企業(yè)需要一種用綜合方式查看所有與客戶和市場相關(guān)信息的方法。通常，企業(yè)會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)和活動(dòng)的不同而建立多個(gè)數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)無法用到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或運(yùn)營事件上。新一代基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件從客戶服務(wù)、網(wǎng)站、郵件營銷、電話營銷、現(xiàn)場銷售、客戶服務(wù)、分銷商、零售商和供應(yīng)商收集信息，目的是管理營銷、銷售和客戶服務(wù)活動(dòng)。這些應(yīng)用程序系列通常稱為銷售自動(dòng)化(SFA)和CRM客戶管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的全球市場占比例從1999年的50億美元增長到2003年的220多億美元，其增長速度是整個(gè)軟件市場的五倍。

 

一、銷售隊(duì)伍自動(dòng)化

CRM是一種客戶管理工具，是MklS中增長最快的元素之一。CRM客戶管理系統(tǒng)將信息技術(shù)應(yīng)用于銷售功能，也可以說是應(yīng)用于促成銷售的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括獲取銷售線索、管理銷售機(jī)會(huì)、完成銷售以及管理客戶關(guān)系。

 

個(gè)人銷售的作用一直是促成產(chǎn)品交易。隨著銷售變得越來越專業(yè)，銷售人員強(qiáng)調(diào)與客戶建立信任關(guān)系。隨著時(shí)間的推移，客戶將產(chǎn)生基于忠誠度的二次交易。銷售人員除了要有足夠的產(chǎn)品知識(shí)和銷售能力以外，還要有巧妙地咨詢技巧才能與客戶建立關(guān)系。對(duì)定制解決方案、快速響應(yīng)時(shí)間以及開發(fā)和售后服務(wù)的需求，極大地增加了銷售過程中對(duì)信息技術(shù)的要求。

 

CRM客戶管理系統(tǒng)的目標(biāo)是提高銷售組織的工作效率，為客戶創(chuàng)造卓越的價(jià)值。銷售效率的重點(diǎn)是通過改善潛在客戶的產(chǎn)生，限定潛在客戶，協(xié)調(diào)銷售工作和跟蹤反饋來獲得銷售。通過衡量銷售努力的回報(bào)來評(píng)估銷售效率。CRM系統(tǒng)可以通過減少銷售周期時(shí)間、管理工作流程和跟蹤與銷售相關(guān)的活動(dòng)狀態(tài)來提高銷售效率。卓越的客戶價(jià)值是在顧客期望超出時(shí)才會(huì)實(shí)現(xiàn)的，它是客戶滿意度的主要決定因素，也能夠更好地了解客戶的期望和管理客戶帳戶。

 

二、銷售流程

典型的現(xiàn)場銷售過程包括一系列旨在促成銷售的步驟。MklS的典型作用是支持銷售流程步驟，如潛在客戶產(chǎn)生，銷售流程管理和客戶管理。

 

1、潛在客戶管理

銷售周期開始地標(biāo)志是識(shí)別出潛在客戶。確定潛在客戶后，需要對(duì)其進(jìn)行資格認(rèn)證，然后將在此過程中收集到的潛在客戶的信息與合格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。潛在客戶生成過程變得更加自動(dòng)化，可以直接從潛在客戶那里獲得更多預(yù)審信息，并從商業(yè)和其他數(shù)據(jù)庫（例如征信機(jī)構(gòu)）中擴(kuò)充這些信息，然后將合格的潛在客戶分配給合適的銷售人員。基于Web的技術(shù)的出現(xiàn)正在推動(dòng)這一趨勢，

 

2、銷售流程管理

此過程從銷售人員收到潛在客戶信息開始，需要用一種簡便的方法來跟蹤銷售過程和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。

 

銷售人員會(huì)通過與潛在客戶聯(lián)系來驗(yàn)證銷售機(jī)會(huì)存在的可能性，包括其規(guī)模、時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的適當(dāng)性。銷售人員還希望驗(yàn)證潛在客戶的購買能力、確定關(guān)鍵決策者、有影響力的人的名字以及預(yù)算權(quán)限的級(jí)別，這些信息都會(huì)被存儲(chǔ)到銷售數(shù)據(jù)庫中。

 

