大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)產(chǎn)生的價值越來越大。但企業(yè)真正從數(shù)據(jù)中取得預期效果的少之又少，這是為何？其中的一個重要原因就是數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。因此越來越多企業(yè)開始利用CRM系統(tǒng)以期獲得更條理清晰、經(jīng)絡分明的數(shù)據(jù)結果，但由于數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是貫穿數(shù)據(jù)整個生命周期的，所以你應該根據(jù)數(shù)據(jù)的各環(huán)節(jié)來保證CRM軟件的數(shù)據(jù)質(zhì)量。

 

數(shù)據(jù)質(zhì)量差是許多 CRM系統(tǒng)的一大禍害，通常是由于數(shù)據(jù)管理不善造成的。這是一些銷售人員完全避開使用 CRM軟件的幾個原因之一。不準確或缺失的數(shù)據(jù)會惹惱用戶并阻礙操作。當員工尋找丟失的細節(jié)或正確的記錄時，這不僅浪費了時間，而且它的不準確性降低了你在CRM系統(tǒng)投資上的回報。

 

相比之下，干凈的數(shù)據(jù)可以讓您的 CRM 系統(tǒng)順利運行。它并不能保證您會實現(xiàn)所有銷售目標——這取決于您——但至少 CRM軟件會按預期工作。這意味著聯(lián)系人和潛在客戶資料的詳細信息是新的，管道活動反映了交易進度，正確地映射了銷售流程，并且可以自信地預測未來的業(yè)績。換句話說，干凈的數(shù)據(jù)對于您的CRM系統(tǒng)按預期執(zhí)行至關重要。

 

“進垃圾，出垃圾”這句話適用于很多事情，包括您的客戶數(shù)據(jù)。干凈的數(shù)據(jù)（換句話說，意味著可用的數(shù)據(jù)）從它輸入系統(tǒng)的方式開始。當然，我們并不總是有從頭開始的好處。不要擔心。怡海軟件將與您分享CRM 軟件數(shù)據(jù)管理指南。

1.數(shù)據(jù)采集和存儲
需要實時記錄、采集、存儲和更新CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)：內(nèi)容可以包括如客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)等各種數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)應該是趨向于完整、規(guī)范、一致、準確、唯一和有關聯(lián)的。
 

建立命名約定：數(shù)據(jù)輸入中的一個常見問題是同一類型的信息可能需要多次迭代。通過創(chuàng)建員工可以將數(shù)據(jù)正確輸入到 CRM軟件 的標準來避免這種情況。可能有許多與您的特定行業(yè)或領域相關的命名約定。這些應該寫下來并分發(fā)給所有使用 CRM 的員工。

 

建立數(shù)據(jù)錄入規(guī)則：知道在輸入新數(shù)據(jù)時使用哪種格式是維護數(shù)據(jù)完整性的一大步，但這不是唯一的一步。重復記錄是每個 CRM軟件 的一個問題，并且在從第三方應用程序?qū)霐?shù)據(jù)時或由于疏忽而經(jīng)常發(fā)生。您可以實施一些實踐來緩解這種情況，如在添加名稱之前搜索名稱或使用部分詞搜索。

 

CRM系統(tǒng)管理員的努力：CRM系統(tǒng)管理員可以進行一些更改，以減少不良數(shù)據(jù)輸入或錯誤標識的可能性。根據(jù)CRM軟件，以下選項可能是可用的：

• 避免自由文本字段。用戶必須手動輸入的數(shù)據(jù)越多，出錯的可能性就越大，即使您的命名約定副本可用。相反，請盡可能使用下拉菜單或多選字段。
• 必填字段。CRM 系統(tǒng)管理員可以在保存記錄之前將特定字段設為必填字段。確切的字段可能因記錄而異。例如，聯(lián)系人可能需要姓名、電話號碼和電子郵件地址。潛在客戶也可能需要公司。交易可能需要價值或狀態(tài)。必填字段允許您確保所有保存的記錄都具有最低級別的數(shù)據(jù)。
• 驗證規(guī)則。這些是強制執(zhí)行特定數(shù)據(jù)輸入格式的規(guī)則。格式不正確會提示錯誤信息。例如，如果記錄將賬單國家/地區(qū)列為“中國”，則手機號碼必須采用11位數(shù)格式。未能輸入正確的位數(shù)將導致在糾正錯誤之前無法保存記錄。
• 工作流規(guī)則。工作流規(guī)則比驗證規(guī)則更靈活：如果某個短語的某個迭代輸入到 CRM軟件，它們允許自動字段更新。您可以設置一個工作流程，用您喜歡的命名法替換輸入錯誤的條目。

