CRM軟件是什么意思？CRM是客戶(hù)關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，是組織用來(lái)完成更多交易并與客戶(hù)、潛在客戶(hù)和其他聯(lián)系人建立更好關(guān)系的工具和策略。CRM軟件系統(tǒng)讓組織能夠：

•  收集、存儲(chǔ)、管理和分析聯(lián)系人信息

•  跟蹤客戶(hù)互動(dòng)和銷(xiāo)售流程

•  銷(xiāo)售過(guò)程和外聯(lián)工作的自動(dòng)化

•  通過(guò)報(bào)告將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)可視化

簡(jiǎn)而言之，CRM軟件讓您能夠更好地了解和管理與潛在客戶(hù)、客戶(hù)和其他聯(lián)系人的關(guān)系，從而更有效地增加收入。

 

一、為什么要使用CRM軟件？

因?yàn)榻M織的生死取決于客戶(hù)，數(shù)字驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的興起意味著有大量的數(shù)據(jù)做依靠，組織可以更好地了解客戶(hù)需求。然而，組織規(guī)模越大，就越難滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。因此要使用正確的CRM軟件，然后用最小的資源消耗產(chǎn)生最大的客戶(hù)滿(mǎn)意度的。當(dāng)今最好的CRM軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵之處在于，它們通過(guò)收集和分析大數(shù)據(jù)，不僅能發(fā)現(xiàn)塑造消費(fèi)者習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)傾向的宏觀趨勢(shì)，還能深入研究這些數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)任何可能失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的環(huán)節(jié)。

CRM軟件允許組織管理、分析和利用他們與客戶(hù)或潛在客戶(hù)的互動(dòng)。CRM軟件系統(tǒng)將您的客戶(hù)數(shù)據(jù)集成到一個(gè)集中式平臺(tái)中，使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠管理、分析和預(yù)測(cè)潛在客戶(hù)的行為。客戶(hù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)使CRM軟件用戶(hù)能夠深入了解其銷(xiāo)售渠道和客戶(hù)行為。CRM軟件對(duì)于希望管理客戶(hù)互動(dòng)和關(guān)系的組織至關(guān)重要。如果沒(méi)有CRM軟件系統(tǒng)，組織很難清楚了解銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)的互動(dòng)。當(dāng)組織不了解客戶(hù)時(shí)，很難在同行業(yè)中脫穎而出。

 

二、CRM軟件的主要優(yōu)勢(shì)

1、增加銷(xiāo)售額

了解客戶(hù)的需求和愿望是多數(shù)組織的首要目標(biāo)。CRM軟件會(huì)對(duì)網(wǎng)店和實(shí)體店的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行編譯和分析，以收集客戶(hù)現(xiàn)在和未來(lái)的需求。和以往的傳統(tǒng)方法不同，CRM軟件系統(tǒng)能夠在高度精細(xì)化，甚至是個(gè)人的基礎(chǔ)上做到這一點(diǎn)，讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確了解每個(gè)客戶(hù)的需求。

2、更多機(jī)會(huì)

CRM軟件也可以在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新銷(xiāo)售渠道、新市場(chǎng)，甚至是全新的商業(yè)模式方面發(fā)揮重要作用。除了內(nèi)部數(shù)據(jù)外，CRM軟件系統(tǒng)還可以研究外部數(shù)據(jù)，以快速識(shí)別購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)、新興人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈異常等其他因素。這些因素以前可能不會(huì)被注意到，或者只有在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)失敗后才會(huì)變得明顯。

3、降低成本

有了CRM軟件實(shí)時(shí)跟蹤和分析數(shù)據(jù)，組織不再依賴(lài)焦點(diǎn)小組、產(chǎn)品測(cè)試和問(wèn)卷調(diào)查等傳統(tǒng)消費(fèi)者分析法，這些方法不僅昂貴，而且準(zhǔn)確率很低。CRM軟件系統(tǒng)使用來(lái)自真實(shí)客戶(hù)的真實(shí)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)既是最新的，又是高度細(xì)化的。

