越來越多的企業(yè)已開始或準備開始實施CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略，但是，企業(yè)在考慮實施之前，應該認真考慮一下，企業(yè)有什么需求？通過實施CRM軟件系統(tǒng)，企業(yè)要達到什么樣的目的？或者說成功實施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)應該是個什么祥子？怡海軟件曾不止一次強調，CRM軟件系統(tǒng)的實施絕不是一個單純的T項目，其實質是實行一套以IT信息系統(tǒng)為基礎的、以客戶為中心的、新的業(yè)務流程和管理制度。本文怡海軟件的重點不是要介紹CRM系統(tǒng)的功能，而是討論通過CRM軟件，企業(yè)能往哪些更好的方向發(fā)展？

 

通常生產的控制是由ERP系統(tǒng)來管理的，但是ERP系統(tǒng)更多的是關注企業(yè)的內部或所謂的供應鏈的中上游，CRM軟件更多的關注企業(yè)供應鏈的下游，與之相關聯的業(yè)務流程包括:
? 銷售
? 客戶服務
? 市場營銷
? 分析決策

 

1.銷售
據某權威研究機構深入調查研究發(fā)現：

“把客戶的滿意度提高5個百分比，其結果是企業(yè)的利潤增加一倍。”

“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍。”

“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠。”

“93%的企業(yè)CEO認為，客戶關系管理是使企業(yè)成功和更有竟爭能力的重要因素。”

這些結論對我們來說非常重要，它使我們能夠清醒地認識到企業(yè)導入CRM軟件系統(tǒng)的重要作用。

 

（1）、通過云 360 度了解客戶：全方位管理客戶資料、充分利用已有客戶歷史數據，對潛在客戶進行正確分類。客戶數據是企業(yè)非常重要的資產之一，客戶數據的管理，并得到結構化的存儲，以供今后的分析、處理。
（2）、提高銷售效率：自動實施唯一銷售流程，提高工作效率，處理更加迅速，
（3）、獲取銷售信息更新：跟蹤銷售漏斗、重要交易和銷售代表業(yè)績，讓銷售管理也更輕松；
（4）、節(jié)省時間：通過將平凡但重要的業(yè)務流程自動化，騰出時間關注銷售；
（5）、達成更多交易：獲得更多商機，達成更多交易，提升企業(yè)業(yè)績；
（6）、預測決策：能追蹤銷售人員的銷售交易情況并進行預測，也讓銷售團隊可以提前評估銷售額。對還可以對企業(yè)特別關心的數據(比如客戶流失率等)預先設定閾值、以便提前預警。

 

借助CRM軟件解決方案，你的銷售團隊能夠借助客戶成功平臺上一系列基于云平臺的銷售工具，以前所未有的方式完成交易。這些工具可提高工作效率，為銷售漏斗填充可靠的銷售線索，并提高銷售成功率。基于云平臺的銷售產品，讓你無需軟件安裝、無需硬件升級，而且不受速度限制，隨時隨地開展銷售工作。

 

2.客戶服務
隨著竟爭的白熱化，越來越多的企業(yè)把注意力集中到提供良好的客戶服務上，甚至把良好的客戶服務作為重要的競爭利器，但是企業(yè)如何做好客戶服務？如何讓客戶服務更快更智能？
 
（1）、使客服流程科學化、人性化：流程的設計一定要同企業(yè)的生產能力、執(zhí)行能力相匹配，企業(yè)要得到的是客戶長久的滿意度；
（2）、讓客戶獲得自助服務：借助品牌化的自助服務網站和用戶社區(qū)幫助客戶迅速找到所需答案。 降低支持成本，讓客戶隨時可以輕松查找解決方案并相互幫助；
（3）、提供更專業(yè)的、快速的解答：通過電子郵件、手機、社交網絡、聊天軟件和網站收集的所有客戶咨詢都集中到一起，為客服人員提供統(tǒng)一的客戶問題概況，將客戶咨詢立即轉給合適的客服人員。讓客戶的問題能得到專業(yè)的、快速的解答；
（4）、提供知識庫：為客服人員提供簡單易用的知識庫，通過始終一致的正確回答來提高客戶滿意度；
（5）、與其他業(yè)務部門流程的無縫連接：與其他部門良好的配合，包括與銷售部門、營銷部門、生產部門等充分的數據共享、通暢的業(yè)務接觸窗口。客服部門要對與客戶有關的業(yè)務流程能夠隨時跟蹤；
（6）、正確的客戶分類與區(qū)別化服務：不同客戶的價值是不同的、客戶的服務是有成本的、幫助企業(yè)針對不同價值的客戶提供區(qū)別化的服務。

