各國的數(shù)據(jù)都顯示，對CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)投資較多的是銀行、零售業(yè)等傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，而IT企業(yè)作為信息技術(shù)的先行官，并沒很好地利用自身的優(yōu)勢在這方面做很大的投入，我國IT企業(yè)對CRM軟件的應(yīng)用狀況更是不佳。這是為何？本文僅就源于內(nèi)部的幾個可控因素進行分析：

 

對CRM觀念理解片面
雖然整個IT行業(yè)對CRM軟件的認知程度比其他行業(yè)平均水平要高得多，但從他們實施的模塊與實施的動機可以看出，我國IT企業(yè)依然主要將CRM軟件當(dāng)作一套簡單的計算機軟件看待。

 

1.大部分企業(yè)都安裝了800電話或其他的呼叫/應(yīng)答系統(tǒng)，他們認為這就是實施了CRM。
實際上，從CRM的系統(tǒng)組成來看，即使是非常完善的多媒體聯(lián)絡(luò)中心( Contact Cente)也只是客戶協(xié)作型CRM軟件的重要構(gòu)件之一。基于CTI技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心包括呼叫中心、WAP與移動客戶接入中心、WEB接入中心。它們是一個企業(yè)同客戶取得聯(lián)系的接觸點，通過這些接觸點，企業(yè)有機會獲得他們想要的客戶信息。但如何加工這些信息并為企業(yè)管理與決策所用，才應(yīng)是IT企業(yè)實施CRM系統(tǒng)更深層次的目標。

 

CRM在管理學(xué)界、信息界、企業(yè)界三個層次上的概念存在一種包含關(guān)系：
對管理學(xué)界而言：CRM代表了一種電子商務(wù)時代以客戶為中心的管理理念；
對信息界而言：它是綜合了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫、面向?qū)ο缶幊獭?Internet技術(shù)等T成果,以CRM管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；
對企業(yè)界而言：它是整合了企業(yè)管理思想、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)外部數(shù)據(jù)和計算機軟硬件于一體的管理系統(tǒng)。

 

2.據(jù)調(diào)查，IT企業(yè)尤其是信息開發(fā)企業(yè)，不論企業(yè)大小，其內(nèi)部反而不用各種復(fù)雜的信息系統(tǒng)，其中當(dāng)然也包括CRM軟件。他們的解釋是“這些企業(yè)中許多人都諳熟編程與使用軟件，他們一般可以借助如今越來越強大的通用辦公軟件完成任務(wù)”。但對于大中型企業(yè)甚至部分小型企業(yè)而言，如此的分散計算對于復(fù)雜的、動態(tài)的數(shù)據(jù)分析往往就愛莫能助了，而且在這種環(huán)境下想實現(xiàn)信息的共享更不可能。

 

沒有認清CRM與BPR之間的關(guān)系
?IT企業(yè)往往在這個問題上人云亦云，認為BPR正如各種媒體所述，是所有企業(yè)實施CRM軟件的基本前提。BPR( Business processReengineer ing)即業(yè)務(wù)流程重組，又稱企業(yè)過程再造，它一直屬于企業(yè)戰(zhàn)略管理的研究范疇。

 

事實上呢？BRP并不一定是IT企業(yè)CRM軟件實施的必要前提。原因可歸結(jié)為:

 

1.從BPR的“徹底性”而言，它不是簡單的調(diào)整，而是根本上的革命與創(chuàng)造全新的工作方法，它對任何一個企業(yè)而言都是件傷筋動骨的大事。這個過程短則半年，長可達1年甚至更久；而且風(fēng)險高，見效慢，因此企業(yè)不會輕易進行業(yè)務(wù)流程重組。

 

2.調(diào)查資料顯示，IT企業(yè)前幾年實施ERP/MRPII不在少數(shù)，尤其是信息工業(yè)企業(yè)。眾所周知，BRP是ERP/MRPII項目實施的基本前提，所以這些企業(yè)在實施ERP/MRPII項目過程中必然已經(jīng)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行過重組。BPR的成功率并不適合很高，如果讓這些已經(jīng)“再造”過的企業(yè)在實施CRM的過程中再實行一次這種改革，無疑將增加其風(fēng)險。

 

3.信息開發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品與一般企業(yè)的有形產(chǎn)品不同，除了程序代碼及其所依附的存儲介質(zhì)以外，這些軟件產(chǎn)品根本不存在實物形態(tài)。另一方面，信息開發(fā)企業(yè)大多是新興企業(yè)，他們的業(yè)務(wù)流程大多是按照國際慣例設(shè)置的，相對比較規(guī)范，沒有必要再進行流程的重組。信息開發(fā)企業(yè)非常重要的價值鏈環(huán)節(jié)是軟件的開發(fā)過程，但整個軟件的開發(fā)從項目管理，開發(fā)方法的選擇到開發(fā)步驟的定義都有先進、成熟的法則可依，而且單就軟件開發(fā)質(zhì)量的保證而言，也早已存在軟件能力成熟度模型CMM與ISO9001認證體系兩個公認的業(yè)界標準。因此，也實在沒必要進行業(yè)務(wù)流程重組。

