客戶管理是客戶關系管理（CRM）的同義詞，但后者更常被人們談起。CRM軟件和客戶服務也是常見的業務術語，但它們不是等同的。CRM軟件的目標是培養強大、高效、忠誠的客戶關系，而客戶服務更側重于解決客戶咨詢，并幫助客戶從購買的產品和服務中獲得最大價值。但是，通過優化客戶與公司之間的互動，這兩個過程都有助于增強客戶體驗（CX）。

 

在這篇文章中，我們將進一步定義客戶關系管理和客戶服務，找出它們的主要異同點，并分享CRM軟件如何改善您的管理客戶的過程。

 

什么是客戶關系管理？

客戶關系管理（或客戶管理）是一個總體概念，指的是企業如何處理與潛在客戶和現有客戶的互動。它超越了聯系人記錄和銷售自動化的范疇，專注于建立真實的關系。

 

客戶關系管理系統（又稱CRM軟件或CRM）是一種旨在促進該方法的軟件解決方案。因此，除了簡化銷售之外，客戶關系管理的總體定義還包括幫助您建立穩固的客戶關系、提高客戶忠誠度，并最終提高銷售和利潤的所有活動。

 

營銷、銷售和客戶服務團隊使用CRM軟件中的數據可以進行以下工作：

•  全面了解客戶及其購買習慣。

•  提供個性化服務，與客戶建立長久的聯系。

•  改善整體客戶體驗，增加客戶生命周期價值。

 

CRM軟件通過收集、連接和分析所有收集到的客戶數據，包括聯系信息、與公司代表的互動、購買、服務請求、資產和報價等，來幫助實現這些目標。然后，系統允許用戶訪問這些數據，并了解每個接觸點發生了什么。一個完整的客戶檔案有助于培養穩固的客戶關系。

 

除了能為客戶帶來好處以外，CRM軟件中的數據還可用于組織內部的激勵薪酬、銷售預測、區域劃分、活動設計、產品創新和其他活動。這就是為什么數據驅動的客戶關系管理策略對于優化銷售、營銷和服務至關重要的眾多原因之一。

 

什么是客戶服務？

客戶服務是指組織在客戶購買產品與服務的之前或之后為其提供的幫助，包括產品建議、解決問題和處理投訴。除了轉化和銷售之外，客戶服務還側重于加強客戶對產品的體驗。

 

每一次客戶服務互動都是一次業務增長機會。優質的客戶服務是推動品牌忠誠度和認可度的差異化競爭優勢。要想提供出色的客戶支持，就不能只是解決問題。您需要預見問題，并在客戶提出問題之前向他們展示解決方案。這就是CRM在客戶管理方面發揮作用的地方。

 

CRM在業務戰略中的作用是什么？

現在我們對每個概念都有了更好的理解，下面讓我們來看看CRM軟件在幫助您更有效地執行客戶關系管理和客戶服務策略方面所發揮的作用。

1、提供卓越的客戶體驗

為了提供卓越的客戶服務體驗，您的CRM需要幫助您超越客戶期望。

•  無縫連接整個客戶旅程中的所有服務接觸點。

•  為客戶提供多種選擇，讓他們隨時隨地以自己想要的方式與您互動。

•  通過最佳的知識管理或自動化、個性化的建議，給出唯一正確的答案。

2、建立并維護穩固的關系

CRM軟件幫助您使用數據來了解您的客戶，這樣您可以跟上不斷增長的客戶需求，并建立持久的關系。

•  集中信息，更好地訪問客戶數據。

•  創建和管理多個銷售渠道，快速轉換新的潛在客戶。

•  利用人工智能和機器學習，幫助服務團隊快速完成重復性任務。

3、提供流暢的客戶服務

通過使用CRM解決方案提供優質的客戶服務，讓客戶有更多理由與您保持聯系。

•  通過客戶的首選渠道，為客戶提供準確、及時的服務。

•  使用自動化和智能預測，改進和增強服務體驗。

•  訪問以往的互動數據，以提供最相關的服務。

•  識別提供主動服務的機會，在問題出現之前就解決掉。

 

通過有效的客戶關系管理和一流的客戶服務，您可以發展業務和增長利潤。讓CRM軟件成為您業務戰略的核心部分。