CRM系統(tǒng)是什么？有什么作用和功能？企業(yè)為什么需要CRM軟件？CRM系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)哪些效益？CRM軟件作為企業(yè)信息化的必要管理系統(tǒng)，近年來(lái)受到越來(lái)越多的企業(yè)重視，但是對(duì)于很多第一次接觸CRM軟件的人來(lái)說(shuō)，通常對(duì)以上問(wèn)題都比較疑惑，這篇文章將解答您的困惑。

CRM系統(tǒng)是什么？
CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management System ）即“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，CRM系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銷售（Sales）、客戶服務(wù)（Service）、市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）等流程自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)。

 

CRM軟件以"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"為基礎(chǔ)，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。在幫助企業(yè)管理并維護(hù)客戶關(guān)系，增加與客戶的互動(dòng)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完成更多交易，縮減銷售和營(yíng)銷成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道方面具有很廣闊的應(yīng)用空間。

CRM系統(tǒng)有什么功能？
市面上現(xiàn)有眾多CRM軟件廠商和產(chǎn)品，提供的CRM軟件具備的功能不盡相同，但是一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)具備哪些功能呢？拿Salesforce 來(lái)說(shuō)，可提供基于云平臺(tái)的銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等工具，讓您以全新方式與客戶交互。

CRM銷售管理系統(tǒng)功能主要包括聯(lián)系人管理、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理、銷售線索管理、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化 、電話通訊功能、移動(dòng)設(shè)備辦公、電子郵件集成 、文件同步和共享 、報(bào)表和儀表盤 和銷售預(yù)測(cè)管理等。這些功能可提高工作效率，為銷售漏斗填充可靠的銷售線索，并提高銷售成功率。

CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能主要包括客服人員控制臺(tái)、在線與客戶交流、社區(qū)提供快速解答、知識(shí)庫(kù)提供現(xiàn)成答案、快速響應(yīng)客戶信息、模塊化管理、客戶服務(wù)分析 、現(xiàn)場(chǎng)提供客戶服務(wù)、工作轉(zhuǎn)送功能、社交客戶服務(wù)等。 客戶服務(wù)解決方案從呼叫中心軟件延伸到自助服務(wù)門戶，通過(guò)更快、更直觀、更靈活的支持來(lái)預(yù)測(cè)客戶需求，進(jìn)而改善您的客戶服務(wù)。

CRM數(shù)字市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)擁有多項(xiàng)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)：郵件營(yíng)銷功能、移動(dòng)營(yíng)銷功能、社交營(yíng)銷功能、數(shù)字廣告營(yíng)銷功能；提供各種創(chuàng)新型市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化方案，打造和管理個(gè)性化客戶旅程：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃工具、受眾細(xì)分軟件 、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案 、內(nèi)容生成工具 、分析生成工具 、跨渠道市場(chǎng)營(yíng)銷 ；提供全套 B2B 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化和銷售線索培育工具 ；提供創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷情報(bào)分析工具：在一個(gè)營(yíng)銷儀表板中連接所有數(shù)據(jù)，對(duì)之進(jìn)行分析并采取相關(guān)操作，以推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的投資回報(bào)率、加快速度和促進(jìn)增長(zhǎng)。

基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)，讓您無(wú)需軟件安裝、無(wú)需硬件升級(jí)，而且不受速度限制，隨時(shí)隨地開(kāi)展工作。

 

CRM系統(tǒng)有什么作用？
CRM軟件讓您以一種全新的方式與客戶交互，幫助您構(gòu)建更有意義更持久的客戶關(guān)系，讓您更好地了解客戶的需求，鑒別并捕捉新的商機(jī)，更快地幫助客戶解決問(wèn)題，真正做到以客戶為中心。

1.客戶360度視圖，全方位了解客戶
一個(gè)功能良好的CRM軟件能夠增加客戶的可見(jiàn)度——通常稱為客戶360度視圖。幫助您主動(dòng)追蹤并儲(chǔ)存管理所有客戶資料。每次您的客戶與您的公司進(jìn)行交互時(shí)，這些信息都會(huì)記錄在您的CRM軟件中，這些數(shù)據(jù)可以幫助你為客戶提供更個(gè)性化的溝通體驗(yàn)，整合來(lái)自不同渠道的客戶跟蹤歷史，及時(shí)了解客戶需求等。

2.實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，處理更迅速
銷售自動(dòng)化功能是CRM系統(tǒng)的核心環(huán)節(jié)，從市場(chǎng)、銷售、客服，再到產(chǎn)品和財(cái)務(wù)部門，CRM軟件可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都能有效地管理業(yè)務(wù)，在異地銷售部門之間、銷售與市場(chǎng)之間、銷售與服務(wù)之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程，它能提高銷售效率，縮短銷售周期，自動(dòng)推進(jìn)交易并幫助您節(jié)省時(shí)間及隨時(shí)了解交易健康情況。

