無論企業的業務類型或規模如何，使用CRM系統管理客戶無疑是一件大事。目前全球在客戶關系管理方面的支出為400億美元，預計到2025年將達到800億美元。

 

如果您經營的是銷售或服務性質的企業，無論是否使用過CRM系統，CRM軟件供應商都會告訴你CRM軟件是企業必須要有的。我們沒有理由質疑他們的說法，因為有研究表明，在客戶關系管理上每花1美元，就能獲得8.71美元的回報，但這還不是全部。隨著CRM系統使用率的提升，平均投資回報率也將繼續上升。

 

CRM系統的好處

CRM軟件的出現使得世界各地的企業能夠改善和建立客戶關系、改進內部流程、促進溝通，并將潛在客戶轉化率提高到300%。

 

但是在使用CRM系統之前，先需要確定哪種類型的CRM軟件更適合自己的企業。因為只有把錢投入到一個與自身需求匹配的CRM系統中才能讓客戶有好的體驗感。還應該花時間查看CRM軟件成功案例研究。

 

CRM軟件成功案例

對于那些對CRM系統感興趣的企業而言，花時間看CRM軟件成功案例研究是值得的。觀察其他企業做得對或錯的方式，然后微調自己的CRM需求策略。 通過評估其他公司CRM軟件成功案例研究，可以了解到一些大企業是如何使用CRM系統提升客戶體驗的。

 

1、Wells Fargo

Wells Fargo是美國最大的銀行之一，需要管理多達7000萬人的財產和資產。對他們來說，客戶服務必須絕對到位。Wells Fargo深知，想要保持競爭優勢，在照顧客戶時就需要加倍努力。為了做好這一點，他們將CRM系統與社交媒體連接，以便銀行的業務人員可以輕松地與客戶進行溝通。在出現問題時，可以交給正確的部門處理，客戶不用再經歷自己的問題從一個部門被轉到另一個部門。Wells Fargo也因此與客戶建立了良好的關系，實現了美國所有銀行中最高的客戶留存率。

 

2、Activision

Activision是美國游戲發行商的領頭羊，進軍美國電子游戲市場已有三十余年。早在2011年，“Modern Warfare 3”就獲得了史上規模最大、最成功的娛樂游戲的稱號。令人難以置信的是，該游戲僅發行了24小時就獲得了4億美元的利潤。即便如此，Activision依然非常注重客戶服務，旨在為玩家提供無與倫比的交流服務。通過使用CRM系統，Activision可以監控客戶在社交媒體上與產品相關的對話，以確保所有問題都得到有效和積極的處理。因為與其他方式相比，社交媒體客戶服務非常實惠，能夠將其客戶服務運營成本降低25%。

 

失敗的CRM軟件案例研究

但CRM系統的使用并不總是順利，從其他CRM案例研究中可以看出，有些大型企業也會時不時在CRM方面犯錯。以下將分析的是CIO，一家知名咨詢企業。當時CIO為了實現銷售人員自動化，特別聘請了某知名CRM咨詢公司專門定制CRM系統。

 

但是事情開始變糟了。這家咨詢公司報價2000萬美元，CIO覺得價格略高，試圖講價。該CRM咨詢公司就取消了與該技術相關的所有業務咨詢，將價格降低至1200萬美元，但同時縮小了工作范圍。業務咨詢包括流程定義、業務邏輯和工作流等，也就是說基本上取消了CRM系統應該自動化的大量任務。

 

而CIO卻認為這些流程是都已經包含在系統中或者可以內部開發的，因此CIO開始大量招聘顧問來負責銷售和營銷系統的創建和自動化。系統集成商要求他們自動化不存在的內容。現在預算開始迅速擴大，已經超過了最初2000萬美元的報價。

 

此外，CIO公司最初的需求只有訂單輸入的自動化和其他基本銷售任務的自動化，但隨著CIO業務的增長，所需的功能也逐漸增加。因此CIO決定將現有的CRM系統與ERP集成，添加產品配套并實現定價過程自動化。最后，CIO公司在CRM系統上花費了9000萬美元。其中向供應商支付了1500萬美元，向顧問支付了7500萬美元!

 

更糟的還在后面。CIO公司里沒有人使用過這個CRM系統，因為它一直沒有部署成功。多年后的經濟危機使得該公司放棄了這一體系，最終走向倒閉。

 

這些CRM案例對CRM系統意味著什么？

從這些案例中可以看出，CRM系統可能用的很好，也可能用得很差。  這可能是由于CRM系統是一款非常高效的軟件，可以極大地提高公司的投資回報率，因此每家企業都將CRM系統視作靈丹妙藥，認為它可以解決業務中的所有問題。但是CRM系統本身是不能解決問題的，它只能幫助公司更好、更快地開展業務。在部署CRM系統之前，企業都需要確定好如何開展業務流程，并確保這些流程的真實性，不要重復CIO的錯誤。

 

除非做好所有基礎工作，否則在最昂貴的系統上投入大量資金并不一定有效。好的初步構想是所有事情開始的基礎，然后在之后的實際執行中逐漸添加想法。使用CRM系統最關鍵的部分是部署前的工作，例如，組建CRM團隊，然后根據業務需求創建詳細的CRM需求文檔。該文檔應該包括與客戶交互相關的一切的事情和需要自動化的事情，例如市場營銷、銷售、客戶服務和客戶支持。合適的CRM系統會分析所有的客戶互動，并提供改善和建立客戶關系的方法。

 

CRM需求階段非常重要，它可能是客戶關系管理成功與否的關鍵。出錯不僅會浪費時間和金錢，還可能導致系統無法成功部署，從而導致企業的倒閉。