全球客戶關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)預(yù)計(jì)在2024年至2032年期間將以14.75%的復(fù)合年增長(zhǎng)率持續(xù)擴(kuò)大。

 

預(yù)計(jì)至2028年，CRM市場(chǎng)將增長(zhǎng)12%，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1290億美元。

從2010年至2020年，CRM收入從140億美元增長(zhǎng)到690億美元，增長(zhǎng)率高達(dá)393%。

CRM市場(chǎng)中，Salesforce、SAP、Oracle和Microsoft Dynamics 365占據(jù)主導(dǎo)地位。

每在CRM軟件上多投資一美元，企業(yè)平均能獲得8.71美元的投資回報(bào)。

 

客戶關(guān)系管理（CRM） 是一種綜合性的策略與工具集合，旨在優(yōu)化企業(yè)與客戶及潛在客戶的互動(dòng)，并提升銷售和營(yíng)銷效率。CRM系統(tǒng)整合多渠道客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的客戶畫像，包括個(gè)人信息、購(gòu)買歷史、偏好及潛在挑戰(zhàn)。

 

推動(dòng)CRM市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)的因素眾多，其中包括基于云的CRM解決方案的普及、企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化和集成需求的提升、對(duì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策和客戶洞察的迫切需求，以及社交媒體和移動(dòng)設(shè)備在客戶互動(dòng)中日益廣泛的應(yīng)用。這些因素共同促使CRM市場(chǎng)不斷壯大，為企業(yè)帶來更加全面和深入的客戶管理能力。

 

推動(dòng)CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素包括：

日期	公司	具體情況
2023/11	Creatio	與新加坡CRM咨詢公司zolution合作，提供無代碼平臺(tái)，以自動(dòng)化工作流程。
2023/7	Salesforce	發(fā)布Sales Planning解決方案，簡(jiǎn)化端到端CRM數(shù)據(jù)計(jì)劃過程。
2023/7	Creatio	與CVM People合作，部署無代碼CRM，提升英國(guó)客戶盈利能力。
2023/5	Insightly	發(fā)布Modern CRM Checklist，助力快速增長(zhǎng)的公司評(píng)估軟件系統(tǒng)。

 

趨勢(shì)	影響
使用基于云的CRM	降低成本與復(fù)雜性，提高可擴(kuò)展性、靈活性和數(shù)據(jù)安全。
AI和ML集成度變高	增強(qiáng)客戶洞察，自動(dòng)化工作流程，優(yōu)化營(yíng)銷策略，提高客戶滿意度與留存率。
社交CRM和全渠道參與	擴(kuò)大影響力，提升客戶忠誠(chéng)度，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)。
移動(dòng)CRM和遠(yuǎn)程工作	提高生產(chǎn)力、溝通效率與客戶服務(wù)響應(yīng)速度。
關(guān)注客戶數(shù)據(jù)隱私	增強(qiáng)信任，降低法律風(fēng)險(xiǎn)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，符合全球標(biāo)準(zhǔn)。

 

AI的引入是推動(dòng)CRM市場(chǎng)發(fā)展的主要原因之一。大數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)、SaaS交付模式的引入以及ML技術(shù)的進(jìn)步，使AI在CRM中廣泛應(yīng)用。如虛擬客服、預(yù)測(cè)性營(yíng)銷、工作流程自動(dòng)化等。目的是減少人工操作，并根據(jù)客戶或企業(yè)的使用習(xí)慣重新配置界面。此外，企業(yè)對(duì)云CRM技術(shù)的需求持續(xù)增長(zhǎng)，社交媒體和移動(dòng)設(shè)備的普及也促使CRM通過高效聯(lián)絡(luò)中心管理和快速響應(yīng)客戶需求來保持競(jìng)爭(zhēng)力。

 

按照收入和地區(qū)，詳細(xì)分析了以下細(xì)分市場(chǎng)：

分類	類別
收入	客戶支持與服務(wù)， 市場(chǎng)營(yíng)銷， 電子商務(wù)， 銷售
地區(qū)	北美、歐洲、亞太地區(qū)、拉丁美洲、中東和非洲

 

隨著越來越多的企業(yè)利用CRM系統(tǒng)提升客戶滿意度和留存率，客戶支持與服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)份額顯著增加。CRM軟件簡(jiǎn)化企業(yè)的服務(wù)流程、自動(dòng)化工作流程、管理工單，多渠道提供個(gè)性化支持。北美、歐洲、中東和非洲等地區(qū)在基于SaaS的 CRM方面展現(xiàn)出巨大的增長(zhǎng)潛力。CRM軟件在營(yíng)銷公司中被廣泛應(yīng)用，主要用于營(yíng)銷自動(dòng)化、活動(dòng)管理、潛在客戶開發(fā)等。

 

市場(chǎng)參與者們通過加強(qiáng)合作、建立伙伴關(guān)系和加大研發(fā)活動(dòng)等方式，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

公司名稱	成立年份	總部	產(chǎn)品/服務(wù)
Microsoft	1975	Washington	操作系統(tǒng)、云計(jì)算、軟件、硬件、游戲等
Oracle	1977	California	數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、云計(jì)算、軟件、硬件等
SAP	1972	Walldorf	企業(yè)軟件、云計(jì)算、業(yè)務(wù)分析等
Salesforce	1999	San Francisco	業(yè)務(wù)流程管理、CRM解決方案等

 

北美：零售、醫(yī)療、銀行和電信等行業(yè)對(duì)CRM解決方案的使用率很高，也是Salesforce、Microsoft、Oracle等主要CRM供應(yīng)商的發(fā)源地。

歐洲：企業(yè)對(duì)提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率的需求，中小企業(yè)廣泛采納CRM，數(shù)字化轉(zhuǎn)型熱潮的興起，以及《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）等數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)促進(jìn)市場(chǎng)增長(zhǎng)。

亞太地區(qū)：迅猛的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、城市化加速以及互聯(lián)網(wǎng)的普及，都推動(dòng)著CRM市場(chǎng)。電子商務(wù)、在線游戲和社交媒體等新興行業(yè)的的興起也進(jìn)一步激發(fā)了需求。