 

沒有認清CRM與ERP/MRPII、SCM的關(guān)系
MRPII ( Manufacturing Resource Planning)與ERP( Enterprise Resource planning)分別指制造資源計劃和企業(yè)資源計劃，它們是在閉合式MRP(物料需求計劃)，引入了資金流和信息流管理的一種企業(yè)管理軟件。這兩種軟件主要都是側(cè)重企業(yè)內(nèi)部資源（生產(chǎn)資源、財務(wù)資源、信息資源）的管理。

 

新一代ERP系統(tǒng)的核心是供應(yīng)鏈管理( Supply Chain Management，SCM)。因為不少企業(yè)慢慢認識到，只是充分利用內(nèi)部資源是不夠的，還要利用各種外部資源：客戶、供應(yīng)商和分銷商。以這些資源產(chǎn)生的價值，組成一條增值的供應(yīng)鏈（Supply Chain），將客戶的需求、企業(yè)的制造活動、供應(yīng)商的制造資源集成在一起。供應(yīng)鏈的三方的數(shù)據(jù)庫以及價值供應(yīng)鏈活動的數(shù)據(jù)也是通過SCM整合到一起的。

 

與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃ERP相比，CRM軟件更多的是關(guān)注市場與客戶。它通過將客戶信息以數(shù)據(jù)的形式，具體化、立體化，幫助企業(yè)做出營銷策略，降低營銷成本，提高銷售效率。CRM軟件配合ERP系統(tǒng)能夠更好地幫助企業(yè)進行管理決策，將企業(yè)運行中非常重要的環(huán)節(jié)營銷、客戶、財務(wù)連接在一起。

 

CRM與SCM的整合，能真正實現(xiàn)企業(yè)實時響應(yīng)客戶的需求，能為企業(yè)提供創(chuàng)造高附加值的方法和途徑。而SCM是CRM軟件與ERP系統(tǒng)物流聯(lián)結(jié)的紐帶，是它把客戶、供應(yīng)商及合作伙伴連成成片的價值鏈，并成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。

 

認為IT行業(yè)借助CRM沒有很大優(yōu)勢
實際上，在國際性IT公司中，CRM已成為應(yīng)對競爭的基本工具。包括聯(lián)想、方正在內(nèi)的一批中國IT硬件、軟件和服務(wù)企業(yè)，都開始了自己艱難但不乏理性的CRM之旅。IT企業(yè)應(yīng)用CRM到底有什么幫助呢？

 

借助例如Salesforce可以實現(xiàn)：
 
1.建立以客戶為中心的統(tǒng)一管理平臺
幫助各部門建立一個信息豐富的客戶資源庫和以客戶為中心的工作平臺，實現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除部門屏障，保障企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的資源組織和全方位管理。

 

2.提供精細化管理
CRM系統(tǒng)以銷售漏斗為主線，支持普通銷售和項目銷售兩種銷售過程的精細化管理，可以提供機會管理、項目管理、銷售業(yè)務(wù)管理、銷售預(yù)測和銷售管理等幾個部分。幫助銷售人員提高銷售能力，銜接好銷售與實施、服務(wù)等環(huán)節(jié)，提升企業(yè)競爭力。

 

3.建立全方位的客戶服務(wù)管理平臺
IT企業(yè)服務(wù)管理一般包括咨詢實施和交付用戶使用以后的客戶服務(wù)，咨詢實施往往以項目方式運作，涉及周期較長。CRM系統(tǒng)通過將服務(wù)流程化和標準化，有效減少了解決客戶問題的平均成本，保證提高客戶滿意度，這樣不僅能夠贏得忠實的客戶，而且能夠為用戶所在公司營造一個良好的市場口碑，創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機會。

 

4.建立完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析平臺
IT行業(yè)CRM系統(tǒng)對市場信息資料、活動方案、市場費用、市場計劃、媒體、競爭情報等進行管理和控制，并對產(chǎn)品市場進行分析和預(yù)測，幫助企業(yè)做好類似市場活動，讓企業(yè)保持穩(wěn)定的成長狀態(tài)。

 

總之，IT企業(yè)進入大量CRM實施的階段還有待時日。但是，在如此激烈的競爭局面下，IT企業(yè)為擴大市場份額、提升客戶滿意度，對CRM軟件的需求相信也將會空前強烈。誰又能說，未來不會超過眼下我們的想象呢？