客戶關系管理是一個企業的業務戰略，旨在將客戶關系變得更加互惠互利。之所以說客戶關系管理是戰略性的一步，是因為實現客戶親和力是企業實現可持續競爭的優勢之一。強大的客戶關系是客戶購買、推薦、終身價值和留存率增加的先決條件，可以給企業帶來收入和利潤的增長。

 

客戶關系管理軟件即CRM軟件可以提供數據管理、流程自動化和信息報告，還能提供戰術執行以實現戰略中設計的用戶、客戶和業務成果。

 

客戶關系管理作為一項業務戰略，旨在改善客戶關系和下游財務成果，例如增加客戶獲取、客戶份額和客戶保留。CRM軟件的首要目標是增加客戶親和力，這意味著企業要比競爭對手更加了解客戶，并利用這些知識更好地為客戶服務，與客戶建立親密的關系并贏得業務。客戶親和力是企業的四個可持續競爭優勢之一，也是競爭對手無法輕易復制或被新技術取代的差異化因素。事實上，堅固的客戶關系是一種能夠抵御顛覆性技術、競爭對手侵占和其他競爭優勢侵蝕的聯系。業務關系的強化會增加業務數量。

 

CRM不是CRM軟件

CRM策略是以重要的業務成果為目標的，而CRM軟件則是實現CRM戰略所需要的技術，兩者共生。CRM戰略很像企業的發展地圖，它定義了企業的基準績效和起點位置，然后將目標設置為特定且可衡量的用戶、客戶和業務成果，然后設計業務流程，以期在更短的時間內實現這些目標，最后使用CRM軟件技術將信息自動化呈現。

 

CRM戰略優先考慮的是交付方法和流程，盡力避免將時間浪費在不重要的事情上。CRM軟件可以記錄系統中客戶信息的準確位置，管理端到端的客戶旅程，包括集成和整體技術堆棧中的潛在客戶生成、客戶獲取和客戶支持。

 

CRM戰略+CRM軟件 = Better Together

沒有CRM戰略，CRM軟件就沒有目標，企業的客戶管理就會混亂，無法實現重要的業務成果，或者多次經歷試錯。CRM戰略是從軟件到業務成果的鏈接，它具體顯示了軟件將如何實現目標。如果沒有CRM戰略，那這種聯系就只能靠運氣產生，業務成果就不太可能達成。沒有CRM戰略的CRM實施就像是看沒有字幕的外語電影，有很多事情，但你并不清楚它的去向。如果沒有CRM軟件，CRM戰略就缺乏管理、自動化、信息報告和規模。

 

CRM軟件必須設計出有意義的業務成果，以滿足用戶、客戶和公司的需求。當這種情況發生時，CRM戰略和CRM軟件將成為改善客戶關系和財務成果的兩個重要辦法。

 

CRM戰略是之后一切的先導。如果一開始的戰略錯誤，即便執行的再出色，這個公司也不會發展的太好。在沒有考慮好戰略的情況下安裝CRM軟件，可能會發生三件事：

1、更加隨機地開展業務，而不是基于收益或回報的優先路徑。

2、將導致試錯法，這會增加實施時間、降低用戶使用率，并推遲或放棄更有意義的公司和客戶利益。

3、結果從戰略目標（例如增加客戶獲取、客戶份額和保留率）轉變為戰術目標，例如將數據輸入系統、衡量員工活動或生成銷售預測報告，但幾乎什么都不做改善客戶關系或公司的首要任務。如果企業使用的CRM軟件不能改善客戶關系，那就錯過了客戶關系管理的重點。