CRM軟件的起源和演變

1999年，Salesforce創始人Marc Benioff在舊金山的一個公寓里表示想要經營一家世界級的銷售團隊自動化互聯網企業。當時，銷售自動化(SFA)是一項新興技術，銷售人員可以使用它來保持銷售的正常進行并共同完成交易。銷售軟件將銷售團隊的潛在客戶和現有客戶保存在一個中央數據庫中，這樣銷售人員就可以更輕松有效地管理與客戶之間的關系，因為即使潛在客戶和客戶數量不斷增加，銷售人員也可以輕松獲得某客戶的所有信息。

 

SFA是客戶關系管理或CRM技術類別的一個子集，該術語于1995年被提出。雖然SFA專注于銷售和新客戶的獲取，但CRM管理系統指的是用于組織和管理客戶關系的系統。到了2006年，互聯網正在發生變化，CRM技術也在發生變化。隨著互聯網的普及，企業需要更先進的技術來滿足營銷、銷售和客戶服務的需求。客戶關系管理發生了變化，每個員工都必須致力于客戶體驗，因為現在的客戶在購買時有更多的選擇范圍。

 

在此期間，包括Salesforce在內的CRM軟件供應商們為銷售、營銷、客戶服務甚至數字商務建立了獨立的專用平臺。但如果沒有共享基礎架構和關系數據庫，應用程序之間的集成和數據共享是不太可能完成的。為了提高合作效率，業務人員需要以全新的方式了解客戶。例如營銷和客服團隊可以利用銷售團隊的CRM管理系統，深入了解如何最好地服務客戶和向客戶進行銷售。直到2007年Salesforce推出基于云的CRM軟件并推出Force.com，這是一個客戶可以從單一的基于云的平臺構建和運行新應用程序的自定義應用程序平臺。從之后的幾年中，Salesforce 逐漸成為一家世界級的銷售團隊自動化互聯網企業，成為一家可以將所有部門和客戶數據整合到一個集成CRM平臺上的企業。2022年開始，CRM管理系統就圍繞每個客戶的單一共享視圖連接每個獨立的部門。通過這種單一視圖，企業可以為客戶和潛在客戶提供更好的整體體驗。

 

CRM集成改善了客戶體驗

集成的CRM軟件可以為企業的每個員工提供每個客戶的統一視圖，每個潛在客戶和客戶都代表一個中心位置。借助中央平臺，企業可以將與這些聯系人的關系進行個性化。除了為員工提供所需的客戶數據之外，這項技術還賦予了客戶權力。當企業使用CRM平臺和集成的業務技術時，客戶在購買過程中會擁有更高程度的個性化，潛在客戶更容易找到他們需要的產品和服務，因為支持這些客戶旅程的團隊手頭有正確的客戶數據來設計相關體驗。當客戶的購買過程一切順利時，客戶將來更有可能與該企業開展業務。CRM管理系統的未來也將繼續以客戶為業務中心。

 

CRM的趨勢和挑戰

大多數企業只體驗到些許CRM技術優勢，并且仍在努力應對集成和數據整合挑戰，雖然沒有發揮出CRM軟件的全部潛力，但各企業都在逐漸縮小這一差距。例如在Forrester代表 Salesforce進行的一項委托研究中，58%的受訪者認為客戶、潛在客戶和客戶數據的多來源這件事難以理解”。這一發現表明，許多企業缺乏一個集中的客戶數據庫，無法從中獲得對于不同客戶事件的統一處理辦法。同一項研究報告稱，另外58%的受訪者認為他們沒有很好的方法來了解整個企業客戶的整體情況。

 

目前，企業傾向于將CRM軟件僅用于某個特定部門，例如銷售平臺或客戶服務平臺。Forrester 調查結果表明，80%的受訪者表示雖然CRM管理系統現在已被歸入銷售和服務領域，但它的功能遠大于僅支持這兩個團隊。 一些企業有多個部門使用同一個平臺，每個員工都可以根據自己的需求定制CRM軟件。這種方法雖然有效，但通常會導致對潛在客戶和客戶的看法不明確。例如，當特定的電子郵件引起客戶的共鳴時，銷售團隊是不知道該信息的。因此，當銷售人員開始與該潛在客戶交互動時，需要營銷人員通知銷售人員他們與營銷材料進行互通。借助適當集成的CRM管理系統，企業中的每個人都可以輕松獲得不同部門的信息。客戶關系管理未來的目標是讓所有企業都可以整合銷售、營銷、服務和商務，并讓企業為潛在客戶和現有客戶提供連接的全渠道體驗。

 

CRM的未來是什么？

當今最好的CRM技術使用基于云的、對移動設備友好且經過AI優化的軟件，可以讓企業能夠提供個性化的客戶體驗。企業越來越多地采用CRM技術、擴展人工智能帶來的更深入的洞察力以及更強大的客戶數據集成。對于企業而言，CRM軟件將越來越多地被當作單一事實來源(SSOT)，MuleSoft認為CRM平臺是將組織內許多系統中的數據聚合到一個位置的做法。使用CRM管理系統作為單一事實來源的企業可以將員工、團隊、部門甚至合作伙伴聯系起來，從而提供有凝聚力的客戶體驗。單一事實來源(SSOT)在四個重要方面使企業和消費者受益：當一家企業致力于數據庫沒有錯誤和過時的信息時，從企業的集成平臺收集的數據會被匯總、解釋并呈現給用戶，以幫助他們更好地為潛在客戶和客戶服務。可以從人類研究和人工智能驅動的報告和預測中收集到寶貴的見解，這些見解有助于決策者更有效地領導企業。員工在一個平臺可以獲取所有客戶的數據，從而減少差異和冗余。當員工獲得更有效地執行工作所需的數據和技術時，員工滿意度和客戶滿意度都會提高。

 

企業CRM的未來

任何想要擴大規模的企業，都需要關注客戶滿意度和員工效率，也就都需要投資于CRM技術。企業客戶關系管理的未來取決于企業實施的技術以及該技術如何使團隊能夠共同努力以更好地為客戶服務。當企業決定投資CRM管理系統時，必須找到一個能夠讓企業快速行動并快速提升、集成到更廣泛的技術堆棧中的系統。這意味著這些工具應該是直觀的、基于云的、針對移動設備進行優化的，并且可以根據企業的特定需求進行定制。

 

一旦定制和實施了CRM軟件，員工經過培訓后就可以使用CRM平臺。系統完全啟動并運行后，企業就有能力更好地組織其客戶數據。當員工使用中央平臺時，他們就不需要在多個地方搜索某個客戶的信息或向其他人索要客戶數據。借助集成系統，可以查看哪些營銷活動吸引了潛在客戶的注意力，以及他們從有想法到決定購買的過程。然后一旦潛在客戶成為真實客戶，CRM管理系統就會幫助企業管理客戶的服務請求，并通過專門針對他們的需求設計的相關追加銷售、交叉銷售、客戶贊賞或促銷活動等來鼓勵他們的忠誠度。

 

CRM軟件供應商長期以來一直處于技術創新的前沿，未來圍繞著企業最大限度地使用CRM管理系統并充分發揮其潛力。在不到二十年的時間里，互聯網成為日常生活的一部分，客戶關系管理也徹底改變了業務。消費者甚至希望與最大的企業進行個性化的互動，他們有能力隨時支持世界各地的業務。企業要想支持這些客戶需求，就需要實施一個強大而靈活的CRM軟件，并且可以很好地與現有技術集成，然后培訓員工使用它，將其作為整個客戶生命周期中的單一事實來源。