市場的不斷變化和同類產(chǎn)品的大規(guī)模競爭促使著網(wǎng)購平臺的快速發(fā)展，在各網(wǎng)購平臺如雨后春筍般的涌現(xiàn)時，亞馬遜依然能擁有數(shù)百萬的用戶數(shù)量。亞馬遜的忠實用戶之所以多是因為它的一站式購物不僅使用起來很便捷，并且送貨速度快。亞馬遜還能根據(jù)每個用戶的購買歷史去推薦用戶可能需要的產(chǎn)品，以及存儲支付賬號的信息，以便輕松結(jié)帳。亞馬遜的所有決策都是為了簡化購買流程，用更簡單的方式為用戶提供想要的東西。

 

盡管如此，大多數(shù)人并沒有完全意識到亞馬遜實際上有多么龐大。據(jù)估計，在不久的將來，全球85%以上的產(chǎn)品都可以在亞馬遜上購買，幾乎沒有其他在線零售商能與之抗衡。此外，亞馬遜創(chuàng)始人Jeff Bezos表示，目前有25%的美國家庭是亞馬遜會員，2020會上升到50%。

 

CRM的基礎(chǔ)知識

正如偉大的足球運動員貝利曾經(jīng)宣稱的那樣，成功絕非偶然，亞馬遜尤其如此。Jeff Bezos于1994年創(chuàng)立亞馬遜，他最初的愿景是為書迷打造一個虛擬購物場所。明智的投資和萬全的商業(yè)計劃幫助這家新公司安全地度過了互聯(lián)網(wǎng)泡沫時期。而亞馬遜之所以現(xiàn)在依然是世界上最大的互聯(lián)網(wǎng)零售商，大多都?xì)w功于他們使用的動態(tài)CRM系統(tǒng)。

 

什么是 CRM 系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡稱，是管理和同步企業(yè)業(yè)務(wù)溝通和信息的關(guān)鍵。在當(dāng)今世界，CRM管理系統(tǒng)不再被認(rèn)為是一種趨勢，而是已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求。雖然CRM自20世紀(jì)90年代就已經(jīng)存在，但它在最近幾年經(jīng)歷了大規(guī)模的發(fā)展。現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)可以同步和分組外部聯(lián)系人，給員工提供關(guān)于客戶的最新信息，并確保客戶在與企業(yè)打交道時有最好的體驗。

 

用戶可以從不同設(shè)備訪問客戶和潛在客戶的信息數(shù)據(jù)庫，這能夠加深企業(yè)和潛在客戶的溝通程度，并且可以在企業(yè)、團隊和客戶之間建立持久的關(guān)系。最重要的是，不同團隊需要的功能點不同，CRM系統(tǒng)允許用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求來微調(diào)CRM管理系統(tǒng)。亞馬遜非常清楚，CRM系統(tǒng)并不是萬能的解決方案。

 

1、簡單的購物旅程

在財政上，亞馬遜的經(jīng)營資源幾乎是無限的。亞馬遜沒有四處購買市場上最好的軟件系統(tǒng)，而是投入了時間和金錢來構(gòu)建一個適合他們特定需求的內(nèi)部軟件。雖然亞馬遜的軟件是獨特的，但由于軟件功能的增多和市場的不斷創(chuàng)新，現(xiàn)在它與市場上其他CRM系統(tǒng)的相似很高。該CRM管理系統(tǒng)會積極獲取客戶數(shù)據(jù)，以便為客戶提供一個準(zhǔn)確和簡化的購物旅程。此外，客戶旅程基本上不涉及任何人為互動，只需點擊幾下就可以訪問到以前的訂單，跟蹤包裹信息或更新個人詳細(xì)資料。所有這些都顯示了一個既快速、有利可圖又高效的系統(tǒng)。

 

2、整齊的用戶界面

如果您只想從這個案例研究中吸取一個教訓(xùn)，那就是：用戶界面就是一切。看看亞馬遜會發(fā)現(xiàn)他們的網(wǎng)站干凈、精簡、易于理解且易于搜索。商品的圖片的質(zhì)量高，描述詳細(xì)準(zhǔn)確，價格和評論都清晰可見，所有內(nèi)容都按部門和類別整齊地組織，結(jié)帳過程也是一目了然。

 

3、操作簡單直觀

在亞馬遜上購物非常容易，任何人都可以實現(xiàn)購買行為，這是他們最大的優(yōu)勢之一。亞馬遜十分關(guān)注客戶體驗，這或許是他們始終優(yōu)于其他在線零售商的主要原因之一。亞馬遜的動態(tài)CRM系統(tǒng)使他們能夠不斷地改進自己，以便輕松適應(yīng)市場。

 

4、個人數(shù)據(jù)存儲

大多數(shù)CRM管理系統(tǒng)每天都會處理大量的數(shù)據(jù)。亞馬遜的CRM也不例外。通過客戶的搜索和瀏覽、數(shù)據(jù)挖掘、愿望清單等方式不斷收集信息。無論用戶在平臺進行什么操作，其信息都會被記錄在系統(tǒng)中，然后企業(yè)會對這些信息進行分析，并以此來調(diào)整用戶在亞馬遜平臺的購物體驗。

 

在亞馬遜買東西需要設(shè)置一個個人賬戶，亞馬遜可以通過上述帳戶跟蹤用戶的購買和歷史瀏覽記錄，以便根據(jù)用戶可能喜歡的內(nèi)容定制營銷活動和電子郵件活動。更重要的是，您可以將付款詳情和個人信息存儲在自己的私人賬戶中，這將加快下次購買貨物時的結(jié)帳過程。任何經(jīng)常使用亞馬遜的人都會注意到，他們不斷地推薦用戶可能感興趣的產(chǎn)品，并且這些建議中的大多數(shù)往往都相當(dāng)準(zhǔn)確。該銷售策略可以持續(xù)提升亞馬遜的銷售額，這一功能的秘訣在于他們的CRM系統(tǒng)能夠保存數(shù)據(jù)。

 

亞馬遜只是眾多優(yōu)質(zhì)CRM案例中的一個，這說明一個好的CRM管理系統(tǒng)可以改變企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，加大品牌成功的可能性。我們知道，對任何企業(yè)來說，選擇CRM軟件供應(yīng)商是一個重要且耗時的過程。因此您可以聯(lián)系怡海軟件，我們將為您安排專業(yè)顧問提供中肯的建議。如有興趣，可進入怡海軟件的官網(wǎng)，申請免費試用。