請接招！如何做好“一對一”營銷？
時間： 2019-04-18來源： 怡海軟件
伴隨著信息時代的到來、企業營銷人員在逐漸摒棄傳統的以企業為中心的大眾營銷思想，開始探索適應現代經濟的營銷模式如：
這些現代營銷模式的核心理念是“一對一”營銷。
著名營銷專家唐·佩珀斯和瑪莎·羅杰斯給一對一營銷的定義很簡單：就是商家愿意并且能夠根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。這些特殊需求可能是客戶主動提供的，也可能是企業主動從各種各樣的渠道搜集到的。
而一對一營銷的成功依賴于兩點：
• 企業同客戶建立了廣泛而持續的聯系，并且這種聯系被完整地記錄下來；
• 企業有能力儲存、分析和處理有關客戶的數據。
那么，企業如何做好“一對一”營銷呢，怡海軟件建議可以分以下三步走：
第一步：識別客戶
識別客戶從建立全面的客戶檔案庫開始。
企業可以通過實施CRM管理系統全面記錄和跟蹤客戶信息，不管客戶是跟銷售代表、技術支持、還是售后專員聯系，所有客戶信息、歷史溝通記錄都能匯總到一起 ，使企業能為客戶提供更好的服務 ，更容易發現新的業務增長點。
1.客戶基本信息 ：包括姓名、聯系方式、通訊地址、分類、特點、興趣、歷史溝通記錄等基本資料。
2.客戶經營信息 ：經營狀況、配合情況、經營特點、規模、信用等。
3.客戶忠誠度 ：根據歷史交易情況分析客戶對某個產品或機構的忠誠程度、持久性、變動情況等等。
4.客戶核心人員檔案 ：記錄與客戶核心人員的基本情況如其家庭成員的概況。
5.客戶流失：記錄客戶流失的原因、流失的時間及恢復客戶關系所采取的有效措施等等。
在信息化高度發展的今天，可以說哪個企業掌握了全面、權威、可靠、及時的信息，哪個企業就占據了“戰場”的制高點和主動權。因此 ,各個有戰略眼光的企業都把建立完善的信息系統和快捷的信息交流作為企業發展和壯大的戰略舉措 ，CRM管理系統能實現客戶360°視圖，對于企業的作用是不可忽視的。
第二步：對客戶進行差異分析
對客戶進行差異分析時，應首先對客戶進行分類 。怡海軟件之前有介紹過目前較為推崇的客戶分類方法：銷售額/銷售利潤貢獻法，企業可以在CRM管理系統中將客戶按照企業與之發生的聯系從上到下分成如下8類：
通過對客戶進行差異分析并針對不同類別的客戶采取針對性的經營行為：
1.比如針對頂級客戶、大客戶、中客戶這3類客戶：
• 優先保證對其的供貨充足。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，隨時了解核心客戶的銷售與庫存情況 ,保證客戶的貨源要求；
• 充分調動核心客戶中的一切與銷售相關的因素 ,包括基層的銷售及服務人員 ；
• 充分關注核心客戶的一切公關及促銷活動和商業動態 ,并及時給予支援；
• 保證與核心客戶之間的信息傳遞的及時、準確。
2.針對小客戶：
• 企業應首先分析他們的盈利能力，試圖找出他們少量購買的原因 ，是由于企業經營規模較小？• 銷售比較保守？還是同時采購競爭企業的產品？
3.針對非積極客戶、潛在客戶：
• 企業可以增加同他們的接觸機會，挖掘購買潛力。
• 對客戶進行價值細分具有很重要的意義：
如果用統—的服務標準或銷售策略針對所有的客戶，就有可能造成博弈論中所謂的“搭便車”現象。
即高價值的客戶被動地接受統一的產品&服務標準，其個性化的需求得不到滿足，因而很容易對公司產生不滿。而那些低價值客戶享受著超值服務，卻也未必能多買公司的產品。對客戶進行有效的差異分析，企業可以針對不同類型客戶采取不同的營銷及服務對策，更易于維護客戶關系，增加效益。
企業內部資源是有限的，如何將有限的資源，有效的分配，從而實現更佳收益。
細分可以幫助企業更好地配置資源，使得產品或服務的改進更有成效。牢牢抓住更有價值的客戶，取得更大限度的收益。
第三步：企業與客戶間的交互
客戶意見是企業創新的源泉，一對一營銷者把客戶交流當作企業成長戰略的一個重要部分，也就是通過更全面地了解客戶來挖掘其“戰略價值”，例如可以采取這些措施 :
建立投訴和建議制度
利用CRM管理系統，隨時隨地為每一位客戶提供客戶服務支持，迅速處理客戶投訴及建議，并保證在交流的過程中懷有謙虛謹慎的態度，善于傾聽客戶的意見，妥善處理客戶的抱怨。
企業高層管理可以定期對大客戶進行拜訪
聽取客戶對企業產品、服務、營銷等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對企業下一步的發展計劃進行研討等等，這樣可以加強客戶與企業之間的感情和保持客戶的忠誠度。
適當的獎勵政策
如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等 ,調動客戶銷售的積極性和主動性。
優化客戶體驗 ，加強情感交流
利用CRM管理系統管理客戶數據庫，給予客戶節日的問侯、生日的祝福、一束鮮花、一張賀卡都會讓客戶產生倍受寵愛的感覺 ，這無疑是企業培育核心競爭的有力手段。
與客戶間的互動，讓企業更了解客戶需求，從而采取相應的行動，為客戶提供讓他們更加滿意，甚至額外收益的產品或服務，起到事半功倍的效果，給企業帶來不容忽視的潛在價值。
企業實施真正的一對一營銷并非易事，畢竟，理論上的知識理解并不難，困難的是真正掌握、有效實踐，進而做到產品或服務的量體裁衣。但是，企業現在可以借助智能化營銷工具去多方位了解每位個體客戶，實現一對一的個性化營銷。
利用怡海軟件合作伙伴的Salesforce Marketing Cloud 管理數據， 將市場營銷、銷售和服務在內的所有數據源整合到現有的、動態的個人聯系人記錄中。與客戶的每次互動（如電子郵件開通、忠誠度計劃注冊、新商機捕獲、店內購買或客戶服務）都會新增到 CRM管理系統數據見解中，為每一位客戶創建個性化的營銷體驗。
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