關于客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶體驗的重要性已無需贅述，怡海軟件和大家分享以下兩組數據：

 

有這樣一組CRM系統數據：
• 不滿意的客戶中91%不再回頭，但若能及時彌補，80%會繼續交易，95%會成為回頭客；
• 不滿意客戶中96%不會投訴；
• 50%不滿的客戶會將不滿告訴另外的10-20人，被告知者中13%將這個壞消息告訴另外的10-20人；
• 滿意服務的客戶只會告訴另外2-5人；
• 服務差，90%的客戶將不再光臨。

 

另根據客戶滿意三定律：
• 一是杠桿比24倍：一個客戶抱怨的背后會有24個相同抱怨的聲音。一個企業只能聽到4%不滿客戶的抱怨，其他96%抱怨的顧客心中已經有了定數了：下一次不在這里買就是了為什么要跟你抱怨。所以聽到的只是4，聽不到的是96，4：96，剛好是1：24。
• 二是擴散比12倍：一個不滿意客戶造成的損失，需要12個滿意客戶的利潤才能平衡。中國有句古話：“好事不出門，壞事傳千里”。壞事擴散速率要遠遠大于好事，一個不滿的顧客造成企業的損失，需要12個滿意的顧客創造出來的利潤才能夠平衡。
• 三是成本比6倍：吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6 倍。

 

現實的經驗也在時刻提醒我們：
• 當客戶對產品或服務不滿時，企業沒有及時解決問題，客戶的利益沒有得到保障，客戶滿意度談何說起；
• 因為不了解客戶的真實需求，而是把自己想當然的想法強加到客戶身上，客戶的問題不但不會得到解決，反而還會對你的工作產生質疑，轉而去尋找你的競爭對手；
• 企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范，業務人員的跳槽，就容易將老客戶帶走；
• 客戶咨詢無人理睬、客戶提出的問題不能得到及時解決、投訴無人處理；
……

 

以上這些都在導致我們的客戶體驗差、客戶滿意度和客戶忠誠度下降，客戶回頭率降低、客戶流失。那么除了通過實施全面質量營銷、提高市場的反應速度還有何更高效率的解決之道？企業可以利用CRM系統讓企業更好地了解客戶的需求，鑒別并捕捉新的商機，更快地幫助客戶解決問題，真正做到以客戶為中心，構建更有意義更持久的客戶關系。

 

1.建立“全生命周期”客戶觀
企業要以全生命周期的觀點，來對待客戶、評估客戶和管控銷售流程。一般來說，客戶忠誠度能夠劃分為5個階段，猜忌-盼望-第一次購置客戶-反復購置客戶-品牌宣揚客戶，通過CRM系統的數據分析，能夠幫助企業清楚地了解客戶目前所處的階段，能更好的追蹤、分析和識別客戶。

 

2.詳盡的客戶資料
CRM系統中詳盡的客戶信息，隨時可追蹤跟進客戶的日常動態。通過CRM統計和分析對客戶進行分類，為客戶提供有針對性的產品或服務，優化客戶體驗。當企業進行后期維護的時候，可以根據系統記錄的信息推薦客戶喜好的產品類型?？蛻粲胁粷M意的地方，也可以在系統中查出銷售過程中的漏洞，并進行及時補救。

 

使用CRM系統，企業內各部門的員工能夠輕松實現客戶信息的傳遞與共享，全面了解并掌握客戶信息，管理客戶關系，靈活應對客戶提出的不同問題，做到各個擊破。

 

3.銷售管理透明化
銷售人員按照企業的需求，錄入潛在客戶與客戶的相關信息，并對客戶群進行價值細分。只要多賬號分級分權限，協同辦公，在用戶擁有的權限內，才可以可以查看修改客戶的數據信息。保護客戶資料，查詢聊天，客戶離職后撤銷其訪問權限，再也不用擔心員工離職帶走客戶。當任何人有敏感操作第一時間通知管理員，杜絕任何不軌行為。

 

4.快速響應和回饋   
客戶對產品有任何疑問、投訴等，借助CRM系統（例如“問題反饋”模塊）可以做到：無論何時何地、第一時間，反映給相關的問題負責人 ，得到直接快速的回復和解決。 

 

5.及時跟蹤回訪
由于銷售事物繁雜，當客戶越來越多，可能會忘了有哪些客戶需要跟進？哪些客戶要回訪？CRM系統中能無縫跟進溝通記錄：

• 上次和客戶溝通的具體細節？

• 客戶當時提的需求是什么？

• 什么時候提出的？

• 需要特別注意的事項有哪些？

……

CRM系統能將每個客戶的進展情況都記錄下來，精心策劃所有的跟蹤與回訪計劃，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，優化客戶體驗。

 

6.設置提醒
您可以在CRM系統中對合同（產品）到期、應收賬款、客戶回訪設置提醒，而且可以提醒未來一段時間內的任務事件，進行提醒，以確保不會忘記任何重要事件，從而給客戶更好的合作印象，提高客戶留存率。 

 

7、周到的關懷
CRM系統融入關懷式服務于其中，通過定期對特定的客戶發送免費的郵件或是短信進行生日祝福、節日慰問、公司新產品上新通知、優惠活動及相關產品小知識。進行品牌的宣傳和推廣，讓其了解到售后服務的貼心與產品不斷改進的信息。使得客戶感受無微不至的多元化、人性化的服務。

 

維持良好的客戶關系，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，能夠很容易地將客戶轉化為忠誠客戶，提升企業效益，而CRM系統的功能遠不僅于此，怡海軟件CRM解決方案將會是您成功轉化忠誠客戶，提高客戶滿意和客戶體驗的利器。