關(guān)于客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶體驗(yàn)的重要性已無需贅述，怡海軟件和大家分享以下兩組數(shù)據(jù)：

 

有這樣一組CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)：
• 不滿意的客戶中91%不再回頭，但若能及時(shí)彌補(bǔ)，80%會(huì)繼續(xù)交易，95%會(huì)成為回頭客；
• 不滿意客戶中96%不會(huì)投訴；
• 50%不滿的客戶會(huì)將不滿告訴另外的10-20人，被告知者中13%將這個(gè)壞消息告訴另外的10-20人；
• 滿意服務(wù)的客戶只會(huì)告訴另外2-5人；
• 服務(wù)差，90%的客戶將不再光臨。

 

另根據(jù)客戶滿意三定律：
• 一是杠桿比24倍：一個(gè)客戶抱怨的背后會(huì)有24個(gè)相同抱怨的聲音。一個(gè)企業(yè)只能聽到4%不滿客戶的抱怨，其他96%抱怨的顧客心中已經(jīng)有了定數(shù)了：下一次不在這里買就是了為什么要跟你抱怨。所以聽到的只是4，聽不到的是96，4：96，剛好是1：24。
• 二是擴(kuò)散比12倍：一個(gè)不滿意客戶造成的損失，需要12個(gè)滿意客戶的利潤才能平衡。中國有句古話：“好事不出門，壞事傳千里”。壞事擴(kuò)散速率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于好事，一個(gè)不滿的顧客造成企業(yè)的損失，需要12個(gè)滿意的顧客創(chuàng)造出來的利潤才能夠平衡。
• 三是成本比6倍：吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的 6 倍。

 

現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)也在時(shí)刻提醒我們：
• 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí)，企業(yè)沒有及時(shí)解決問題，客戶的利益沒有得到保障，客戶滿意度談何說起；
• 因?yàn)椴涣私饪蛻舻恼鎸?shí)需求，而是把自己想當(dāng)然的想法強(qiáng)加到客戶身上，客戶的問題不但不會(huì)得到解決，反而還會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生質(zhì)疑，轉(zhuǎn)而去尋找你的競爭對(duì)手；
• 企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，業(yè)務(wù)人員的跳槽，就容易將老客戶帶走；
• 客戶咨詢無人理睬、客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決、投訴無人處理；
……

 

以上這些都在導(dǎo)致我們的客戶體驗(yàn)差、客戶滿意度和客戶忠誠度下降，客戶回頭率降低、客戶流失。那么除了通過實(shí)施全面質(zhì)量營銷、提高市場的反應(yīng)速度還有何更高效率的解決之道？企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)讓企業(yè)更好地了解客戶的需求，鑒別并捕捉新的商機(jī)，更快地幫助客戶解決問題，真正做到以客戶為中心，構(gòu)建更有意義更持久的客戶關(guān)系。

 

1.建立“全生命周期”客戶觀
企業(yè)要以全生命周期的觀點(diǎn)，來對(duì)待客戶、評(píng)估客戶和管控銷售流程。一般來說，客戶忠誠度能夠劃分為5個(gè)階段，猜忌-盼望-第一次購置客戶-反復(fù)購置客戶-品牌宣揚(yáng)客戶，通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，能夠幫助企業(yè)清楚地了解客戶目前所處的階段，能更好的追蹤、分析和識(shí)別客戶。

 

2.詳盡的客戶資料
CRM系統(tǒng)中詳盡的客戶信息，隨時(shí)可追蹤跟進(jìn)客戶的日常動(dòng)態(tài)。通過CRM統(tǒng)計(jì)和分析對(duì)客戶進(jìn)行分類，為客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行后期維護(hù)的時(shí)候，可以根據(jù)系統(tǒng)記錄的信息推薦客戶喜好的產(chǎn)品類型。客戶有不滿意的地方，也可以在系統(tǒng)中查出銷售過程中的漏洞，并進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。

 

使用CRM系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)各部門的員工能夠輕松實(shí)現(xiàn)客戶信息的傳遞與共享，全面了解并掌握客戶信息，管理客戶關(guān)系，靈活應(yīng)對(duì)客戶提出的不同問題，做到各個(gè)擊破。

 

3.銷售管理透明化
銷售人員按照企業(yè)的需求，錄入潛在客戶與客戶的相關(guān)信息，并對(duì)客戶群進(jìn)行價(jià)值細(xì)分。只要多賬號(hào)分級(jí)分權(quán)限，協(xié)同辦公，在用戶擁有的權(quán)限內(nèi)，才可以可以查看修改客戶的數(shù)據(jù)信息。保護(hù)客戶資料，查詢聊天，客戶離職后撤銷其訪問權(quán)限，再也不用擔(dān)心員工離職帶走客戶。當(dāng)任何人有敏感操作第一時(shí)間通知管理員，杜絕任何不軌行為。

 

4.快速響應(yīng)和回饋   
客戶對(duì)產(chǎn)品有任何疑問、投訴等，借助CRM系統(tǒng)（例如“問題反饋”模塊）可以做到：無論何時(shí)何地、第一時(shí)間，反映給相關(guān)的問題負(fù)責(zé)人 ，得到直接快速的回復(fù)和解決。 

 

5.及時(shí)跟蹤回訪
由于銷售事物繁雜，當(dāng)客戶越來越多，可能會(huì)忘了有哪些客戶需要跟進(jìn)？哪些客戶要回訪？CRM系統(tǒng)中能無縫跟進(jìn)溝通記錄：

• 上次和客戶溝通的具體細(xì)節(jié)？

• 客戶當(dāng)時(shí)提的需求是什么？

• 什么時(shí)候提出的？

• 需要特別注意的事項(xiàng)有哪些？

……

CRM系統(tǒng)能將每個(gè)客戶的進(jìn)展情況都記錄下來，精心策劃所有的跟蹤與回訪計(jì)劃，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

 

6.設(shè)置提醒
您可以在CRM系統(tǒng)中對(duì)合同（產(chǎn)品）到期、應(yīng)收賬款、客戶回訪設(shè)置提醒，而且可以提醒未來一段時(shí)間內(nèi)的任務(wù)事件，進(jìn)行提醒，以確保不會(huì)忘記任何重要事件，從而給客戶更好的合作印象，提高客戶留存率。 

 

7、周到的關(guān)懷
CRM系統(tǒng)融入關(guān)懷式服務(wù)于其中，通過定期對(duì)特定的客戶發(fā)送免費(fèi)的郵件或是短信進(jìn)行生日祝福、節(jié)日慰問、公司新產(chǎn)品上新通知、優(yōu)惠活動(dòng)及相關(guān)產(chǎn)品小知識(shí)。進(jìn)行品牌的宣傳和推廣，讓其了解到售后服務(wù)的貼心與產(chǎn)品不斷改進(jìn)的信息。使得客戶感受無微不至的多元化、人性化的服務(wù)。

 

維持良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，能夠很容易地將客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶，提升企業(yè)效益，而CRM系統(tǒng)的功能遠(yuǎn)不僅于此，怡海軟件CRM解決方案將會(huì)是您成功轉(zhuǎn)化忠誠客戶，提高客戶滿意和客戶體驗(yàn)的利器。