無論您是企業的掌舵人，還是深耕于營銷、客戶成功或支持領域的員工，都深知構建和維護優質客戶關系的重要性。您或許已經在思考如何在整個客戶旅程或客戶生命周期中提升客戶體驗。

 

在競爭日益激烈的商業環境中，客戶生命周期管理已成為企業保持競爭力、提高客戶留存率的核心策略。步入數字時代，客戶關系管理（CRM）系統極大地簡化了從客戶獲取到培養忠誠度的整個客戶旅程。CRM系統中的客戶生命周期涵蓋了從初步接觸、購買決策，直至售后忠誠的每一個關鍵節點。

 

本文旨在探討客戶生命周期的多元模型，每種模型都揭示了企業實現端到端的客戶生命周期的管理路徑。將逐一剖析在CRM系統中被頻繁探討的客戶生命周期階段，解析這些階段在營銷活動中的具體表現。

 

 

Life Cycle還是Lifecycle？

 

在開始之前，我們先明確一個術語問題。許多業內人會將“life cycle”縮寫為麥肯錫的“customer lifecycle management”（客戶生命周期管理）或德勤的“data digitization lifecycle”（數據數字化生命周期）。兩者都聚焦于客戶從端到端的生命周期管理。該服務在咨詢行業中占據重要地位，旨在為企業提供從客戶獲取到維護的全面解決方案。

 

麥肯錫的“customer lifecycle management”：協助企業深入剖析高價值客戶的行為特點與需求，精準設定目標，探索最優的客戶接觸策略，實現客戶關系的深化與價值最大化。

 

德勤的“data digitization lifecycle”：對風險管理生命周期進行精細化建模，并在多個領域提供咨詢服務，助力企業無縫整合線上與線下資源（包括物理資產與數字資產）。通過優化售后服務、創新服務模式、提升運營效率，開辟數字化轉型的新機遇。

 

為保持本文用詞的準確性和一致性，我們將遵循《Miram-Webster詞典》的建議，使用“life cycle”這一表達形式。

 

 

基礎的客戶生命周期階段

 

雖然客戶生命周期常被簡化為意識、考慮、決策三個階段，但這為理解客戶旅程提供了一個基礎框架。

 

階段一：意識

該階段標志著客戶首次接觸到品牌。具體可以通過廣告、社交媒體互動等營銷渠道，讓客戶意識到品牌的存在。重點是建立品牌知名度、激發客戶的好奇心。

 

階段二：考慮

隨著客戶對品牌的興趣加深，他們開始深入探索，進入考慮階段。品牌需要提供高質量的信息，例如詳細的產品說明、白皮書、案例及個性化咨詢服務等，幫助客戶全面了解品牌價值，引導客戶做出選擇。

 

階段三：決策

該階段的重點是給客戶提供無縫的購買體驗。品牌需確保購買流程順暢，敏銳捕捉并消除客戶的所有顧慮，完成從潛在客戶到客戶的轉化。

 

值得注意的是，這三個階段忽略了客戶關系后續維護的重要性，因此在實際應用中需要靈活應對。

 

 

 

CRM領域的客戶生命周期階段

 

在CRM領域，客戶生命周期被劃分為四個階段：獲取、轉化、留存與忠誠度，這一模型深刻揭示了企業通過營銷活動識別、獲取并留住客戶的全過程。每個階段都有獨特的目標和策略，企業可以使用這些目標和策略與客戶建立持久的關系。

 

階段一：獲取客戶

該階段的重點是識別與吸引潛在客戶。通過廣告、搜索引擎優化、社交媒體與內容營銷等多種營銷手段，在目標市場中樹立品牌形象，激發潛在客戶的興趣與好奇心。

 

階段二：轉化客戶

該階段的重點是將潛在客戶轉化為客戶。通過有針對性的報價、精準的營銷信息、流暢的購買過程，創造優質、難忘的客戶體驗。從而將興趣轉化為實際的購買行為，有效提升轉化率。

 

階段三：保留客戶

該階段的重點是維護現有客戶的參與度和對產品或服務的滿意度。通過實施忠誠度計劃、個性化溝通、交叉銷售、追加銷售活動、以及提供卓越的客戶服務，鞏固與客戶的關系。目標是促進復購行為，穩定客戶基礎。

 

階段四：忠誠度

該階段的重點是將客戶變成品牌擁護者。通過專屬的客戶服務、培訓、活動、優惠等策略，在客戶心中樹立品牌信仰，激發客戶的品牌歸屬感與自豪感，從而實現深層次的情感連接。

 

 

SaaS領域的客戶生命周期階段

 

在SaaS（軟件即服務）領域，客戶生命周期被細分為六個階段，分別是：認知、考慮、購買、保留、宣傳、忠誠度。

 

階段一：認知

該階段標志著客戶首次接觸到公司產品或服務。通過精心策劃的社交媒體營銷、創意廣告以及口碑傳播等渠道，在潛在客戶心中樹立品牌形象，提升品牌知名度，激發客戶初步興趣。

 

階段二：考慮

在認識了品牌后，客戶會進入考慮階段，開始研究公司及其產品。他們會通過對比分析、閱讀用戶評價、查看產品細節等方式，全面評估公司的產品或服務。公司需展現獨特優勢，提供詳細信息，以良好形象脫穎而出，贏得客戶青睞。

 

階段三：購買

經過深思熟慮，客戶決定購買產品或服務。企業需要確保購買流程簡潔高效，提供多種支付方式，同時給與一定的價格優惠，以降低客戶決策門檻，促進交易達成。在此階段，快速獲客是關鍵目標，旨在以最短時間贏得新客戶。

 

階段四：保留

購買完成后，進入保留階段。企業需要持續提供優質服務，確保客戶滿意度與忠誠度。通過即時響應的客戶服務、個性化的產品體驗以及定期的客戶關懷，鞏固客戶關系，防止客戶流失。此外，詳細編寫產品使用指南，助力客戶快速上手，提升使用體驗。

 

階段五：宣傳

通過創造優質的客戶體驗，激發客戶在社交媒體分享正面評價，向親朋好友積極推薦，成為品牌的推薦者與傳播者。

 

階段六：忠誠度

要想將擁護者培養為長期且忠誠的客戶，這要求公司持續提供出色的客戶服務、定期升級產品、以及構建活躍的品牌社群。通過這些努力，深化客戶與品牌之間的情感紐帶，確保客戶長期留存并持續宣傳品牌。

 

 

客戶生命周期管理是一種全方位的策略，通過融合各種營銷渠道與策略，吸引、激活并維系客戶與企業的關系。

 

在B2B場景中，客戶生命周期營銷更注重與組織關鍵決策者建立深度關系。這往往要求使用精準的營銷策略與個性化推廣方案，以在整個購買流程中逐步深化潛在客戶與企業的關系。

 

客戶生命周期營銷的實踐典范包括：個性化電子郵件活動、積分獎勵與忠誠度計劃、以及售后滿意度調查。通過這些策略，企業能夠確保客戶在客戶旅程的每個階段都能滿足客戶的需求，構建更加牢固的客戶關系，進而推動企業的長期成功。