據Gartner調查顯示，大約一半的CRM項目不能達到客戶期望。這一點與很多其他的IT項目狀況非常類似，大多出于管理問題，選錯供應商或項目執行不善。針對這些問題，怡海軟件建議可以實施以下措施，走上重造CRM系統的成功之路。

 

分析而不是責備
首先是找出問題，在進行下一個項目以前，應該首先找出上次到底是哪里出了錯，然后努力進行改進。您應該反思并分析以下這些問題：

 

是CRM軟件供應商的問題？還是企業自己的問題？還是兩方面都有責任？把問題全推到CRM系統供應商身上當然很容易，但是更多CRM項目失敗的原因一般是出在企業自身。

 

項目真的能給企業帶來價值嗎？CRM軟件項目失敗的一個主要原因就是項目不能真正滿足企業的需要，如果是這個原因，再次嘗試前應該重新考慮項目。

 

項目的所以涉及人員是否都參加了項目？CRM項目有時很具政治意味，失敗的源頭往往是把關鍵人物放到了局外。并且在項目開始就讓包括客戶在內的所有項目涉及人員參加：CRM系統是關于客戶的項目，在重做時，應該讓客戶參與程序再設計到用戶界面測試的全部工作環節。

 

設置客戶流

重做CRM軟件之前，應從給客戶群體的角度來體驗客戶的感受，必要時，讓客戶參與?？蛻襞c企業之間比較常見的交往過程是怎樣的？對這個過程進行定義，并進行量化考察，找出在哪里出了問題，然后重新設計。找出在哪一點上可以用技術手段進行改進，并在下一個客戶流計算過程中再次使用。你可能有成百上千這樣的點。對其定義將可使您可以對這些事情進行排序。找出共同點，并使其成為“超級程序流”。無論怎樣，我們需要知道你想通過CRM項目做什么？并知道如何讓客戶流更新。

 

找到痛處

CRM系統應該使企業的工作更簡單、工作效率更高，所以發現CRM軟件中的問題是成功的關鍵。一般情況下，員工知道哪里需要改進，如果能找到對于企業和客戶是“痛處”的地方，企業將會看到一個成功的工程。

 

重新設置期望

Garner數據表明，在一個CRM項目失敗后，企業會發現他們剛開始時對項目的期望過高。因為很多人懷著諸如“銷售增加一倍”、“銷售支持人數減少50%”或者“直接廣告郵件的回復率提高兩倍”這樣的期望。更好的辦法應該是找幾個小的進步聯合起來證明。

 

項目簡單化

在一個失敗的CRM項目后期，參與者往往意識不到項目已經在范圍上變得更加復雜。因此，這并不利于項目的改造。把系統環境重新簡化，回到更原始的需求上，這會使項目比較容易管理和控制。

集中所有的數據

一個失敗的CRM系統項目產生了很多與企業有關的數據，這些數據對于下一代的系統很有幫助（第一次實施項目的時候往往會缺乏數據收集）。這些非常有價值的數據可以以后用來做內部支持，分析內部低效原因。如果沒有這些數據，就不足以回答諸如“這次有什么不同”之類的問題。有了這些數據，有利于長期地分析項目的成功之處。

核對數據

CRM項目從本質上來說其實是一個基于數據的策略，所以CRM軟件的好壞與支持該項目的數據的好壞息息相關。很多企業發現他們的項目由于缺乏客戶數據而不能實施。在第二次進行時，請確保數據盡量精確。采取某種數據采集策略，并使員工理解為什么需要好的數據，以及好的數據的價值。

另外怡海軟件提醒各位還有以下步驟你是否經過深思熟慮：

• CRM項目計劃：是否有項目計劃？按計劃執行了嗎？
• CRM軟件供應商選擇：你是不是為項目選了合適的供應商？
• 培訓：你是否對你的CRM系統管理員、項目開發人員，關鍵用戶實施了培訓？

 如果出現了問題，相信這幾條簡答的規則可以帶給你一些啟迪，幫助你的企業挽救一個失敗的CRM項目。