評估CRM軟件市場的成熟度和發(fā)展方向有助于更清晰的規(guī)劃CRM軟件后續(xù)發(fā)展新功能，也利于更好地將CRM管理系統(tǒng)和其他技術(shù)集成，并且可以加速企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營速度和明確系統(tǒng)目標(biāo)。

 

影響CRM軟件發(fā)展軌跡和價(jià)值的四個(gè)市場變化。

 

1、CRM成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動(dòng)力

CRM軟件雖然只是企業(yè)軟件的一種，但它是屬于一個(gè)大類別的。Gartner表示CRM軟件市場每年收入超過500億美元，并且以每年約16%的速度持續(xù)增長。為了保持這一增長率，CRM軟件供應(yīng)商正在將他們的技術(shù)與其他增長市場（例如數(shù)字化轉(zhuǎn)型）集成。CRM管理系統(tǒng)將成為推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最常用技術(shù)，這本身就是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或重塑戰(zhàn)略的一部分，該戰(zhàn)略旨在如何利用數(shù)字技術(shù)來降低企業(yè)運(yùn)營成本、增加盈利收入和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

 

CRM管理系統(tǒng)通過提高員工生產(chǎn)力、降低服務(wù)客戶的成本以及為客戶提供低成本渠道，如虛擬代理、自助服務(wù)門戶、知識(shí)庫等來降低運(yùn)營成本。CRM軟件通過支持客戶參與、客戶體驗(yàn)和客戶關(guān)系的特定功能增加客戶親和力，進(jìn)而增加收入，所有的這些都通過增加的客戶份額和保留率來衡量。CRM技術(shù)可以捕獲客戶的聲音 (VoC)、客戶情報(bào)和買家洞察力，這些信息共同用于創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，包括新的收入流、新的數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)，更好的客戶獲取、消費(fèi)、使用、體驗(yàn)或等。

 

CRM管理系統(tǒng)將成為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要技術(shù)，利用數(shù)字化技術(shù)和渠道來降低運(yùn)營成本、增加收入和轉(zhuǎn)型產(chǎn)品。如果CRM軟件不是企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)時(shí)不可或缺的一部分，那就錯(cuò)失了一個(gè)協(xié)同增效的機(jī)會(huì)。

 

2、客戶體驗(yàn)從B2C擴(kuò)展到B2B

Salesforce表示，84%的客戶表示企業(yè)提供的體驗(yàn)與其產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要。這些體驗(yàn)具有巨大的利潤潛力，因?yàn)?6%的客戶表示他們愿意為出色的體驗(yàn)而購買產(chǎn)品。每個(gè)人都知道，讓客戶滿意可能會(huì)讓他們產(chǎn)生二次消費(fèi)。雖然客戶體驗(yàn)管理已經(jīng)是企業(yè)對于B2C行業(yè)的頂級客戶戰(zhàn)略，但客戶體驗(yàn)管理并未在企業(yè)對B2B行業(yè)中也采用。隨著現(xiàn)實(shí)情況的不斷變化客戶體驗(yàn)管理功能的技術(shù)也越來越受到認(rèn)可。

 

目前市面上有很多客戶體驗(yàn)解決方案，但幾乎都是點(diǎn)對點(diǎn)的。與其將大量零散的應(yīng)用程序拼接在一起，還不如從更全面的客戶平臺(tái)重新開始。CRM軟件將成為CXM的主要底層技術(shù)，可以提供客戶體驗(yàn)功能，例如買家旅程調(diào)整、全渠道參與、在線自助服務(wù)和下一步最佳行動(dòng)建議。CRM管理系統(tǒng)可以收集客戶數(shù)據(jù)，以便提供個(gè)性化、情境化的客戶體驗(yàn)。在B2C和B2B行業(yè)中，提供差異化的客戶體驗(yàn)同樣重要。

 

CRM軟件可以提供客戶數(shù)據(jù)管理、流程自動(dòng)化和信息報(bào)告，以設(shè)計(jì)個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。Salesforce和Microsoft Dynamics 365等CRM平臺(tái)擁有廣泛的生態(tài)系統(tǒng)，例如App Exchange和App Source。如果想認(rèn)真策劃客戶體驗(yàn)策略，請將CRM平臺(tái)作為總體技術(shù)基礎(chǔ)，然后根據(jù)自身需求，選擇合適的解決方案。

