CRM系統是什么？有什么作用和功能？企業為什么需要CRM軟件？CRM系統能為企業帶來哪些效益？CRM軟件作為企業信息化的必要管理系統，近年來受到越來越多的企業重視，但是對于很多第一次接觸CRM軟件的人來說，通常對以上問題都比較疑惑，這篇文章將解答您的困惑。

CRM系統是什么？
CRM系統（Customer Relationship Management System ）即“客戶關系管理系統”，CRM系統是以客戶數據的管理為核心，利用信息科學技術，實現銷售（Sales）、客戶服務（Service）、市場營銷（Marketing）等流程自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統。

 

CRM軟件以"客戶關系一對一理論"為基礎，是企業為提高核心競爭力，提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。在幫助企業管理并維護客戶關系，增加與客戶的互動，提升客戶服務質量，完成更多交易，縮減銷售和營銷成本，尋找擴展業務所需的新市場和新渠道方面具有很廣闊的應用空間。

CRM系統有什么功能？
市面上現有眾多CRM軟件廠商和產品，提供的CRM軟件具備的功能不盡相同，但是一個完整的CRM系統應具備哪些功能呢？拿Salesforce 來說，可提供基于云平臺的銷售、服務和市場營銷等工具，讓您以全新方式與客戶交互。

CRM銷售管理系統功能主要包括聯系人管理、業務機會管理、銷售線索管理、市場營銷自動化 、電話通訊功能、移動設備辦公、電子郵件集成 、文件同步和共享 、報表和儀表盤 和銷售預測管理等。這些功能可提高工作效率，為銷售漏斗填充可靠的銷售線索，并提高銷售成功率。

CRM客戶服務管理系統功能主要包括客服人員控制臺、在線與客戶交流、社區提供快速解答、知識庫提供現成答案、快速響應客戶信息、模塊化管理、客戶服務分析 、現場提供客戶服務、工作轉送功能、社交客戶服務等。 客戶服務解決方案從呼叫中心軟件延伸到自助服務門戶，通過更快、更直觀、更靈活的支持來預測客戶需求，進而改善您的客戶服務。

CRM數字市場營銷平臺擁有多項強大的網絡營銷工具優化市場營銷活動：郵件營銷功能、移動營銷功能、社交營銷功能、數字廣告營銷功能；提供各種創新型市場營銷自動化方案，打造和管理個性化客戶旅程：網絡營銷策劃工具、受眾細分軟件 、網絡營銷方案 、內容生成工具 、分析生成工具 、跨渠道市場營銷 ；提供全套 B2B 市場營銷自動化和銷售線索培育工具 ；提供創新營銷情報分析工具：在一個營銷儀表板中連接所有數據，對之進行分析并采取相關操作，以推動整個企業的投資回報率、加快速度和促進增長。

基于云平臺的CRM系統，讓您無需軟件安裝、無需硬件升級，而且不受速度限制，隨時隨地開展工作。

 

CRM系統有什么作用？
CRM軟件讓您以一種全新的方式與客戶交互，幫助您構建更有意義更持久的客戶關系，讓您更好地了解客戶的需求，鑒別并捕捉新的商機，更快地幫助客戶解決問題，真正做到以客戶為中心。

1.客戶360度視圖，全方位了解客戶
一個功能良好的CRM軟件能夠增加客戶的可見度——通常稱為客戶360度視圖。幫助您主動追蹤并儲存管理所有客戶資料。每次您的客戶與您的公司進行交互時，這些信息都會記錄在您的CRM軟件中，這些數據可以幫助你為客戶提供更個性化的溝通體驗，整合來自不同渠道的客戶跟蹤歷史，及時了解客戶需求等。

2.實現銷售自動化，處理更迅速
銷售自動化功能是CRM系統的核心環節，從市場、銷售、客服，再到產品和財務部門，CRM軟件可以讓整個團隊都能有效地管理業務，在異地銷售部門之間、銷售與市場之間、銷售與服務之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程，它能提高銷售效率，縮短銷售周期，自動推進交易并幫助您節省時間及隨時了解交易健康情況。

3.讓您能專注于客戶維護，捕捉商機
CRM軟件可以幫助企業有效收集來自各個渠道的客戶信息、咨詢、疑問等概況，包括電子郵件、手機、社交網絡、聊天軟件和網站等，挖掘更多商機。并通過諸如智能捕獲客戶的電子郵件，及時了解客戶需求等。

4.提升客戶忠誠度、滿意度及客戶價值
通過任何設備與團隊其他成員通連，共同維護客戶關系，做到有的放矢即時提供關于維護客戶的專業見解和建議。收集來自各個渠道的客戶信息、咨詢、疑問等概況，包括電子郵件、手機、社交網絡、聊天軟件和網站等，提供更快、更智能的服務，改善客戶服務，可以提高客戶滿意度，建立生命周期價值，幫助你的企業脫穎而出。

5.根據過往的行為預測客戶需求
CRM系統為用戶提供前所未有的數據視圖，將銷售、服務、營銷數據集于一體并進行可視化處理，讓您僅需一眼便可掌握所有信息，輕松地統計整合各渠道數據并進行分析，幫助企業預測客戶需求、制定更明智地決策。

6.有效地進行市場營銷，提高ROI
CRM軟件幫助企業充分利用每次客戶互動，打造個性化、跨渠道的客戶之旅，實現市場營銷自動化。在社交媒體、手機及其它設備上與客戶一對一交互。通過電子郵件、移動、社交、廣告、網絡等不同營銷平臺渠道定位精準客戶，從而有針對性的制定并優化營銷活動，對客戶實施一對一的營銷策略，傳遞卓越的客戶體驗，捕獲更多潛在客戶，不需要龐大的市場營銷團隊，讓企業獲得更高的ROI。

7.隨時隨地監管自己的業務。
隨時隨地通過CRM系統開辟事業路線。讓您隨時掌握最新消息，管理潛在客戶、聯系人和銷售計劃，甚至還能創建和編輯 Microsoft Office 文檔。

CRM系統能為企業帶來哪些效益？
據美國獨立的IT市場研究機構ISM持續13年跟蹤研究應用CRM系統給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM軟件企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表：
在實施CRM軟件的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。預計銷售成功率至少提升5%。客戶滿意率至少增加5%。在應用CRM軟件的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。

而來自Salesforce某一次對客戶進行的客戶關系調查，由獨立第三方公司在Salesforce客戶中隨機抽選超過5200位進行調查的結果顯示，利用Salesforce 后：
1.銷售收入提升37%：管理系統儲存所有客戶資料、提高銷售效率、快速了解您的交易健康情況、節省時間、隨時隨地進行交易。

2.客戶滿意度增加45%：將通過電子郵件、手機、社交網絡、聊天軟件和網站收集的所有客戶咨集中咨詢、更好地了解客戶的需求、幫助客戶進行自助服務、為客服人員提供簡單易用的知識庫。

3.營銷投資回報率上漲43%：智能市場營銷、簡化銷售漏斗、評分、轉換和培養潛在客戶更方便、通過有針對性的電子郵件構建合格的銷售漏斗、市場營銷自動化、優化策略。

當然，成功應用CRM軟件給企業帶來的可衡量效益并不止于此。比如，據Salesforce調查數據顯示，在借助Salesforce后，還能使：企業的銷售效率提升36%、銷售渠道增加25%、銷售預測準確度提高45%、客戶留存率增加34%……

信息化時代，企業利用CRM系統制定更明智的銷售、服務、營銷決策，幫助企業能往更好的方向發展。