如果潛在客戶可靠的，并且有銷售機(jī)會(huì)，那么CRM客戶管理系統(tǒng)就會(huì)安排一次銷售電話，然后將信息發(fā)送給潛在客戶，并創(chuàng)建自定義演示文稿。CRM系統(tǒng)為銷售人員提供單點(diǎn)接口，以協(xié)調(diào)銷售電話之前的活動(dòng)。通話結(jié)束后，CRM系統(tǒng)將更新客戶需求、新信息和銷售人員的承諾。

 

如果銷售人員成功了，下一步通常是收到潛在客戶的提案請(qǐng)求(RFP)。RFP會(huì)說明客戶的要求和最終提交的日期。這一階段的最終產(chǎn)品是創(chuàng)建一個(gè)提案和報(bào)價(jià)，并提交給潛在客戶。所有的這些交互、需求、承諾和競爭對(duì)手信息都由CRM客戶管理系統(tǒng)跟蹤、提供數(shù)據(jù)庫、工具和模板來生成提案。提交提案和報(bào)價(jià)是交易結(jié)束的開始，即使銷售人員已經(jīng)很好地展示了商業(yè)案例，進(jìn)一步的溝通依然是有必要的，銷售團(tuán)隊(duì)將溝通的內(nèi)容都記錄在CRM系統(tǒng)中。

 

3、帳戶管理

銷售流程的自動(dòng)化可能導(dǎo)致一個(gè)不能與其他管理系統(tǒng)集成的獨(dú)立系統(tǒng)。但由于CRM系統(tǒng)的主要目標(biāo)是管理客戶關(guān)系，以產(chǎn)生二次銷售，因此優(yōu)秀的銷售人員會(huì)想要跟蹤新客戶的狀態(tài)，以及客戶得到了怎樣的服務(wù)。如果該賬戶要成為其他潛在客戶的“參考對(duì)象”，這一點(diǎn)尤其正確。CRM客戶管理系統(tǒng)的帳戶管理功能使銷售人員能夠跟蹤訂單輸入、訂單處理、發(fā)貨和安裝等，還能確保售后服務(wù)的情況，或跟蹤客戶滿意度。

 

三、銷售人員自動(dòng)化工具

銷售自動(dòng)化工具使銷售人員能夠更好地定位銷售機(jī)會(huì)并管理銷售周期。這些工具越來越多地以集成套件的形式捆綁提供，可通過瀏覽器訪問，并鏈接到CRM系統(tǒng)。這些軟件應(yīng)用程序具體可分為：文件管理工具、個(gè)人管理工具、流程管理工具。

 

1、文件管理工具

銷售自動(dòng)化工具支持銷售流程的所有階段，通常包括文字處理器、圖形程序、電子表格、電子郵件、費(fèi)用報(bào)告、提案生成器和產(chǎn)品配置器。可通過web訪問以前開發(fā)過的產(chǎn)品的信息、小冊(cè)子、產(chǎn)品演示、演示文稿、財(cái)務(wù)信息、價(jià)格表、白皮書和公共關(guān)系材料的百科全書，這些都是提高銷售人員生產(chǎn)力的關(guān)鍵資源。

 

2、個(gè)人管理工具

銷售自動(dòng)化工具專注于提高銷售團(tuán)隊(duì)工作的效率和有效性，通常包括日歷和日程安排程序、聯(lián)系人管理系統(tǒng)和呼叫報(bào)告功能。

 

3、流程管理工具

銷售自動(dòng)化工具用于跟蹤客戶需求和銷售承諾，通常包括機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)、帳戶管理系統(tǒng)、訂單輸入系統(tǒng)、電話銷售系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)銷售系統(tǒng)。

 

隨著基于web的托管和應(yīng)用程序服務(wù)提供商(ASP)行業(yè)的興起，CRM客戶管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫越來越多地由第三方專家托管，并通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程訪問。利用ASP模式，客戶企業(yè)實(shí)質(zhì)上是將其全部或部分信息系統(tǒng)功能外包出去，但遠(yuǎn)程托管會(huì)造成安全性和可伸縮性問題。ASP方法的優(yōu)點(diǎn)是基于瀏覽器的簡單性、快速實(shí)現(xiàn)和部署成本低。有些CRM軟件供應(yīng)商認(rèn)為：租賃應(yīng)用程序或按交易付費(fèi)可能成為未來的新定價(jià)模式。