 

3、CRM軟件將隨著更多的行業(yè)云而擴(kuò)展

Gartner表示，51%的CRM買家來自四個(gè)行業(yè)，包括房地產(chǎn)、咨詢、分銷和保險(xiǎn)，這表明更多的行業(yè)開始重視CRM軟件。CRM軟件供應(yīng)商也注意到了這一點(diǎn)，因此Salesforce和 Microsoft Dynamics表示未來還會(huì)有更多的CRM解決方案。微軟將與合作伙伴更進(jìn)一步的加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)合作，為客戶提供微型垂直CRM解決方案。ERP、SAP、甲骨文也表示他們的CRM管理系統(tǒng)也會(huì)如此。

垂直聚焦的CRM軟件很有意義。分銷商可以在CRM軟件中實(shí)時(shí)查看商品庫存，制造商需要配置價(jià)格報(bào)價(jià)CPQ、物聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)場管理服務(wù)作為其CRM管理系統(tǒng)的一部分，零售商可以使用AR來獲得在線或店內(nèi)體驗(yàn)。生命科學(xué)銷售人員的監(jiān)管需求與其他行業(yè)截然不同，軟件即服務(wù)銷售人員的報(bào)價(jià)和計(jì)費(fèi)需求是獨(dú)一無二的。這兩個(gè)例子凸顯了為什么Veeva和Zuora已成為擁有數(shù)十億美元市值的CRM供應(yīng)商。相較于能根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性定制的CRM軟件，通用型CRM管理系統(tǒng)已逐漸跌落神壇。

 

4、人工智能變得無處不在

人工智能多年來一直被CRM管理系統(tǒng)所宣傳。但是在過去幾年中，CRM軟件供應(yīng)商已經(jīng)提供了基本但可擴(kuò)展的AI模型和算法。一些供應(yīng)商提供了令人印象深刻的人工智能工具包，例如 Salesforce的Einstein和微軟的Azure機(jī)器學(xué)習(xí)。現(xiàn)在，業(yè)務(wù)人員和IT領(lǐng)導(dǎo)者終于從針對分散工作負(fù)載的長期試點(diǎn)和永久原型演變?yōu)闉橛脩魩碇匾娴亩说蕉肆鞒獭?/span>

 

對于銷售人員而言，人工智能以預(yù)測最佳行動(dòng)或銷售劇本的形式提供銷售指導(dǎo)和銷售建議執(zhí)行步驟。AI正在執(zhí)行會(huì)話分析，以幫助銷售人員在遠(yuǎn)程銷售情況下解釋購買信號或缺乏購買信號，它建議銷售經(jīng)理何時(shí)以及如何干預(yù)銷售指導(dǎo)。對于營銷人員而言，CRM管理系統(tǒng)中的 AI正在根據(jù)之前的參與度、客戶情緒、角色和客戶歷史記錄提供下一個(gè)最佳內(nèi)容推薦。它將傾向模型應(yīng)用于目標(biāo)受眾和渠道的活動(dòng)旅程和優(yōu)惠，以增加轉(zhuǎn)化率。它正在進(jìn)行營銷組合建模和活動(dòng)組合優(yōu)化，以降低每個(gè)潛在客戶的成本。

 

對于客戶服務(wù)，人工智能正被用于改善座席體驗(yàn)、提供更快的案例解決方案、提高客戶滿意度、降低服務(wù)成本和擴(kuò)展客戶支持運(yùn)營。人工智能正在為其他技術(shù)增加價(jià)值，它使呼叫路由更高效、事件解決更及時(shí)、聊天機(jī)器人更精通、客戶情緒更易于檢測以及分析更具預(yù)測性。

 

如果企業(yè)的CRM系統(tǒng)中沒有嵌入AI功能，那么企業(yè)將會(huì)錯(cuò)失提高用戶效率和有效性的重要機(jī)會(huì)。