驗的重視不僅達到了空前的高度，而且客戶體驗對客戶忠誠度和購買決策產生了非常真實的影響。

 

事實上，根據Salesforce公司 2019年的《 服務狀況報告》，有80％的客戶認為他們在公司的體驗與其提供的產品一樣重要。

 

同時，Forrester研究顯示，提供良好客戶體驗的公司實現了17%的復合年增長率(CAGR)，而提供糟糕客戶體驗的公司在同期的復合年增長率僅為3％。

 

數字化轉型的影響以及提供良好客戶體驗的重要性已迫使組織更密切地關注客戶支持，以及新技術和方法的注入，和更具戰略意義的思維如何對他們的整個業務產生真正的影響。

 

以下是改變客戶支持的五種趨勢，以及它們對當前和未來的支持團隊和商業領袖的意義。

 

1.消息傳遞成為核心支持通道
隨著智能手機成為全球消費者的主要設備，它們改變了人們以往相互交流的方式。今天的通信不再僅通過電話進行。實際上，許多人，主要是年輕一代，幾乎從不選擇打電話，除非他們有緊急問題。

 

消費者通過微信等消息傳遞平臺相互通信。為了創造一種獨一無二的出色體驗，公司必須研究客戶如何與家人，朋友以及同事進行溝通，并將同樣的體驗帶入支持中心。如今，這種體驗越來越多地開始和結束于信息渠道，而不是電話。

 

支持團隊需要將消息傳遞渠道視為客戶體驗的核心要素。這意味著優化消息傳遞渠道，使其易于訪問，并提供自助服務選項和常見問題解答。

 

此外，支持領導者和主管應該對客服進行培訓和教育，以幫助他們更好地處理消息查詢，以及如何通過該渠道及時、有效地解決問題。

 

2.支持途徑正在優化
消息傳遞渠道，例如短信，彩信和微信，只是冰山一角。如今，客戶希望獲得完整而流暢的多渠道體驗，涵蓋語音，短信，移動應用程序，社交媒體等。

 

但是，僅開放這些渠道并讓它們可用已經不夠了。為了滿足精通技術的客戶的需求，支持團隊必須考慮優化每個渠道的支持路徑。這意味著為用戶體驗注入多媒體功能，如照片和視頻共享、捕獲和發送屏幕截圖，以及安全地發送用戶檔案信息、診斷數據等，以便提供更多實時上下文信息來支持客服、交付個性化體驗和更快地解決問題。

 

3.在整個企業中利用支持數據
擁有360度的客戶視圖對于任何業務的增長都至關重要。不僅要了解您的客戶是誰，還要了解他們的動機，這對于幫助組織制定戰略性的短期和長期決策非常重要。

 

很少有人(如果有的話)會比支持客服和領導更頻繁地與客戶打交道。支持團隊不僅收集有關客戶的人口統計數據和其他個人資料，而且他們直接了解客戶對您的產品或服務的感受，以及是什么驅動了他們的購買決定和忠誠度。這些數據有助于支持希望加強團隊的領導者，并且可以為組織中希望收集更多背景信息并就如何與客戶建立聯系做出更多戰略決策的其他團隊提供巨大價值。

 

充分利用聯系中心內外的這些數據，是打破客戶支持與企業其他部門之間數據孤島的第一步。這些數據可以幫助驅動業務決策-從產品路線圖優先級劃分到營銷活動消息傳遞，再到銷售戰略制定；從了解常見的痛點到發現向上銷售的機會。

 

4.支持客服正在成為專家
今天，支持人員面臨著一項艱巨的任務。他們被要求通過幾個不同的渠道與客戶進行互動，不僅需要解決他們的問題，而且還能夠以一種有利于他們溝通的渠道方式做到這一點，同時提供個性化的品牌體驗。

 

客服必須精通并迅速向客戶提供有關功能，產品系列和附件等信息。最后，他們必須在與經常處于臨界點的客戶進行交互時做到這些。

 

?但是，隨著公司開始采用數字優先的客戶支持策略并利用新興技術，支持客服的日常角色開始演變，呼叫中心客服人員將能夠做好更充分的準備，提高工作效率和客戶滿意度。CRM 便提供這項技術。

 

隨著支持中心開始向其業務注入融合人工智能，數據驅動分析等技術的CRM系統，新的途徑將會開辟，使客戶更輕松，更有效地能通過自助服務或互相幫助的方式找到解決方案。這將導致支持客服變得高度專門化。客服人將深入了解一種產品、渠道或客戶類型，而不是對所有事情都只是一個表面的了解。

 

客服將專注于特定的問題和情況，并且隨著機器人和自助服務選項的增加，客服將能夠將時間集中在需要更多的幫助或更個性化的接觸的客戶身上。

 

5.人工智能正在超越面向客戶的應用領域
人工智能已經在塑造客戶與支持團隊和品牌互動方面發揮了巨大的作用。機器人可以同時處理各種任務并與多個客戶進行交互，而且是全天候的。AI使公司能夠利用客戶數據，自動向每個客戶顯示特定產品或相關內容，并根據客戶需求，行為等進行實時調整。

 

我們才剛剛開始觸及AI為客戶體驗帶來的好處，但是值得關注的一個趨勢是AI的內部化以及它如何塑造支持客服的體驗和整個呼叫中心生態系統。

 

盡管它可能在幕后運作，但現實情況是，支持團隊可以并且應該自動利用AI，以便實時提供關于客戶的可操作的見解。這不僅大大簡化了客服查找和檢索信息的過程，還可以減少搜索信息的時間，增加與客戶交流和解決問題的時間來提高生產率。

 

人工智能還可以根據客戶的身份以及他們打電話的原由，來智能地為他們安排路線——意味著客服可以自信地解決他們的問題，而無需讓客戶等待或將他們轉移到不同的團隊。

 

將客戶支持轉化為收入驅動力
傳統上，客戶支持被認為是企業中支出非常昂貴的部門之一，這是可以理解的。從不斷需要維護和更新的昂貴硬件，到員工呼叫中心的寬敞空間，聯系中心通常被視為成本中心。

 

但是，向云的遷移和以數字為先的客戶支持方法的趨勢導致采用新技術和策略變得流行，這不僅為客戶創造了更好的體驗，而且還提供了重塑客戶支持的機會。

 

客戶支持將繼續發展，成為現實和常見的業務實踐應用趨勢。支持客服，主管和領導者都將能夠重塑客戶體驗，產生切實的ROI，并重新定義呼叫中心。