3.讓您能專注于客戶維護(hù)，捕捉商機(jī)
CRM軟件可以幫助企業(yè)有效收集來(lái)自各個(gè)渠道的客戶信息、咨詢、疑問(wèn)等概況，包括電子郵件、手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、聊天軟件和網(wǎng)站等，挖掘更多商機(jī)。并通過(guò)諸如智能捕獲客戶的電子郵件，及時(shí)了解客戶需求等。

4.提升客戶忠誠(chéng)度、滿意度及客戶價(jià)值
通過(guò)任何設(shè)備與團(tuán)隊(duì)其他成員通連，共同維護(hù)客戶關(guān)系，做到有的放矢即時(shí)提供關(guān)于維護(hù)客戶的專業(yè)見(jiàn)解和建議。收集來(lái)自各個(gè)渠道的客戶信息、咨詢、疑問(wèn)等概況，包括電子郵件、手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、聊天軟件和網(wǎng)站等，提供更快、更智能的服務(wù)，改善客戶服務(wù)，可以提高客戶滿意度，建立生命周期價(jià)值，幫助你的企業(yè)脫穎而出。

5.根據(jù)過(guò)往的行為預(yù)測(cè)客戶需求
CRM系統(tǒng)為用戶提供前所未有的數(shù)據(jù)視圖，將銷售、服務(wù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)集于一體并進(jìn)行可視化處理，讓您僅需一眼便可掌握所有信息，輕松地統(tǒng)計(jì)整合各渠道數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶需求、制定更明智地決策。

6.有效地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，提高ROI
CRM軟件幫助企業(yè)充分利用每次客戶互動(dòng)，打造個(gè)性化、跨渠道的客戶之旅，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化。在社交媒體、手機(jī)及其它設(shè)備上與客戶一對(duì)一交互。通過(guò)電子郵件、移動(dòng)、社交、廣告、網(wǎng)絡(luò)等不同營(yíng)銷平臺(tái)渠道定位精準(zhǔn)客戶，從而有針對(duì)性的制定并優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)客戶實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷策略，傳遞卓越的客戶體驗(yàn)，捕獲更多潛在客戶，不需要龐大的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，讓企業(yè)獲得更高的ROI。

7.隨時(shí)隨地監(jiān)管自己的業(yè)務(wù)。
隨時(shí)隨地通過(guò)CRM系統(tǒng)開(kāi)辟事業(yè)路線。讓您隨時(shí)掌握最新消息，管理潛在客戶、聯(lián)系人和銷售計(jì)劃，甚至還能創(chuàng)建和編輯 Microsoft Office 文檔。

CRM系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)哪些效益？
據(jù)美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的影響，通過(guò)對(duì)大量實(shí)施CRM軟件企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表：
在實(shí)施CRM軟件的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng)10%。一般的市場(chǎng)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%。客戶滿意率至少增加5%。在應(yīng)用CRM軟件的過(guò)程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤(rùn)。

而來(lái)自Salesforce某一次對(duì)客戶進(jìn)行的客戶關(guān)系調(diào)查，由獨(dú)立第三方公司在Salesforce客戶中隨機(jī)抽選超過(guò)5200位進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，利用Salesforce 后：
1.銷售收入提升37%：管理系統(tǒng)儲(chǔ)存所有客戶資料、提高銷售效率、快速了解您的交易健康情況、節(jié)省時(shí)間、隨時(shí)隨地進(jìn)行交易。

2.客戶滿意度增加45%：將通過(guò)電子郵件、手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、聊天軟件和網(wǎng)站收集的所有客戶咨集中咨詢、更好地了解客戶的需求、幫助客戶進(jìn)行自助服務(wù)、為客服人員提供簡(jiǎn)單易用的知識(shí)庫(kù)。

3.營(yíng)銷投資回報(bào)率上漲43%：智能市場(chǎng)營(yíng)銷、簡(jiǎn)化銷售漏斗、評(píng)分、轉(zhuǎn)換和培養(yǎng)潛在客戶更方便、通過(guò)有針對(duì)性的電子郵件構(gòu)建合格的銷售漏斗、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、優(yōu)化策略。

當(dāng)然，成功應(yīng)用CRM軟件給企業(yè)帶來(lái)的可衡量效益并不止于此。比如，據(jù)Salesforce調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在借助Salesforce后，還能使：企業(yè)的銷售效率提升36%、銷售渠道增加25%、銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度提高45%、客戶留存率增加34%……

信息化時(shí)代，企業(yè)利用CRM系統(tǒng)制定更明智的銷售、服務(wù)、營(yíng)銷決策，幫助企業(yè)能往更好的方向發(fā)展。