在當今這個客戶要求日益嚴苛、高度互聯的時代，提供卓越客戶服務已是企業生存與繁榮的關鍵。Z世代與數字原住民的崛起，進一步加劇了對高效客戶服務的需求。Gartner曾公布：65%的人更喜歡自助服務。預計到2030年，全球對話式AI市場將達到413.9億美元，這標志著AI在客戶服務領域的巨大潛力。

 

然而，客戶需求的激增給客服部門帶來了前所未有的挑戰。以希爾頓酒店為例，通過引入生成式AI賦能的“希爾頓榮譽客會”虛擬助手，可以處理各個渠道的客戶咨詢，也能根據客人的預訂信息，給與個性化回復。

 

那么，對話式AI是否是客戶服務的未來？

 

隨著越來越多的企業CRM系統選擇依賴聊天機器人來自動化客戶支持流程，對話式AI正逐步成為企業提升服務效率、增強客戶體驗的重要工具。其中，Salesforce作為全球領先的CRM解決方案供應商，憑借其強大的聊天機器人功能，贏得了市場的廣泛認可。據不完全統計，目前已有超過178,000個網站使用Salesforce CRM，這一數字背后是無數企業對Salesforce的信任。Salesforce聊天機器人融合了AI與NLP（自然語言處理）技術，能夠給客戶提供個性化幫助，并自動執行日常任務。

 

 

什么是Salesforce聊天機器人？

 

Salesforce聊天機器人是一個對話交互工具，無縫集成Salesforce平臺，旨在增強客戶互動。該機器人依托Salesforce的Einstein AI技術，也可借助Kommunicate等第三方工具構建而成。 開發人員可以自由設計這些聊天機器人來執行各種任務，例如回答客戶問題、個性化推薦、自動更新Salesforce CRM上的記錄等。這些機器人不僅功能強大，而且非常“聰明”。它們能夠不斷從以往的互動中學習，隨著時間的推移，其響應速度和準確性將不斷提升，為客戶提供更加精準和高效的服務。

Salesforce聊天機器人的核心功能包括以下幾點：

· 篩選潛客：預設篩選標準后，聊天機器人會自動篩選潛在客戶。它們與網站的所有訪客積極互動、提問、收集必要信息，最終篩選出潛在客戶，然后無縫對接給銷售代表，提升銷售效率。

· 預約會議：客戶可以直接通過聊天機器人的對話界面實時查看空閑時段，一鍵預訂會議或安排會議，簡化客戶與員工的會議預約流程。

· 客戶支持：無論是產品咨詢、服務疑問還是故障解決，聊天機器人都能迅速響應，提供即時幫助。面對復雜問題，會直接轉接給人工客服，確保問題得到圓滿解決。

· 數據收集與分析：在互動過程中，聊天機器人可以精準捕獲潛在客戶的信息，然后實時更新CRM記錄。并通過互動對話收集反饋，提高數據準確性。

· 訂單管理：Salesforce聊天機器人可給客戶提供一站式訂單管理服務，不管是下單、追蹤貨物還是處理退貨，一切都只為提升客戶滿意度與忠誠度。

 

 

Salesforce + Einstein GPT

 

Salesforce與OpenAI合作推出的Einstein GPT是CRM領域的一大創新。該聊天機器人與Salesforce CRM系統深度集成，能夠自動生成客戶摘要、創建個性化電子郵件和營銷文案，極大地提升了工作效率和個性化服務水平。Einstein GPT以OpenAI的企業版為基石，還支持客戶使用自己的訓練數據訓練 Einstein GPT，實現更貼合企業需求的智能服務。

 

