截至2021年，十大CRM軟件供應(yīng)商占領(lǐng)全球CRM應(yīng)用市場(chǎng)的62.1%，其許可證、維護(hù)和訂閱收入增長(zhǎng)6.9%，接近456.7億美元。去年Salesforce憑借CRM系統(tǒng)，增長(zhǎng)了14%的收入，以32.2%的市場(chǎng)份額領(lǐng)跑。Adobe排名第二，其次是甲骨文、SAP和微軟。

 

客戶關(guān)系管理包括銷售人員自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)和支持管理（例如電子郵件自動(dòng)化）的應(yīng)用程序。社交媒體管理、客戶體驗(yàn)管理、活動(dòng)和參與者管理是通過云交付提供的一些新的CRM應(yīng)用程序之一。

 

由于Salesforce通過擴(kuò)大生態(tài)系統(tǒng)和重申其SFA根基來(lái)擴(kuò)張業(yè)務(wù)，巨大的轉(zhuǎn)變正在推動(dòng)客戶服務(wù)和營(yíng)銷自動(dòng)化領(lǐng)域的主要供應(yīng)商之間的分歧。

 

以下是2022年10大CRM軟件供應(yīng)商及其市場(chǎng)份額，供您選擇CRM軟件時(shí)參考，展示排名不作為最終權(quán)威榜單使用。

 

1、Salesforce

2021年，Salesforce的重點(diǎn)是將Slack集成到Salesforce Customer 360中，并在整個(gè)Salesforce堆棧中實(shí)現(xiàn)。最值得注意的是Slack Connect功能，它允許Sales Cloud的銷售人員在Slack上與同事進(jìn)行對(duì)話，以獲得更佳實(shí)踐。

 

2、Zendesk

Zendesk收購(gòu)了Momentive及其Survey Monkey平臺(tái)。兩家公司龐大的客戶基礎(chǔ)和互補(bǔ)能力將有望為聯(lián)合產(chǎn)品的使用提供重要的機(jī)會(huì)，同時(shí)增加Momentive的企業(yè)吸引力。Zendesk會(huì)將節(jié)省下來(lái)的資金用于能吸引客戶的項(xiàng)目上。

 

3、Microsoft

微軟希望依靠大數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)其CRM業(yè)務(wù)。例如，Azure Synapse將數(shù)據(jù)集成、大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)集成到一個(gè)單一的服務(wù)中，使Microsoft Dynamics CRM用戶能夠從有關(guān)客戶的大量結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中生成洞察。

 

4、SAP

2021年對(duì)Emarsys的收購(gòu)將通過為商業(yè)數(shù)字化管理創(chuàng)建新范式來(lái)增強(qiáng)SAP客戶體驗(yàn)組合，因?yàn)樗鼘⑻峁┏瑐€(gè)性化的、全方位的實(shí)時(shí)參與，幫助企業(yè)確保每一次互動(dòng)都是相關(guān)且有效的。目前有超過1萬(wàn)名客戶正在使用整個(gè)SAP CX套件或客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵模塊，Emarsys將在全球范圍內(nèi)為SAP增加1500名客戶。

 

5、Oracle

在2021年，Oracle Data Cloud和Oracle Cloud CX合并為Oracle Advertising and Customer Experience, CX，目標(biāo)是連接廣告、營(yíng)銷、銷售、商業(yè)和服務(wù)的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。此外，Oracle通過將數(shù)字廣告、潛在客戶生成和潛在客戶資格整合到一個(gè)名為Fusion Marketing的完全集成的在線銷售系統(tǒng)中，將其在CX應(yīng)用程序上加倍投資。

 

6、Adobe

Adobe Sensei是Adobe的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)技術(shù)，支持智能服務(wù)，可以輕松地應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)，為客戶提供卓越的體驗(yàn)。如今，超過80%的Adobe Experience Cloud客戶依賴Adobe Sensei來(lái)推動(dòng)他們的數(shù)字現(xiàn)代化，包括：NVIDIA、Esri、Pitney Bowes、Under Armour等。

 