4、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

大多數(shù)客戶(hù)都會(huì)感覺(jué)自己的需求沒(méi)有得到解決，而CRM軟件可以幫助組織與客戶(hù)建立更加個(gè)性化的關(guān)系，讓組織將客戶(hù)視為獨(dú)立的個(gè)體，而不是大眾市場(chǎng)。同時(shí)，CRM軟件系統(tǒng)交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以幫助解決產(chǎn)品和支持相關(guān)的問(wèn)題，從而提高整體滿(mǎn)意度。

5、提高靈活性

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度比傳統(tǒng)商業(yè)快了幾個(gè)量級(jí)，隨著我們進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和智能機(jī)器對(duì)機(jī)器（M2M）通信時(shí)代，事物會(huì)加速發(fā)展。在這個(gè)世界上，產(chǎn)品和服務(wù)的搜索都發(fā)生在眨眼間發(fā)生，這意味著只有一個(gè)完全數(shù)字化的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售平臺(tái)才能利用它們。通過(guò)切換到簡(jiǎn)化且日益自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)方法，即使是大型組織也能夠保持許多消費(fèi)者想要的個(gè)性化。CRM軟件定制的理念并不是重塑組織的客戶(hù)關(guān)系流程，而是盡可能清晰地集成到現(xiàn)有模型中，然后允許用戶(hù)以自己的方式和節(jié)奏來(lái)調(diào)整系統(tǒng)。畢竟，組織最了解自己的客戶(hù)和商業(yè)模式。

6、規(guī)模經(jīng)濟(jì)

一個(gè)組織能夠以越低的成本支持越多的客戶(hù)，就越能從日益緊張的利潤(rùn)中榨取更多的利潤(rùn)。在當(dāng)今世界，除非有媒體曝光或其他回報(bào)方式，否則很難被大眾所知道。有了CRM軟件系統(tǒng)，組織就可以用最低的成本建立和維護(hù)個(gè)性化關(guān)系，這不僅可以提高客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，還可以立即提高底線。

7、改善后臺(tái)功能

如今，大多數(shù)CRM軟件平臺(tái)都被作為綜合辦公生產(chǎn)力套件的一部分。這極大地降低了現(xiàn)代組織的運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)集成的CRM軟件解決方案，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)可以自動(dòng)更新到財(cái)務(wù)、預(yù)算、采購(gòu)、供應(yīng)鏈和其他流程中，同時(shí)銷(xiāo)售線索、渠道機(jī)會(huì)和其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)也可以自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給對(duì)應(yīng)的創(chuàng)收者。

 

三、誰(shuí)能從CRM軟件中獲得價(jià)值

1、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

 

•  更智能的銷(xiāo)售

CRM軟件允許銷(xiāo)售代表從一個(gè)中心位置管理交易過(guò)程并進(jìn)行銷(xiāo)售溝通。通過(guò)將CRM軟件與您組織的電子郵件、日歷和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件等業(yè)務(wù)工具集成，您的銷(xiāo)售人員就不必浪費(fèi)時(shí)間和精力在不同程序間來(lái)回切換。CRM軟件還可以全面洞察每筆正在進(jìn)行的交易的狀態(tài)，并幫助銷(xiāo)售經(jīng)理指導(dǎo)他們的團(tuán)隊(duì)去建立配額，跟蹤每個(gè)銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)。

•  不掉鏈子

有了CRM軟件，您可以自動(dòng)提醒團(tuán)隊(duì)在正確的時(shí)間去聯(lián)系潛在客戶(hù)，這樣就不會(huì)丟失潛在客戶(hù)。看到每筆交易即將采取的行動(dòng)，可以消除銷(xiāo)售代表每天的猜測(cè)和壓力。

•  保持聯(lián)系

現(xiàn)代基于云的CRM軟件平臺(tái)可以從任何設(shè)備上訪問(wèn)，這意味著您的交易不會(huì)全部停留在辦公室里。有了移動(dòng)CRM軟件和智能手機(jī)的通知，銷(xiāo)售人員就不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何重要的事情，無(wú)論他們是在飛機(jī)上、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，還是開(kāi)會(huì)。

