當客戶與品牌互動時，無論是直接接觸企業(yè)員工，還是通過社交媒體、網(wǎng)站或廣告間接接觸，都會向企業(yè)提供有關自己的興趣和人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的信息。這些信息可以幫助企業(yè)領導者制定更有效的銷售、服務和營銷活動，但首先需要一個系統(tǒng)來管理這些信息。學習CRM客戶管理系統(tǒng)可以讓您更深入地了解企業(yè)如何收集和整理客戶的詳細信息，實現(xiàn)商業(yè)智能。

在本文中，我們將解釋什么是CRM客戶管理系統(tǒng)，以及企業(yè)領導者如何使用該系統(tǒng)來改善自己企業(yè)的營銷、銷售和客戶服務策略。

 

什么是CRM客戶管理系統(tǒng)？

CRM客戶管理系統(tǒng)是一個流程系統(tǒng)，企業(yè)的IT團隊可以用來收集和管理客戶數(shù)據(jù)，以便領導團隊可以利用這些信息來支持商業(yè)智能戰(zhàn)略。信息來源很多，包括網(wǎng)絡流量和采購清單。一個強大的CRM系統(tǒng)可以從企業(yè)的不同部門收集這些信息，并將其集中到一個地方，如數(shù)據(jù)庫。

CRM系統(tǒng)既包括收集和存儲信息的技術，也包括管理信息的程序。還能規(guī)定員工訪問數(shù)據(jù)的權限，以確保敏感信息的安全。CRM系統(tǒng)的法律組件包括有關消費者權利和信息合理使用的文件，企業(yè)領導人會使用這些文件來定制信息收集工具。

 

CRM與CDM

企業(yè)經(jīng)常在其商業(yè)智能程序中使用CRM客戶管理系統(tǒng)。CDM是CRM客戶管理系統(tǒng)的一個子集，側(cè)重于系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)點的準確性。數(shù)據(jù)管理程序可以讓企業(yè)的IT團隊對客戶信息進行標準化處理，合并重復的客戶帳戶，并使用數(shù)據(jù)點過濾器。CRM系統(tǒng) 包括數(shù)據(jù)管理程序，但它是一個更廣泛的術語，涵蓋了企業(yè)信息收集、存儲和管理過程的各個方面。

 

CRM客戶管理系統(tǒng)如何工作？

企業(yè)通過各種渠道收集客戶信息，包括社交媒體、電子郵件營銷和反饋調(diào)查。CRM客戶管理系統(tǒng)收集這些信息后，將其編譯為商業(yè)智能。識別客戶與企業(yè)品牌或員工互動方式的趨勢，可以幫助企業(yè)領導者制定滿足客戶群體需求的發(fā)展戰(zhàn)略。

例如，一家提供家教服務的企業(yè)可能會使用在線分析程序跟蹤營銷數(shù)據(jù)，例如電子郵件點擊率和社交媒體帖子瀏覽量。還可能使用CRM系統(tǒng)來記錄購買、退款、客戶與銷售人員之間的互動，以及跟蹤客戶的行為。使用CRM客戶管理系統(tǒng)，企業(yè)的領導團隊可以在一個地方看到所有這些互動的信息。

 

CRM客戶管理系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？

企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)通常包括客戶與企業(yè)之間在括購買前和購買后的所有主要接觸領域。雖然企業(yè)的接觸范圍可能取決于產(chǎn)品、消費群體基礎和營銷策略，但許多CRM系統(tǒng)都從以下來源收集數(shù)據(jù)：

1、社交媒體

企業(yè)通常有新媒體專員，他們負責在各個社交媒體平臺創(chuàng)建或維護品牌形象。這些專業(yè)人員經(jīng)常使用分析程序來衡量帖子在目標受眾中的表現(xiàn)。社交媒體分析程序可能會計算一個帖子從自然流量和共享帖子中獲得的瀏覽量，檢測用戶人口統(tǒng)計趨勢，并測量不同帖子的點擊率。CRM客戶管理系統(tǒng)可與這些分析程序集成，并將社交媒體信息添加到其他來源的數(shù)據(jù)中。

2、網(wǎng)絡活動

企業(yè)的網(wǎng)站開發(fā)團隊會使用分析程序來監(jiān)控網(wǎng)站訪問量，并跟訪問者在網(wǎng)站內(nèi)不同頁面上的行為。例如，分析程序可以告訴網(wǎng)站開發(fā)團隊什么時候網(wǎng)站流量最大，人們在哪些頁面上停留的時間最多，以及人們從哪些地方進入的網(wǎng)站。利用這些數(shù)據(jù)，CRM系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)趨勢，并將網(wǎng)絡活動與收入變化聯(lián)系起來，從而幫助企業(yè)的領導層使網(wǎng)站更易于使用，對客戶更具吸引力。

