在當(dāng)今這個(gè)客戶要求日益嚴(yán)苛、高度互聯(lián)的時(shí)代，提供卓越客戶服務(wù)已是企業(yè)生存與繁榮的關(guān)鍵。Z世代與數(shù)字原住民的崛起，進(jìn)一步加劇了對(duì)高效客戶服務(wù)的需求。Gartner曾公布：65%的人更喜歡自助服務(wù)。預(yù)計(jì)到2030年，全球?qū)υ捠紸I市場(chǎng)將達(dá)到413.9億美元，這標(biāo)志著AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的巨大潛力。

 

然而，客戶需求的激增給客服部門帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。以希爾頓酒店為例，通過引入生成式AI賦能的“希爾頓榮譽(yù)客會(huì)”虛擬助手，可以處理各個(gè)渠道的客戶咨詢，也能根據(jù)客人的預(yù)訂信息，給與個(gè)性化回復(fù)。

 

那么，對(duì)話式AI是否是客戶服務(wù)的未來？

 

隨著越來越多的企業(yè)CRM系統(tǒng)選擇依賴聊天機(jī)器人來自動(dòng)化客戶支持流程，對(duì)話式AI正逐步成為企業(yè)提升服務(wù)效率、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的重要工具。其中，Salesforce作為全球領(lǐng)先的CRM解決方案供應(yīng)商，憑借其強(qiáng)大的聊天機(jī)器人功能，贏得了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前已有超過178,000個(gè)網(wǎng)站使用Salesforce CRM，這一數(shù)字背后是無數(shù)企業(yè)對(duì)Salesforce的信任。Salesforce聊天機(jī)器人融合了AI與NLP（自然語言處理）技術(shù)，能夠給客戶提供個(gè)性化幫助，并自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)。

 

 

什么是Salesforce聊天機(jī)器人？

 

Salesforce聊天機(jī)器人是一個(gè)對(duì)話交互工具，無縫集成Salesforce平臺(tái)，旨在增強(qiáng)客戶互動(dòng)。該機(jī)器人依托Salesforce的Einstein AI技術(shù)，也可借助Kommunicate等第三方工具構(gòu)建而成。 開發(fā)人員可以自由設(shè)計(jì)這些聊天機(jī)器人來執(zhí)行各種任務(wù)，例如回答客戶問題、個(gè)性化推薦、自動(dòng)更新Salesforce CRM上的記錄等。這些機(jī)器人不僅功能強(qiáng)大，而且非常“聰明”。它們能夠不斷從以往的互動(dòng)中學(xué)習(xí)，隨著時(shí)間的推移，其響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性將不斷提升，為客戶提供更加精準(zhǔn)和高效的服務(wù)。

Salesforce聊天機(jī)器人的核心功能包括以下幾點(diǎn)：

· 篩選潛客：預(yù)設(shè)篩選標(biāo)準(zhǔn)后，聊天機(jī)器人會(huì)自動(dòng)篩選潛在客戶。它們與網(wǎng)站的所有訪客積極互動(dòng)、提問、收集必要信息，最終篩選出潛在客戶，然后無縫對(duì)接給銷售代表，提升銷售效率。

· 預(yù)約會(huì)議：客戶可以直接通過聊天機(jī)器人的對(duì)話界面實(shí)時(shí)查看空閑時(shí)段，一鍵預(yù)訂會(huì)議或安排會(huì)議，簡(jiǎn)化客戶與員工的會(huì)議預(yù)約流程。

· 客戶支持：無論是產(chǎn)品咨詢、服務(wù)疑問還是故障解決，聊天機(jī)器人都能迅速響應(yīng)，提供即時(shí)幫助。面對(duì)復(fù)雜問題，會(huì)直接轉(zhuǎn)接給人工客服，確保問題得到圓滿解決。

· 數(shù)據(jù)收集與分析：在互動(dòng)過程中，聊天機(jī)器人可以精準(zhǔn)捕獲潛在客戶的信息，然后實(shí)時(shí)更新CRM記錄。并通過互動(dòng)對(duì)話收集反饋，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

· 訂單管理：Salesforce聊天機(jī)器人可給客戶提供一站式訂單管理服務(wù)，不管是下單、追蹤貨物還是處理退貨，一切都只為提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

 

 

Salesforce + Einstein GPT

 

Salesforce與OpenAI合作推出的Einstein GPT是CRM領(lǐng)域的一大創(chuàng)新。該聊天機(jī)器人與Salesforce CRM系統(tǒng)深度集成，能夠自動(dòng)生成客戶摘要、創(chuàng)建個(gè)性化電子郵件和營(yíng)銷文案，極大地提升了工作效率和個(gè)性化服務(wù)水平。Einstein GPT以O(shè)penAI的企業(yè)版為基石，還支持客戶使用自己的訓(xùn)練數(shù)據(jù)訓(xùn)練 Einstein GPT，實(shí)現(xiàn)更貼合企業(yè)需求的智能服務(wù)。

 

Einstein GPT，作為一款前沿的人工智能工具，能夠顯著提升工作效率與創(chuàng)造力：

· 輔助編程：自動(dòng)生成高質(zhì)量代碼，為開發(fā)人員提供即時(shí)支持，加速軟件開發(fā)進(jìn)程。

· 日程管理：無縫安排會(huì)議，并自動(dòng)化執(zhí)行繁瑣任務(wù)，讓時(shí)間管理更加輕松高效。

· 數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用AI技術(shù)深入挖掘客戶數(shù)據(jù)，收集見解，助力企業(yè)精準(zhǔn)決策。