•  投資有效的方法

銷(xiāo)售經(jīng)理可以直接追蹤交易成敗的原因，通過(guò)分析CRM軟件的客戶(hù)數(shù)據(jù)模式和銷(xiāo)售報(bào)告，銷(xiāo)售經(jīng)理可以確定哪些方法是有效的，哪些需要改進(jìn)。

2、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

 

•  了解潛在客戶(hù)如何找到您

CRM軟件可以幫助您跟蹤潛在客戶(hù)是如何通過(guò)在線搜索、貿(mào)易展覽或特定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找到您組織的，以便您可以確定營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率最大的地方。通過(guò)訪問(wèn)您組織的銷(xiāo)售互動(dòng)數(shù)據(jù)，您的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可以更好地了解潛在客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)和常見(jiàn)問(wèn)題，并利用這些信息來(lái)創(chuàng)造更相關(guān)的內(nèi)容。

•  保持客戶(hù)參與度

CRM軟件捕獲了大量有價(jià)值的數(shù)據(jù)，您的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可以使用這些數(shù)據(jù)將潛在客戶(hù)培養(yǎng)成客戶(hù)，將客戶(hù)培養(yǎng)成忠實(shí)客戶(hù)。現(xiàn)代CRM軟件還可以與營(yíng)銷(xiāo)工具集成，因此營(yíng)銷(xiāo)人員可以創(chuàng)建有效的電子郵件培育活動(dòng)、登錄頁(yè)面、表單和廣告，以保持潛在客戶(hù)在銷(xiāo)售漏斗中穩(wěn)步發(fā)展。

3、客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)

 

•  個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)

了解以前與每個(gè)客戶(hù)的對(duì)話(huà)歷史，使您的支持團(tuán)隊(duì)每次都能提供出色的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)提供詳細(xì)的客戶(hù)訪問(wèn)和互動(dòng)記錄，CRM軟件可讓您的支持團(tuán)隊(duì)看到每個(gè)工單背后的東西。

•  更快解決客戶(hù)問(wèn)題

更快的響應(yīng)支持請(qǐng)求意味著更滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，客戶(hù)數(shù)據(jù)需要點(diǎn)擊一下就能獲得。CRM軟件將重要的客戶(hù)信息（包括購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、客戶(hù)歷史記錄和互動(dòng)歷史）鏈接到每個(gè)支持工單，以便您可以更快、更有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題。

•  整合所有客戶(hù)通信

除了記錄電子郵件對(duì)話(huà)和電話(huà)之外，CRM軟件還可以與在線聊天工具集成，以便將所有與客戶(hù)支持相關(guān)的聊天記錄都保存在CRM軟件中。您的支持團(tuán)隊(duì)可以隨時(shí)查看這些聊天記錄，或者在服務(wù)結(jié)束后，給客戶(hù)發(fā)送聊天摘要。

4、組織領(lǐng)導(dǎo)者

 

•  衡量和發(fā)展業(yè)務(wù)

獲得相關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、趨勢(shì)和預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)，對(duì)制定公司的近期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃至關(guān)重要。組織領(lǐng)導(dǎo)者可以利用CRM軟件中的數(shù)據(jù)，來(lái)確定哪些產(chǎn)品和服務(wù)最有市場(chǎng)，并評(píng)估如何調(diào)整戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

•  優(yōu)化團(tuán)隊(duì)績(jī)效

CRM軟件讓組織領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)了解組織發(fā)展的健康狀況，以及每個(gè)團(tuán)隊(duì)是否在實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)的正軌上。實(shí)時(shí)銷(xiāo)售報(bào)告可以幫助組織領(lǐng)導(dǎo)層識(shí)別銷(xiāo)售流程中低效率、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投資回報(bào)，以及是否有客戶(hù)沒(méi)有得到支持。

 

現(xiàn)在你是否了解了CRM軟件是什么，它將成為您提升企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的秘密武器！