過去幾年里，每個業務領域的客戶期望都呈指數級增長。不管是快消品、汽車、旅游還是度假，幾乎所有業務領域都為消費者提供了豐富的選擇。這種趨勢使得客戶服務對任何企業來說都至關重要。

 

客戶關系管理（CRM）軟件有助于您留住老客戶的同時能獲得新客戶，使您能夠保持銷售流程的有序性。近年來，CRM軟件的重要性有所增加。有研究表明，CRM軟件將銷售額提高了29%，還使企業能夠更準確地進行銷售預測。

 

 

CRM軟件如何提升客戶滿意度

 

當我們想從某個品牌購買服務或產品時，會選擇那些更能理解客戶需求的。您希望能夠獲得與您相關的解決方案，同時希望這個過程簡單透明?，F在，這正是CRM在零售業和B2B領域重要性增加的原因。

 

以下是CRM幫助提高客戶滿意度的幾種方式：

 

· 體驗質量

客戶滿意度最核心的概念是為客戶提供高質量的體驗，重點是要知道每個客戶都有自己的需求，每個客戶都會對你的產品和服務有自己的看法。因此，你必須了解客戶類型，然后有針對性的提供服務。

通過跟蹤所有身份和行為數據，CRM有助于更好地了解客戶。然后您可以使用這些知識來改進服務和產品。

 

· 全渠道溝通

在溝通過程中，客戶有可能會更換溝通渠道。他們可能通過電子郵件發起溝通，然后直接電話溝通。有研究顯示， 33%的客戶在向客服人員重復自己的問題或需求時會感到煩悶。因此，確?？缜罍贤ǖ捻槙骋约氨３譁贤ǖ倪B續性至關重要。這也凸顯了CRM在整合多個溝通渠道，實現無縫溝通體驗方面的重要性。

 

· 個性化

客戶不喜歡看到與自己無關的產品或服務的廣告。因此，品牌必須注重精準營銷。當品牌采用個性化策略時，轉化率可以提高8%。這意味著企業需要根據客戶喜好，提供相關的折扣，并發送客戶真正關心的新聞內容和電子郵件。要實現這一點，CRM是不錯的選擇。它可以幫助理解和細分客戶記錄，基于客戶偏好實現個性化溝通。

 

· 客戶服務

客戶的售后服務體驗往往會影響他們是否再次購買。比如，你買了一輛自行車，幾個月后需要更換磨損的零件，但商家卻沒有現貨。理想的做法是，商家應該與自行車車主保持聯系，主動詢問他們是否要維修車輛或零部件備貨。

在B2C行業，優質的客戶服務至關重要，因為消費者通常會選擇自己信賴的品牌。通過提供更好的客戶服務，您不僅可以提升客戶滿意度，還能進行交叉銷售，提高CLV（客戶終身價值）。這就是為什么在當今競爭激烈的市場中，任何企業都不能忽視客戶關系管理的作用。

 

· 更好管理購買

想象一下，客戶為了購買某樣產品而攢錢，結果全線缺貨。這不僅會讓客戶失望，也會給品牌產生負面影響，品牌必須學會如何更好地預測客戶需求，比如研究當前的市場趨勢、社交媒體帖子的談論內容等，以了解哪些產品需求量大。借助CRM系統，企業可以更好地了解需求，并預測銷售情況。供需是否平衡也會直接影響客戶滿意度。

 

品牌如何借助CRM軟件提升客戶滿意度

 

CRM平臺是現代企業成功的核心要素。在2019年，CRM軟件的使用率從56%上升到74%。如今，對于客戶滿意度而言，CRM是不可或缺的。營銷和銷售團隊高度依賴CRM來改善客戶服務和體驗，擁有客戶的全方位數據使企業能夠更好地滿足客戶需求，從而改善與企業的互動體驗。

 

借助客戶數據，營銷團隊可以將品牌活動定位到目標受眾。他們可以在需要時自動向特定的消費者群體或個人發送電子郵件，這減少了購物車棄置率并提高了銷售額。CRM還有助于改善客戶支持，使用CRM的企業中有74%改善了與客戶的關系。

 

以下是品牌可以使用CRM軟件來改善客戶體驗的幾種方法：

 

· 與潛客和客戶保持聯系

許多品牌主要關注獲取新客戶，但研究表明，留住老客戶比吸引新客戶更有利可圖，因為老客戶會帶來新客戶。

CRM通過幫助企業聯系老客戶來提高客戶滿意度。如果你不與客戶溝通，就無法建立持久的關系。如果客戶有問題，他們會聯系你，但你也應該主動聯系他們，了解他們是否滿意。你可以為他們提供個性化折扣、通知他們新產品發布的信息，或者只是在他們生日時送上祝福。這些行動都將表明你的品牌是真正關心客戶的。

 

· 改善內部溝通

為了有效和高效地運作，你的企業必須良好運轉。協作式CRM改善了各部門之間的溝通。當客戶支持部門將電話轉接到工程部門時，會連同之前的對話內容一起轉過去。除此之外，CRM還允許銷售、營銷、客戶服務和技術團隊共同協作。

 

· 可視化銷售管道

CRM的重要性在于提供企業運營的整體視圖，它讓銷售團隊能夠清楚了解銷售管道的詳情。銷售人員可以優先處理潛在客戶，或者輕松跟進以往的對話，向客戶展示品牌的重視。可視化銷售管道還可以幫助你設定轉化率基準，以便能迅速處理出現的任何問題。

 

· 創建個性化溝通

62%的客戶在收到個性化主題的市場營銷郵件時，打開的可能性很大。CRM軟件可以從多個來源收集客戶的相關數據，然后發送個性化通信以吸引客戶回應，并與企業建立一致且積極的關系。

 

· 提供一致的客戶體驗

CRM還可以幫助企業保持與客戶溝通的一致性。沒有人喜歡被大量的營銷郵件轟炸，然后幾個月都收不到品牌的任何信息。CRM可以根據你設定的時間表，按時發送個性化郵件。

 

· 集中存儲信息

CRM平臺將所有業務數據集中存儲在一個地方，包括客戶聯系信息、活動記錄、通信數據以及銷售、潛在客戶和轉化率的相關數據。有些CRM工具還可以與ERP系統集成，甚至管理產品庫存數據。將所有客戶數據集中管理，使銷售和營銷團隊更容易理解客戶需求并預測銷售情況。

 

· 深入了解客戶

您的CRM平臺會積極分析和存儲客戶數據，它將收集客戶購買記錄、瀏覽記錄以及在社交媒體上發表過的言論等數據。這些信息將幫助您優化業務運營，更好地滿足客戶需求。

 

· 處理社交媒體請求

在服務請求方面，超過65%的消費者會使用Facebook、Instagram或WhatsApp等社交媒體與品牌聯系。無論客戶在哪個平臺與品牌方溝通，都會被CRM系統記錄所有的服務請求。如果客服能及時回復客戶在社交媒體上的問題，將有助于塑造積極的品牌形象。

 

 

營銷和銷售團隊可以從CRM解決方案中獲得巨大的好處。CRM解決方案不僅可以提高客戶滿意度，還能讓企業的運營更加順暢。例如，營銷團隊可以更好地了解目標受眾；銷售團隊可以更清晰地了解客戶需求；支持團隊在了解溝通歷史的情況下可以輕松地解決問題；管理層也可以快速了解企業的整體運營情況，并迅速處理瓶頸問題。因此，無論是為了提高企業運營效率還是提高客戶滿意度，CRM軟件都是不可或缺的。如果你正在尋找CRM軟件，那么Salesforce CRM是一個值得考慮的選擇。