· 生成個(gè)性化郵件：為銷售團(tuán)隊(duì)量身打造個(gè)性化電子郵件，增強(qiáng)客戶互動(dòng)，提升轉(zhuǎn)化率。

· 營(yíng)銷文案：撰寫有針對(duì)性的營(yíng)銷文案，提升營(yíng)銷活動(dòng)的吸引力和響應(yīng)率，驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

除了Einstein GPT，Salesforce還允許第三方開發(fā)人員構(gòu)建自定義聊天機(jī)器人。這些機(jī)器人不僅可以與CRM工具集成，還能與其他第三方軟件如庫(kù)存管理工具、消息應(yīng)用等無縫對(duì)接，提供更為廣泛的定制機(jī)會(huì)。與Einstein GPT相比，自定義聊天機(jī)器人在滿足企業(yè)特定需求方面更具優(yōu)勢(shì)。

 

那么，為什么企業(yè)需要在Salesforce中引入聊天機(jī)器人呢？

 

簡(jiǎn)而言之，Salesforce聊天機(jī)器人有三大核心價(jià)值，能幫助企業(yè)加速工作流程、提供結(jié)構(gòu)化的客戶服務(wù)路徑，以及釋放人工客服，讓其專注于解決復(fù)雜任務(wù)。正如Beca人才與文化總經(jīng)理Laurent Sylvestre所言：“機(jī)器是工具，而人是核心。工作是生活的一部分，關(guān)鍵在于如何讓工作體驗(yàn)變得更加愉悅。”

 

以金融公司為例，Salesforce的聊天機(jī)器人能夠幫助客戶查詢賬戶、提供購(gòu)買建議、實(shí)時(shí)處理交易等，極大地提升了服務(wù)效率。再看電子商務(wù)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人能推薦商品、快速響應(yīng)客服工單、追蹤訂單等，通過增強(qiáng)個(gè)性化互動(dòng)，提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。在醫(yī)療保健行業(yè)，Salesforce的聊天機(jī)器人可幫助患者補(bǔ)充處方、預(yù)約醫(yī)生、查看醫(yī)療記錄等，，極大提升了患者滿意度和醫(yī)療服務(wù)效率。這些案例充分展示了Salesforce聊天機(jī)器人在企業(yè)中的廣泛應(yīng)用及其帶來的顯著效益。接下來，我們將探討如何構(gòu)建這些高效、智能的聊天機(jī)器人。

 

以下是為Salesforce CRM構(gòu)建Einstein聊天機(jī)器人的方法，以便您能快速上手。

 

步驟一：選擇聊天機(jī)器人開發(fā)框架

根據(jù)您的需求和偏好選擇第三方聊天機(jī)器人開發(fā)框架。目前市場(chǎng)有許多好用的聊天機(jī)器人，如Amazon Lex、Google Dialogflow、Microsoft Bot Framework等商業(yè)解決方案，還可使用Rasa、Botkit等開源解決方案。每個(gè)框架各有特色，確保選擇最適合您項(xiàng)目的那一個(gè)。

 

步驟二：創(chuàng)建聊天機(jī)器人

您需要?jiǎng)?chuàng)建聊天機(jī)器人的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，包括定義意圖、實(shí)體，并訓(xùn)練NLP模型以理解用戶輸入的內(nèi)容。如果您選擇Kommunicate等平臺(tái)，這一過程可以迅速完成，讓您在極短時(shí)間內(nèi)擁有初步可用的聊天機(jī)器人。

 

步驟三：搭建中間層

構(gòu)建一個(gè)中間層或集成組件，作為聊天機(jī)器人與Salesforce CRM之間的橋梁。負(fù)責(zé)處理兩個(gè)系統(tǒng)之間的通信和數(shù)據(jù)交換。

 

步驟四：設(shè)置身份驗(yàn)證

使用API密鑰或OAuth等安全機(jī)制驗(yàn)證用戶身份，確保中間層與Salesforce之間的連接安全可靠。

 

步驟五：使用Salesforce API進(jìn)行深度集成

使用 Salesforce API（如 REST API 或 Apex API），與Salesforce數(shù)據(jù)進(jìn)行交互。無論是創(chuàng)建新記錄、檢索現(xiàn)有數(shù)據(jù)還是更新客戶信息，都能輕松完成，確保聊天機(jī)器人能夠?qū)崟r(shí)訪問和操作Salesforce中的數(shù)據(jù)。

 

步驟六：測(cè)試和部署

在將聊天機(jī)器人部署到生產(chǎn)環(huán)境之前，需要進(jìn)行徹全面測(cè)試。確保所有聊天機(jī)器人能夠準(zhǔn)確響應(yīng)用戶請(qǐng)求，并與Salesforce數(shù)據(jù)保持同步。測(cè)試通過后，才能將聊天機(jī)器人部署生產(chǎn)環(huán)境。

 

步驟七：監(jiān)控和維護(hù)

成功部署后，持續(xù)收集用戶反饋，監(jiān)控聊天機(jī)器人的表現(xiàn)。根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化NLP模型和對(duì)話流程。定期更新和維護(hù)，確保聊天機(jī)器人始終保持最佳狀態(tài)。

 

遵循以上步驟，希望您能成功構(gòu)建并集成Salesforce Einstein聊天機(jī)器人，為企業(yè)生產(chǎn)力注入新的活力。