7、HubSpot

HubSpot是面向規(guī)模化企業(yè)的CRM平臺(tái)，目前已擁有超過12.8萬(wàn)名付費(fèi)客戶，年性收入達(dá)到10億美元，這是該公司近15年歷史上的兩個(gè)重要里程碑。

 

8、Genesys Telecommunications Laboratories

Genesys推出了Genesys DX，這是該公司新推出的獨(dú)立數(shù)字客戶參與產(chǎn)品。Genesys DX利用公司的CX專業(yè)知識(shí)和Genesys AI，使公司能夠?qū)?/span>客戶體驗(yàn)超越當(dāng)今常見的事務(wù)性聊天交互，從而提供客戶喜歡的直觀對(duì)話。隨著客戶每次的參與，Genesys DX將更智能地了解如何根據(jù)對(duì)話、回應(yīng)和偏好來(lái)改善客戶在整個(gè)關(guān)系生命周期中的體驗(yàn)。

 

9、Pegasystems

2021年4月，Pegasystems推出了一套新的Pega平臺(tái)功能，Pega Process AI。幫助組織實(shí)時(shí)優(yōu)化其業(yè)務(wù)和客戶運(yùn)營(yíng)。通過將自我優(yōu)化的AI和決策管理注入其低代碼流程自動(dòng)化軟件，對(duì)于大企業(yè)的數(shù)百萬(wàn)客戶請(qǐng)求、交易和其他事件進(jìn)行分類，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)優(yōu)化其業(yè)務(wù)和客戶運(yùn)營(yíng)。這可以實(shí)現(xiàn)快速有效的解決客戶問題，同時(shí)幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本并簡(jiǎn)化員工和客戶體驗(yàn)。

 

10、Nice Systems

NICE為科技、金融和安全等領(lǐng)域的25,000家企業(yè)提供服務(wù)。In Contact在全球有超過2000個(gè)呼叫中心部署，被15.5萬(wàn)名客服使用，每年管理60億次互動(dòng)。

 

在買方方面，客戶正在投資有新功能的CRM系統(tǒng)，這些功能有望取代現(xiàn)有的舊系統(tǒng)。在許多情況下，可能對(duì)未來(lái)市場(chǎng)份額變化產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的競(jìng)爭(zhēng)性升級(jí)和更換將變得更加普遍。

 

自2010年以來(lái)，怡海軟件團(tuán)隊(duì)一直在研究CRM軟件的模式，并總覺了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)構(gòu)成了我們預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)，也許還構(gòu)成了某些供應(yīng)商及其產(chǎn)品季度興衰的基礎(chǔ)。我們的數(shù)據(jù)庫(kù)不斷更新，具有廣泛的CRM盈虧分析。每年我們的研究團(tuán)隊(duì)都會(huì)從公共和私有來(lái)源中識(shí)別出數(shù)以萬(wàn)計(jì)的此類客戶的得失。

 

研究結(jié)果將被納入我們的企業(yè)應(yīng)用程序買家洞察客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。通過成為訂閱者，可以訪問季度盈虧分析和企業(yè)應(yīng)用程序買家洞察客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

 

本報(bào)告的深入分析了CRM市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、供應(yīng)商的優(yōu)勢(shì)、客戶、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和生態(tài)系統(tǒng)，以及他們?cè)诟髯灶I(lǐng)域獲得市場(chǎng)份額的能力。還提供了這些頂級(jí)供應(yīng)商季度業(yè)績(jī)的盈虧分析，以及在不斷變化的市場(chǎng)需求和用戶偏好中，新供應(yīng)商是否對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商的地位構(gòu)成了真正的威脅。

 

怡海軟件的研究團(tuán)隊(duì)每年都會(huì)對(duì)數(shù)千家CRM軟件供應(yīng)商進(jìn)行年度調(diào)查，了解他們新的年度收入。然后我們用自己的研究結(jié)果來(lái)補(bǔ)充他們的書面答復(fù)，以確定季度增長(zhǎng)率和年度增長(zhǎng)率。使客戶能夠更好地定位自己，以便在未來(lái)幾年重塑CRM軟件市場(chǎng)的新浪潮。