 

盡職調(diào)查：如果找到現(xiàn)有記錄，員工應適當更新現(xiàn)有記錄，而不是為同一個人或組織創(chuàng)建新記錄。盡職調(diào)查對維護干凈的數(shù)據(jù)大有幫助。

 

2. 審核數(shù)據(jù)

說明您的數(shù)據(jù)：貴公司用來與客戶互動的所有工具中都存儲了數(shù)據(jù)資產(chǎn)。同樣，可能有大量信息可以存儲在您的 CRM系統(tǒng)中，但事實并非如此。有一個過程可以說明您在不同位置的數(shù)據(jù)。

• 識別公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)。瀏覽您公司的應用程序并確定哪些應用程序包含客戶數(shù)據(jù)。這包括以前的 CRM 系統(tǒng)、電子商務軟件、電子郵件列表、舊電子郵件帳戶、社交媒體和 Excel 表格等。
• 采訪關鍵數(shù)據(jù)處理人員。無需采訪每一位員工，而是從處理數(shù)據(jù)的團隊領導和經(jīng)理那里了解數(shù)據(jù)的使用方式、數(shù)據(jù)所在的位置以及他們可能遇到的數(shù)據(jù)問題。
• 優(yōu)先處理數(shù)據(jù)。確定哪些數(shù)據(jù)點提供更大的商業(yè)價值。基于網(wǎng)頁的公司可能會看重電子郵件地址，內(nèi)部銷售團隊可能會優(yōu)先考慮電話號碼，擁有強大數(shù)字營銷影響力的企業(yè)可能會看重社交媒體關注者。
• 跟蹤您的數(shù)據(jù)是如何被使用的。確定數(shù)據(jù)在日常運營中的使用方式、存儲位置、哪些員工需要訪問哪些類型的數(shù)據(jù)以及第三方應用程序之間交換的類型。確保數(shù)據(jù)可用于數(shù)據(jù)可以產(chǎn)生商業(yè)價值的操作。

考慮到您的數(shù)據(jù)資產(chǎn)以及哪些員工與他們進行哪些操作交互，您可以進行更好的控制，以確保傳入的數(shù)據(jù)盡可能干凈和合理。

 

創(chuàng)建重復數(shù)據(jù)刪除規(guī)則：您的 CRM 軟件幾乎不可避免地會積累重復記錄。無論是通過合并還是刪除記錄，員工在刪除重復項時都可以遵循某些規(guī)則。
• 行動前檢查。 兩個具有相同名稱的記錄不足以合并或刪除它們。某些名稱很常見，即使在同一個城市中也是如此。企業(yè)也可以有非常相似的名稱。每個用戶都有責任確保他們不會無故更改記錄。
• 合并比刪除好。同一記錄的多個實例可能具有不同的電子郵件地址或電話號碼。聯(lián)系人或領導（尤其是組織）可能有多個聯(lián)系人。與其刪除它們，不如將所有聯(lián)系點關聯(lián)到同一記錄。
• 如有疑問，請詢問。CRM系統(tǒng)記錄通常與所有者相關聯(lián) - 將它們添加到帳戶的原始用戶。當遇到重復記錄，其中一個屬于另一個用戶時，在采取行動之前ping另一個用戶以確認詳細信息。

以一致的方式刪除數(shù)據(jù)與以一致的方式輸入數(shù)據(jù)一樣重要。用戶在刪除具有有形商業(yè)價值的數(shù)據(jù)時應特別謹慎，例如電子郵件地址、電話號碼或社交媒體賬戶。

 

根據(jù)數(shù)據(jù)錄入的速度安排數(shù)據(jù)審計：如果多個用戶每天都在添加潛在客戶并更新聯(lián)系人記錄，則您需要更頻繁地安排審核。即使 CRM系統(tǒng)的使用速度相對較慢，審計也不應該太少。由于聯(lián)系人的詳細信息可能會更改，因此您需要相應地更新您的客戶記錄。

3.維護和優(yōu)化數(shù)據(jù)
使用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，要在確保數(shù)據(jù)準確性、一致性的同時。企業(yè)還需對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行維護和優(yōu)化。企業(yè)要想用好CRM軟件是需要投入時間、金錢以及精力的，這樣才能有效的確保企業(yè)的投資能夠有更佳的回報。

 