3、客戶關系管理平臺

許多企業(yè)使用CRM客戶管理系統(tǒng)來記錄客戶和員工之間的互動。在這些程序中，客戶通常有一個賬戶，銷售代表和客服代表會在賬戶中提供自己與客戶之間的電子郵件或電話信息。為了在CRM客戶管理系統(tǒng)中使用CRM數(shù)據(jù)，企業(yè)會開發(fā)一個標簽或表格系統(tǒng)，以標準化CRM系統(tǒng)中的條目。例如，要求退款的客戶會被被打上特定標簽，這樣CRM客戶管理系統(tǒng)就可以自動執(zhí)行退款請求。

4、購買數(shù)據(jù)

CRM系統(tǒng)可以收集消費者的購買信息，幫助企業(yè)領導團隊預測未來的庫存和生產(chǎn)需求。 有些企業(yè)為客戶提供多種購買商品和服務的選擇。 例如，一家銷售高檔配飾的企業(yè)可能有多家實體店、一家網(wǎng)店和一家直營店。 客服代表也可能允許客戶通過電話購買，并將購買信息記錄在客戶關系管理系統(tǒng)中。CRM客戶管理系統(tǒng)提供了收集所有購買數(shù)據(jù)，并將其整理成單一來源的流程。

5、調(diào)查結果

企業(yè)經(jīng)常向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)送反饋調(diào)查，以衡量銷售、營銷和客戶服務策略的有效性。 如果客戶在企業(yè)的電子郵件列表中，他們可能會收到一封帶有嵌入式調(diào)查或外部網(wǎng)站鏈接的電子郵件。 有些企業(yè)會在網(wǎng)站或移動應用程序中添加彈出式調(diào)查問卷， 企業(yè)使用這些問卷結果，創(chuàng)建特定的營銷報告。CRM客戶管理系統(tǒng)可為與企業(yè)的其他部門共享這些信息，并將其添加到中央數(shù)據(jù)庫提供指導。

 

CRM客戶管理系統(tǒng)的好處

以下是使用CRM系統(tǒng)的一些主要好處：

1、戰(zhàn)略規(guī)劃

使用CRM客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)領導者經(jīng)常會這樣做，因為它允許他們在一個地方收集大量客戶數(shù)據(jù)。在一些企業(yè)中，銷售、營銷、開發(fā)和客服團隊都使用不同的平臺來記錄和分析與客戶的互動，這對CEO和老板等企業(yè)領導者查看整個企業(yè)的數(shù)據(jù)趨勢很有幫助。例如，了解高銷量時段和高退貨量時段之間的聯(lián)系可以幫助領導團隊更有效地支持客戶服務部門。

這些系統(tǒng)還允許企業(yè)領導者輕松訪問歷史數(shù)據(jù)，從而幫助他們預測客戶行為的未來趨勢。 例如，一家保險企業(yè)的領導團隊可能會使用CRM系統(tǒng)來管理過去十年的客戶活動信息。通過將網(wǎng)絡活動和關鍵字使用的高峰期與收入信息進行比較，企業(yè)的領導團隊可識別出定最能帶來收入的關鍵字和產(chǎn)品，并創(chuàng)建新的營銷活動來復制這些成功時期。

2、提高安全性

維護數(shù)據(jù)安全可以幫助企業(yè)避免訴訟并保護企業(yè)的系統(tǒng)免受入侵者的侵害。CRM客戶管理系統(tǒng)提高數(shù)據(jù)安全性的方法之一是減少企業(yè)數(shù)據(jù)庫中重復的客戶信息的數(shù)量。CRM的客戶數(shù)據(jù)管理部分側(cè)重于驗證數(shù)據(jù)，確?？蛻舻男畔⒄_。。IT 專業(yè)人員可能會使用CDM來標準化客戶信息，從而使用算法來檢測重復的帳戶。

CRM系統(tǒng)還能規(guī)范信息收集和存儲過程，保護敏感信息不被泄露和破壞。例如，一家會計師事務所可能擁有一套CRM客戶管理系統(tǒng)，以確?？头砗涂蛻艚?jīng)理在與客戶溝通時使用特定的安全措施。IT團隊還可以構建具有權限系統(tǒng)的客戶信息數(shù)據(jù)庫，員工只能訪問自己角色所需的客戶信息。

3、改善客戶體驗

通過收集有關客戶行為的反饋和信息，企業(yè)的領導團隊可以對企業(yè)的網(wǎng)站和銷售流程進行調(diào)整，使客戶的購買過程更輕松。他們還可以利用這些信息來修改企業(yè)的客戶服務準則，從而增加推薦率和回頭客。

例如，一家在線零售企業(yè)的網(wǎng)站分析報告可能顯示許多客戶在購買過程中退出了網(wǎng)站?；谶@些信息，營銷團隊可以增加一項調(diào)查，詢問用戶使用網(wǎng)站的體驗。如果大多數(shù)受訪者表示從主頁面到銷售頁面的步驟過多，那么銷售主管可以與網(wǎng)站開發(fā)人員合作，在整個網(wǎng)站中添加通往銷售頁面的快捷方式。這樣客戶就可以更容易地訪問銷售頁面，從而促使他們從企業(yè)購買產(chǎn)品。

 

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