大多數CRM軟件供應商的設計重心都是放在軟件上，而不是用戶體驗；他們盲目的擴展系統性能、增加大量不實用的功能，從而犧牲了系統該有的簡單性和易用性；他們的項目預算偏向于對技術相關任務的投資，而忽略了管理培訓和用戶培訓。CRM軟件供應商認為，只要打造了功能強大的CRM管理系統。用戶自然就會出現。

 

不幸的是，25年的CRM軟件實施歷史表明并非如此。過于重視技術而忽視人，使得CRM實施的失敗率逐漸增加。但幸運的是，IBM是贊助和推廣用戶至上的企業軟件部署方法的全球頂級系統集成商，他們將用戶比作北極星，是引領企業向前發展的明燈；同時強調以人為為本的目標、努力和成果。以下是4個提高用戶至上的方法。

 

1、人的目標

成功的CRM管理系統實施始于有一個正確的目標，而成功的目標始于對用戶和客戶的同理心。為了跨越產品體驗鴻溝，設計思維是確定影響最大的用戶和客戶目標的最佳方法，并將以人為本的目標與以情感表達的目標與體驗驅動的設計相結合，以提供最終的用戶體驗。

 

2、員工生產力

根據麥肯錫全球研究所的報告可知，銷售人員有19%的時間用于搜索信息。SiriusDecisions報告表示，有60%到70%的營銷內容因為找不到而未被銷售人員使用。銷售生產力狀態報告分享了銷售人員每周在CRM管理和數據輸入等非生產性活動上浪費了8個小時的時間。為了讓員工過得更好，為了讓CRM管理系統可持續發展，該應用程序必須能夠提高用戶的工作效率。這可以通過移動可訪問性、改進流程自動化、使用引導行為來建議下一個最佳行動、促進基于社交網絡的企業團隊的協作，以及利用知識管理來實現內容共享和重新利用信息。要想提高生產力，首先應該識別出消耗生產力的任務和流程。配置越簡單越能節省時間，而越復雜的配置將導致相反的效果。Gartner預測，客戶將在不與人互動的情況下管理85%的與企業的關系。部署客戶自助服務門戶、在線知識庫和聊天機器人，既可以讓客戶按需為自己服務，又可以讓員工擺脫大量重復、低價值的活動。

 

3、業務流程設計

正常來說，企業需要每20個月就更改或更新一次業務戰略。但現在部分CRM軟件供應商們每四年才更改或更新一次業務流程。這會造成偏差、流程效率低下和用戶失望。技術提高了員工的生產力，但真正重要的因素是業務流程自動化。組件業務模型定義和設計了跨部門或業務線的端到端業務流程。一旦擁有整體的業務流程視圖，就可以優先考慮和構建流程優化，以減少流程中的摩擦或非增值步驟，以便降低運營成本、呈現優質的信息報告、改善業務結果。自動化取代了手動工作、加快了業務流程周期、減少了數據錯誤。更重要的是，自動化程度的提高使員工能夠減少輸入數據和修復數據的時間，可以將更多時間用于更好地為客戶服務，并為客戶做出更明智的業務決策。

 

4、用戶體驗

任何人都可以使用CRM管理系統，但如果不能讓用戶的生活更輕松、提供更有效率、更有價值的用戶體驗，那就像手術成功但病人死了一樣。用戶界面只專注于視覺效果，而 用戶體驗則專注于滿意度。設計用戶體驗需要共同創造以及結合流程設計和消費者技術。與用戶共同創造需要設計師了解用戶如何工作以及如何更好地工作。除了研討會之外，可以提供幫助的工具還包括用戶調查、客戶之聲應用程序和簡單的A/B測試。消費技術利用更多的空白、更少的混亂、移動功能（觸摸屏、語音、滑動和手勢識別）和特定于手頭內容的動態信息。它們還支持團隊和社區之間的協作，使用與客戶、聯系人、機會、活動或案例等CRM管理系統實體相關聯的企業社交網絡（即Yammer或Chatter）等協作工具。當消費者技術正確地融入商業應用程序時，應用程序的使用變得簡單直觀，用戶無需冗長的培訓和軟件手冊即可隨時使用。

 

為了獲得有價值的用戶體驗，企業可能需要設計師與業務流程設計師經常聯系。用戶體驗設計師不僅知道如何將消費者技術與業務流程設計相結合，他們還認識到軟件功能和用戶體驗之間的反比關系。太多的CRM軟件供應商試圖通過向解決方案中添加大量的軟件特性和功能來解決業務問題。然而這實際上會使應用程序更復雜、更難使用并且不太可能提供有益的體驗。Facebook等社交媒體網站、亞馬遜等商業網站和Apple的數字產品都清楚地表明，要獲得出色的用戶體驗，就要謹記少即是多。