 

我們的客戶服務解決方案從呼叫中心軟件延伸到自助服務門戶，通過更快、更直觀、更靈活的支持來預測客戶需求，改善你的客戶服務，可以提高客戶滿意度，建立生命周期價值，幫助你的企業(yè)脫穎而出。

 

3.市場營銷
大多數企業(yè)面臨這樣的困境：企業(yè)的市場營銷流程落后，而競爭進入到白熱化，企業(yè)每年都要花大筆費用，投放在網站、電視、廣播等各種媒體，以及做各種線下活動，品牌戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)一個戰(zhàn)役接著一個戰(zhàn)役。企業(yè)做了各種營銷，但卻無法判斷哪個營銷渠道的投放效果是更好的，也看不出來產生了多少收益，投入產出比是多少...CRM營銷云就是幫企業(yè)化解營銷難題。

 

（1）、“對”的客戶；利用已有客戶數據、細化市場定位減少營銷行為的盲目性，
（2）、簡化銷售漏斗：借助自動化培養(yǎng)跟蹤功能騰出資源，將無興趣潛在客戶轉為準備購買的潛在客戶；
（3）、了解哪些潛在客戶更有可能購買：然后將他們轉介到合適的銷售代表，確保達成交易。 培養(yǎng)沒有準備好購買的潛在客戶，讓他們發(fā)展成熟；
（4）、針對不同類別的客戶定制不同的營銷策略：通過跟蹤結果獲取更大市場營銷資源；
（5）、更快地找到新客戶和潛在客戶；
（6）、趨勢預測：通過對已有客戶數據的分析，幫助企業(yè)更準確的確定發(fā)展方向，如總體的營銷策略，產品發(fā)展規(guī)劃等。

 

通過云平臺獲取客戶數據，充分利用每次客戶互動，打造個性化、跨渠道的客戶之旅。通過電子郵件、移動、社交、廣告、網絡等不同營銷平臺渠道傳遞卓越的客戶體驗，捕獲潛在客戶。 不需要龐大的市場營銷團隊。

 

4.分析決策
CRM化的企業(yè)，做任何決策一定都是圍繞客戶來制定的、當然這只是一種理想狀態(tài)。大家都知道、贏利是每個企業(yè)的終極目標，否則就不能生存。無論企業(yè)是否已經成功的實施了CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略，企業(yè)做任何決策的時候，都是圍繞客戶來制定的或是為了獲得更多的客戶，或是提高每個客戶產生的利潤。CRM化的企業(yè)相比非CRM化的企業(yè)在作決策的時候更科學，對市場的反映更敏感。

（1）銷售決策：如今，許多公司都利用客戶分析軟件做出更明智的業(yè)務決策。你可以借助如Salesforce的Sales Cloud的銷售分析報告功能創(chuàng)建自定義報告和儀表盤，所有銷售數據一目了然，并實現實時了解業(yè)務狀況。只需通過簡單的拖放操作即可完成銷售數據分析報表的建立，為你省下寶貴的時間來做更重要的銷售決策。
（2）服務決策：全面了解服務效果，將大數據變?yōu)槊髦堑臎Q策，發(fā)現新的趨勢，將有用信息轉變?yōu)轭H具吸引力的客戶體驗，提高客戶滿意度。
（3）員工決策：利用實時分析數據來推動更好的員工決策， 你是否具有來自其他系統(tǒng)的核心人力資本管理信息？ 如今你可以輕松訪問關鍵信息，進行積極主動的交互。

 

通過制定更明智的銷售、服務、營銷決策，幫助企業(yè)能往更好的方向發(fā)展。

 

今天，以產品為核心的商業(yè)模式正在向以客戶為核心的商業(yè)模式轉變，CRM軟件系統(tǒng)無疑成為企業(yè)競爭中非常重要的資產。