在危機中，傳統的經營方式并非總能奏效。就在新型冠狀病毒肺炎大流行的一個月后，零售業正在面臨巨大的挑戰。

 

隨著COVID-19在世界范圍內的不斷擴散，對消費者的行為，產品需求以及零售商店，工廠和物流服務產生了重大影響。為應對銷售沖擊、庫存壓力、現金流周轉和員工成本，一些零售商選擇削減生產訂單，一些開始提供折扣以減輕庫存壓力，一些選擇裁員。而部分個體工商戶對抗風險能力低，疫情結束后，或將迎來一波調整和閉店潮。

 

圖片來源：清華經管學院對我國212家大中型民營企業（其中有114家上市公司）的疫情影響調研。

 

而據IDC報告：2020年全球零售業的增長估計將比COVID-19之前的預測減少一半。

 

但COVID-19對零售業態的影響并不均衡：
• 在社會消費品零售總額細分領域中，糧油、食品、飲料和煙酒受疫情影響較小；
• 而時裝，家具，電子產品等可選消費品類的社零增速明顯低于行業整體。這些品類的需求彈性較大，受疫情的影響較明顯；
• 細化到零售業態，影響較大的是百貨行業和餐飲行業；
• 貼近民生的超市業態影響較小甚至出現增長。但運營成本更高，他們需要更積極地為全渠道購物者做好準備，并對需求變化做出反應。

 

隨著消費者繼續自我隔離并走向全數字化，公司擁有與客戶建立聯系并重新構想其商業模式的機會。無論您的組織規模，位置或行業如何，這場危機都為創新提供了機會。

 

讓我們看看將您的零售體驗轉向數字化的更佳實踐，以及各大品牌是如何正面應對流量挑戰的。

 

提供付款，忠誠度和交付方面的靈活性 

隨著新的社交距離規范的出現，我們開始看到新型冠狀病毒肺炎大流行的經濟影響。專家預測，全球GDP可能將萎縮近1%， 所有的商業渠道都將感受到壓力。因此，消費者可能需要新的和創新的方式來支付購買。

 

公司可以通過增加忠誠度，延長發放禮品卡有效期限和延長支付周期等來提供幫助。例如，長安汽車在疫情期間推出了一系列貼心的購車政策，包括：抗擊疫情“90天0日供”專項金融產品，針對部門產品，用戶可在原定還款日起再延遲3個月開始支付月供。

 

如果不能提供支付上的靈活性，那么還有其他方法可以緩解壓力:

 

• 連接商務和服務，以便客戶可以通過電話以及網絡在線下單。這對于那些可能想要在購買前討論購買事宜但無法進入商店的消費者而言尤其重要。在疫情期間，Teenie Weenie 和其他實體零售商一樣，面臨著門店停擺、銷售停工的困境。而在前段時間，團隊通過快速開通線上商城和店鋪小程序，3 天創造了 1500 萬元的銷售額，順利找到一條突破的路口。

 

• 支持到家業務。由于疫情的傳染性，消費者外出采購意向明顯減弱，更傾向線上購買。以京東到家平臺為例，針對疫情推出的“到家新鮮菜場”項目，初期就有56家連鎖超市加入。餓了么口碑疫情期間也有10萬家新增門店。而除了入駐到家平臺，實體零售的數字化全渠道開始被送上戰場檢驗。有數據顯示，很多零售商APP、網站、小程序、到家平臺已經全部上線，如華潤萬家、大潤發、沃爾瑪、永輝、聯華等。

 

• 為客戶提供額外的運送選擇，包括包裹不簽名接收選項或不接觸接收選項。疫情期間，良品鋪子實施“無接觸門店+”業務。一面與餓了么合作，加強外賣，部署無接觸配送，一面在天貓旗艦店中增設“附近門店”按鈕，線上下單、門店自提，平均每天接到多個“無接觸式訂單”；來伊份2800家門店面向消費者提供無接觸外賣服務；肯德基、必勝客等大型連鎖餐飲企業都推出“無接觸點取餐”和“無接觸配送”和“外賣安心卡”的形式，以保障消費者的健康安全；多家商場、連鎖超市、便利店、社區菜店均提供“無接觸”外送選項。

 

• 延長服務有效期。蘋果、OPPO、vivo、iQOO相繼推出90天的延長保修服務；多家商場退換貨期限及優惠券有效期將相應延長。

 

• 提供額外的服務。比如瑪莎拉蒂為客戶提供車輛內飾清潔、消毒、空調系統殺菌以及電瓶養護操作指導建議；對疫情期間超出質保期并出現相關故障問題的車輛，提供車輛延保服務。提供道路救援熱線服務；授權經銷商嚴格執行門店以及員工的衛生消毒、安全防護工作，確保客戶到店安心、體驗舒心。部分品牌為VIP顧客送上口罩、酒精等防疫物品。

 

創造新的數字和社交媒體體驗

現在有了全數字化的客戶群，零售商不能再僅僅依靠久經考驗的實際體驗了。是時候讓您的整個團隊思考如何以新的方式與客戶聯系。這里有幾種方法可以讓你超越：

 

