當(dāng)私域流量的概念興起時(shí)，企業(yè)直接接觸用戶的場(chǎng)景變得愈發(fā)豐富，而采用SCRM形式的私域運(yùn)營(yíng)在許多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局中占據(jù)了關(guān)鍵位置。

 

但許多公司對(duì)SCRM存在誤解，認(rèn)為它是只CRM的延伸，事實(shí)并非如此。兩者雖然有相似之處，但不能混為一談。SCRM是社會(huì)關(guān)系管理，會(huì)根據(jù)用戶的狀態(tài)創(chuàng)建標(biāo)簽，并實(shí)現(xiàn)單向傳播到雙向互動(dòng)的交互模式。我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)詳細(xì)了解SCRM與CRM的區(qū)別。

 

 

1、管理對(duì)象的差異

 

CRM（客戶關(guān)系管理）和SCRM（社交客戶關(guān)系管理）概念產(chǎn)生的背景不同。CRM的概念出現(xiàn)在企業(yè)信息化時(shí)代，是企業(yè)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷CRM中，管理對(duì)象僅限于消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。企業(yè)利用CRM來(lái)管理客戶數(shù)據(jù)，更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、客戶信息記錄等，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，以維護(hù)客戶關(guān)系并實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

 

隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)可以在社交媒體上通直接接觸用戶，并與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)。也就是說(shuō)，與CRM相比，SCRM以消費(fèi)者為重心，專注于如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值，將其作為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。

 

在更多場(chǎng)景中，SCRM經(jīng)常與私域流量一起出現(xiàn)。以SCRM形式進(jìn)行的私域運(yùn)營(yíng)已成為眾多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局中的關(guān)鍵。

 

 

2、管理職能的拓展

 

CRM是企業(yè)管理客戶關(guān)系的基本工具。可以使用CRM系統(tǒng)收集和管理客戶信息，包括客戶跟進(jìn)、銷售機(jī)會(huì)管理、合同管理、付款管理、工單管理等；可以利用大量的日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，并相應(yīng)地調(diào)整營(yíng)銷策略、市場(chǎng)推廣策略等。

 

在CRM的基礎(chǔ)上，SCRM增加了“社交”功能，主要用于管理客戶流失、運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。企業(yè)可以利用各種內(nèi)容吸引客戶，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP）等完成與客戶的互動(dòng)，確保和用戶的關(guān)系始終保持在“對(duì)話”狀態(tài)，從而贏得客戶的信任，構(gòu)建長(zhǎng)期、高黏性、螺旋上升式的用戶關(guān)系。

 

 

3. 趨勢(shì)洞察

 

CRM是企業(yè)用來(lái)管理客戶的工具，它更注重銷售過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以分析各種數(shù)據(jù)指標(biāo)，如客戶復(fù)購(gòu)率、對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度、購(gòu)買時(shí)間和頻率等，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高內(nèi)部協(xié)作效率。但該系統(tǒng)中，企業(yè)與客戶的互動(dòng)較少，通常僅限于電話、短信和電子郵件等單向溝通方式。

 

另一方面，SCRM更傾向于雙方的互動(dòng)，重視客戶運(yùn)營(yíng)，并關(guān)注客戶的培養(yǎng)和轉(zhuǎn)化。SCRM注重社交網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)與客戶的外部連接，通過(guò)多個(gè)接觸點(diǎn)和社會(huì)屬性，收集用戶行為軌跡數(shù)據(jù)，并不斷豐富用戶個(gè)性化標(biāo)簽，從而完成用戶畫像，更好地實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的客戶運(yùn)營(yíng)管理。

 

一個(gè)優(yōu)秀的SCRM不僅具備管理客戶關(guān)系的基本功能，還解決了信息獲取的問(wèn)題、創(chuàng)造與用戶溝通的場(chǎng)景、不斷加深用戶信任。并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的SOP功能有效接觸客戶，從而有針對(duì)性地為用戶提供多重價(jià)值。

 

因此，僅僅將SCRM視為CRM的延伸是片面的。對(duì)企業(yè)而言，SCRM是營(yíng)銷理念的一次變革。它不再只是管理，還包括運(yùn)營(yíng)和參與。企業(yè)要想高效管理客戶，需要選擇一個(gè)可靠的平臺(tái)才能讓自己更加如魚得水。