過濾搜索功能：CRM軟件 記錄的一個常見問題是缺少字段。某些類型的客戶數(shù)據(jù)比其他類型的客戶數(shù)據(jù)具有更大的商業(yè)價值。CRM系統(tǒng)的搜索功能包括允許您搜索空字段的過濾器，允許您繪制缺少關鍵數(shù)據(jù)的記錄列表。例如，在所有記錄中搜索電子郵件地址等于“空白”的人會發(fā)現(xiàn)有多少人缺少該聯(lián)系方式。通過記錄所有者進一步過濾列表，您可以將更新記錄的任務分配給適當?shù)膱F隊成員。

 

批量修改：批量編輯結合分段工具允許用戶更新缺少通用或通用信息的記錄，例如國家或美國州。可以根據(jù)各種標準對記錄進行分段和批量編輯，而不僅限于其中的聯(lián)系方式。例如，記錄可以按所有者搜索或交易可以按狀態(tài)過濾。

 

合并或刪除記錄：當發(fā)現(xiàn)重復項時，最終用戶應通過比較重復項或詢問記錄所有者的意見，對記錄是否保留商業(yè)價值進行適當?shù)谋M職調(diào)查。

 

您可以通過某些方式查看現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)并自行清理 CRM軟件。請記住，這不是一次性的做法。數(shù)據(jù)自然會降級：員工離職，客戶更改電話號碼或地址，職位變化。數(shù)據(jù)完整性的一種衡量標準是準確性，除了主動更新我們知道已更改的單個記錄外，我們還可以通過以上方式維護CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。

 

4.數(shù)據(jù)范圍權限
角色權限及問責制對于改進績效幫助不小，決定了操作人員在CRM系統(tǒng)中可以錄入、修改、刪除哪些數(shù)據(jù)，看到哪些數(shù)據(jù)，下載哪些數(shù)據(jù)。如：
• 超級管理人員可以查看全部數(shù)據(jù)（且能執(zhí)行所有操作）；
• 部門管理者可以查看和操作本部門和下屬部門中的人員所創(chuàng)建和擁有的數(shù)據(jù)；
• 一般權限只能查看或操作歸屬為自己或他人共享給自己的數(shù)據(jù)。

 

通過制定數(shù)據(jù)質(zhì)量范圍權限，使相關人員明確在數(shù)據(jù)產(chǎn)生、存儲、應用整個生命周期中包含的工作內(nèi)容和工作流程，形成校內(nèi)統(tǒng)一管理體系。為了提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，必要時可以建立數(shù)據(jù)質(zhì)量績效考核，檢驗數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

 

5.提高團隊的認識
提高思想認識：在數(shù)據(jù)各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)中，大多是由于人員執(zhí)行度低、操作不當、管理缺陷等因素而引起的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。由于數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是貫穿數(shù)據(jù)整個生命周期的，各企業(yè)高層已經(jīng)意識到數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性，但是并沒有將數(shù)據(jù)治理提到戰(zhàn)略高度。提高數(shù)據(jù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，需要管理層、系統(tǒng)使用人員、系統(tǒng)管理員多方協(xié)作才能進行。因此應該讓他們意識到數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性，首先要從上到下全面提高思想認識，保證在CRM軟件建設、運行、維護各個環(huán)節(jié)都能重視數(shù)據(jù)質(zhì)量。

 

培訓您的團隊：準備好數(shù)據(jù)計劃后，您需要將這些規(guī)則傳播給您的團隊。根據(jù)您團隊的規(guī)模和他們的相關技術經(jīng)驗，這需要進行一次或多次培訓以熟悉數(shù)據(jù)管理規(guī)則。

• 創(chuàng)建文檔。一旦建立，您的命名約定、數(shù)據(jù)輸入和重復數(shù)據(jù)刪除規(guī)則應被記錄并傳播給員工。提供數(shù)字和模擬副本以確保不會被忽視。
• 新員工入職。新員工也應該使用貴公司的數(shù)據(jù)輸入?yún)f(xié)議進行培訓。這甚至可能超越CRM軟件。在可能的情況下維護跨平臺的數(shù)據(jù)管理實踐是有幫助的，所以一般的新員工培訓仍然應該收到上述文檔。
• 培訓現(xiàn)有員工。舉行會議和培訓研討會，明確目的是讓員工熟悉數(shù)據(jù)管理協(xié)議。如果會議由涉及 CRM 系統(tǒng)管理員或經(jīng)驗豐富的 IT 人員的指導委員會領導，這會很有幫助。舉行會議和培訓研討會，目的是使工作人員熟悉數(shù)據(jù)管理規(guī)程。

數(shù)據(jù)管理計劃需要特別是普通人的支持才能成功。作為經(jīng)常輸入數(shù)據(jù)的人，清理 CRM 軟件數(shù)據(jù)的任何努力都取決于他們。

 

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