• 通過社交平臺獲客和轉化。知名服裝品牌太平鳥積極尋找新的零售路徑，通過線上平臺、社交平臺打通了與顧客的連接，通過推出微信線上會員專場、微信秒殺、小程序分銷等形式，依然實現了日銷售額超800萬的成績。而紅蜻蜓把線下門店搬到線上來、搬到社群中去，激活線下“閑置”的5000多名導購，在社交平臺上展開工作，進行離店銷售。

 

• 全員直播。品牌選擇的另一數字化營銷手段加碼在“全員直播”。疫情期間，“全員直播”給停擺的線下零售帶來了可見的成績，門店導購是品牌線上直播賣貨的主力軍。

 

2月1日，林清軒開始在淘寶直播賣貨。1600名線下導購將全部在淘寶直播上轉型為“云導購”。為了鼓舞士氣，孫來春在情人節這天親自上陣在直播間帶貨，做起了“網紅”。截止到2月15日，林清軒業績相比去年同期增長45%。其中，武漢門店業績排名靠前。

 

曾幾何時，奢侈品廠商視數字化浪潮為“洪水猛獸”，但時過境遷，它們意識到數字化乃是大勢所趨。疫情下，Chanel史上首次對2020/21秋冬高級成衣系列進行實況直播；Dior 2020秋冬成衣發布秀采用了微博線上話題頁“云直播”互動方式（該時裝秀直播在微博的播放量為1233萬人次）；Louis Vuitton 2020秋冬女裝秀通過微信小程序“路易威登時裝系列限時店”進行直播。

• 在社交媒體上發揮零售員工的專長。瑪麗黛佳在新型冠狀病毒肺炎前做得很好，在社交頻道上提供有關員工化妝和日常皮膚護理的簡單視頻。另外，在員工成為品牌代言人方面一個典型的例子要屬蘋果公司，時不時可以在社交平臺上看到他們對蘋果產品功能的和服務的詳細解答和稱贊。

 

• 提供獨特的服務。疫情期間，Nike與騰訊看點直播小程序共同推出健身課程直播。

 

利用您的更佳資產為更偉大的事業做貢獻

據Forbes報道，有88％的消費者認為品牌具有使世界變得更美好的力量。現在，我們比以往任何時候都更有機會為自己的家園做貢獻。無論是進行慈善捐款，支持有需要的員工和客戶，還是采取更持續的做法，消費者都在看著自己喜歡的品牌在做對的事情。

 

除了金錢捐贈外，公司還使用其pre-COVID資產在大流行期間提供協助。以下是三個示例以說明公司現在貢獻的不僅僅是錢：

 

• 使用專業技術進行慈善活動。紅豆服飾為了響應國家應對疫情防治所需，緩解部分醫療器械產品的供給緊缺壓力，紅豆股份將生產醫用一次性防護服。三槍、鄂爾多斯、七匹狼等多家具備生產條件的服裝企業改造增設生產線，轉產口罩和防護服，比音勒芬也是其中之一。Louis Vuitton已經將其香水和化妝品等生產設備改造成洗手液生產設備。

 

• 激活您的影響者網絡。Nike 更新了他們的產品口號 “Just Don’t Quit”。并利用其運動員和名人全明星陣容向公眾宣傳社交距離的重要性。在整個社交媒體上，品牌合作伙伴發布了一條統一的信息，鼓勵消費者留在家中，同時還附有來自每個影響者的個性化信息。

 

• 重新利用工廠，倉庫和配送中心。例如，疫情期間，蘇寧易購成立“品牌在行動”專項，聯合國內外愛心品牌協同戰“疫”，行動中，部分愛心企業捐贈的防護、民生物資等都由蘇寧物流免費安全配送。

 

展望COVID-19后的未來

在COVID-19持續流行中，我們可能會看到線銷售與實體銷售之間的平衡受到長期影響。在線購物正逐漸成為常態。盡管如此，零售商仍必須展望COVID-19后的未來：
• 消費者是否會在夏季回到零售商店？
• 在線購買趨勢會加速嗎？
• 抑或是一旦取消外出禁令，購物者就會重回實體店嗎？

 

所有這些都是零售商在未來幾個月要考慮的問題。

 

病毒在短短幾個月已經加速了消費者的行為轉變，而企業決策層基于門店、商品、會員、銷售、營銷等場景的實時數據分析的要求，這無疑鞏固了零售商向數字化轉型的商業理由，而這些方法又將有助于零售業在現在的情況下進行調整，擴展，響應直到一切恢復正常。

 

未來零售一定是數字化全渠道的世界，此次疫情會倒逼業務在線化，企業業務在線化也會倒逼企業提升信息化和數字化的水平。疫情結束后，零售企業的數字化變革將迎來新高潮。

 

零售企業可以關注以下技術聚集領域實現在疫情期間的業務轉型：

在這個前所未有的時代，很多事情是未知的，但全球各地的零售商已經開始著手應對這一艱難時期。