Einstein GPT，作為一款前沿的人工智能工具，能夠顯著提升工作效率與創造力：

· 輔助編程：自動生成高質量代碼，為開發人員提供即時支持，加速軟件開發進程。

· 日程管理：無縫安排會議，并自動化執行繁瑣任務，讓時間管理更加輕松高效。

· 數據分析：運用AI技術深入挖掘客戶數據，收集見解，助力企業精準決策。

· 生成個性化郵件：為銷售團隊量身打造個性化電子郵件，增強客戶互動，提升轉化率。

· 營銷文案：撰寫有針對性的營銷文案，提升營銷活動的吸引力和響應率，驅動業績增長。

除了Einstein GPT，Salesforce還允許第三方開發人員構建自定義聊天機器人。這些機器人不僅可以與CRM工具集成，還能與其他第三方軟件如庫存管理工具、消息應用等無縫對接，提供更為廣泛的定制機會。與Einstein GPT相比，自定義聊天機器人在滿足企業特定需求方面更具優勢。

 

那么，為什么企業需要在Salesforce中引入聊天機器人呢？

 

簡而言之，Salesforce聊天機器人有三大核心價值，能幫助企業加速工作流程、提供結構化的客戶服務路徑，以及釋放人工客服，讓其專注于解決復雜任務。正如Beca人才與文化總經理Laurent Sylvestre所言：“機器是工具，而人是核心。工作是生活的一部分，關鍵在于如何讓工作體驗變得更加愉悅。”

 

以金融公司為例，Salesforce的聊天機器人能夠幫助客戶查詢賬戶、提供購買建議、實時處理交易等，極大地提升了服務效率。再看電子商務領域，聊天機器人能推薦商品、快速響應客服工單、追蹤訂單等，通過增強個性化互動，提高客戶對品牌的忠誠度。在醫療保健行業，Salesforce的聊天機器人可幫助患者補充處方、預約醫生、查看醫療記錄等，，極大提升了患者滿意度和醫療服務效率。這些案例充分展示了Salesforce聊天機器人在企業中的廣泛應用及其帶來的顯著效益。接下來，我們將探討如何構建這些高效、智能的聊天機器人。

 

以下是為Salesforce CRM構建Einstein聊天機器人的方法，以便您能快速上手。

 

步驟一：選擇聊天機器人開發框架

根據您的需求和偏好選擇第三方聊天機器人開發框架。目前市場有許多好用的聊天機器人，如Amazon Lex、Google Dialogflow、Microsoft Bot Framework等商業解決方案，還可使用Rasa、Botkit等開源解決方案。每個框架各有特色，確保選擇最適合您項目的那一個。

 

步驟二：創建聊天機器人

您需要創建聊天機器人的基礎結構，包括定義意圖、實體，并訓練NLP模型以理解用戶輸入的內容。如果您選擇Kommunicate等平臺，這一過程可以迅速完成，讓您在極短時間內擁有初步可用的聊天機器人。

 

步驟三：搭建中間層

構建一個中間層或集成組件，作為聊天機器人與Salesforce CRM之間的橋梁。負責處理兩個系統之間的通信和數據交換。

 

步驟四：設置身份驗證

使用API密鑰或OAuth等安全機制驗證用戶身份，確保中間層與Salesforce之間的連接安全可靠。

 

步驟五：使用Salesforce API進行深度集成

使用 Salesforce API（如 REST API 或 Apex API），與Salesforce數據進行交互。無論是創建新記錄、檢索現有數據還是更新客戶信息，都能輕松完成，確保聊天機器人能夠實時訪問和操作Salesforce中的數據。

 

步驟六：測試和部署

在將聊天機器人部署到生產環境之前，需要進行徹全面測試。確保所有聊天機器人能夠準確響應用戶請求，并與Salesforce數據保持同步。測試通過后，才能將聊天機器人部署生產環境。

 

步驟七：監控和維護

成功部署后，持續收集用戶反饋，監控聊天機器人的表現。根據收集到的數據，不斷優化NLP模型和對話流程。定期更新和維護，確保聊天機器人始終保持最佳狀態。

 

遵循以上步驟，希望您能成功構建并集成Salesforce Einstein聊天機器人，為企業生產力注入新的活力。