隨著客戶期望值的不斷提高和社交媒體的蓬勃發展，客戶會隨時分享自己對于某產品或服務的看法和體驗感。那些一直提供著一致且優秀的客戶體驗的企業，其現有客戶的忠誠度可能會長達數月或數年，潛在客戶也會變多。如果一家企業的產品受到現有客戶的批評，那么新的潛在客戶有很大的可能性會轉向別處，并且現有客戶會注意到這一點，從而增加了流失的可能性。

 

現在與以往任何時候相比，買家之間的聯系更加緊密，并且擁有更多的知識儲備和選擇范圍。企業只需點擊一下，客戶就可以在更多地方得到他們想要的東西。訪問更多企業，提供更多更好的關于其解決方案的信息，并通過買家社交圈內的獨立參考驗證，減少了后期更換企業的頻率。

 

O'Keeffe 發布的一項客戶體驗研究發現，49%的高管認為客戶會因為糟糕的客戶體驗而離開某企業或品牌，而89%的客戶表示他們會因為糟糕的客戶體驗而更換品牌。某商業周刊的一項研究調查發現，80%的企業將客戶體驗視為最高戰略目標。O'Keeffe研究發現，93%的企業領導者表示，改善客戶體驗是他們未來兩年的三大優先事項之一，97%的企業領導者表示 客戶體驗對他們的業務成功至關重要。

 

產品創新仍然很重要，但競爭對手復制產品的周期越來越短，各企業之間的產品優勢已相差無異；精益求精的制造仍然很重要，但全球勞動力成本的增加正在侵蝕財務利益；智能供應鏈仍然很重要，但來自世界各地的直銷貨品的在線渠道正在崛起，即使交付量小，但也正在逐漸瓜分市場份額；產品可用性仍然很重要，但具有虛擬采購庫存的電子商務使庫存產品的可用性更加昂貴且價值更低。替代產品只需點擊一下即可從世界各地采購。唯一可持續的競爭優勢是比競爭對手更了解客戶，并利用這些知識提供一致且優質的客戶體驗，讓客戶樂意進行二次購買。

 

先進的技術打造了優質的客戶體驗，但這不意味著會被新的技術所取代。了解、吸引和取悅客戶是一項既不容易復制又不會突然被新技術創新取代的業務戰略。為共同價值而發展客戶關系創造了一種連接，可以承受顛覆性技術、競爭對手的侵占和所有其他競爭優勢的侵蝕。

 

客戶體驗管理(CXM)已成為滿足客戶需求、提供一致且有價值的服務、留住客戶和發展有利可圖的客戶關系的首選業務戰略，這種策略很難提供一致且有益的客戶體驗。事實上，企業為了取得成功，必須在每個渠道的每個客戶接觸點及時提供與企業、產品、服務相關的信息或知識。支持客戶體驗戰略的軟件有多種功能：

• 捕獲客戶、產品和其他相關信息

• 集中、集成或同步數據，使其易于訪問

• 通過直觀的搜索和訪問工具公開數據

• 自動將數據交付給相關人員或交互點（如觸發事件、推送的場景、工作流配置或其他業務流程自動化）。

 

一旦企業開始注重客戶體驗，那么就會開始了解實現該目標的需要做好的工作，如使用CRM 軟件、ERP系統、MDM等程序集中存儲客戶信息，同時要了解如何將正確的客戶數據分發不同隊伍的相關項目員工。

 

挑戰雖然存在，但并不是無法克服的。為了留住客戶，需要搭建一個優質的客戶體驗部署框架，以下有幾個方法可以幫助指導客戶體驗業務戰略。

 

1、從內部開始思考客戶體驗戰略

對于許多企業來說，這代表著要從以產品為中心到以客戶為中心的根本轉變。可以首先建立一個客戶咨詢小組，與客戶及時聯系以了解哪些業務流程有效，哪些無效，根據這些信息確定性能基準。并且還要優先考慮改善那些最讓客戶感到沮喪的流程。員工滿意度、客戶忠誠度和客戶留存率之間存在著密切的業務聯系。將這些需要調整的業務流程作為打造優質客戶體驗的一部分。

 

2、指定執行負責人

客戶體驗觀念重要性的轉變通常需要先轉變企業文化，且這種轉變必須深入滲透到企業中，因此該負責人必須在整個企業中擁有權威和可信度，而不僅僅只是在一個部門或地區有威信。該負責人需要直接向CEO匯報，且是董事會成員。

 

3、定義可衡量目標

許多商業領袖都在啟動提升客戶體驗項目，因為他們認為這是正確的做法，但是當預算緊張時，那些沒有顯示出明確和可觀的投資回報率的項目會首先被淘汰。根據全球客戶體驗研究調查得知，最常被引用的客戶體驗目標包括：有機增長、客戶留存、差異化、新客戶獲取、運營效率、客戶宣傳。一旦確定了目標，企業就可以開始深入研究支持策略和使用流程。

 

4、評估企業文化

如果企業文化沒有充分意識到客戶的重要性，并且沒有抓住每一個機會滿足客戶的需求，那么在開展該項目之前，需要讓企業中的每個人都認識到客戶體驗的重要性。但問題是，并不是所有人都對客戶有耐心和同理心，因此可能需要做些人事上的調整，也可能需要新的激勵措施來刺激員工。執行團隊必須以身作則展示企業文化，管理層需要定期培訓員工，以便員工清楚地了解如何將這種企業文化應用到日常工作中。

 

5、執行客戶體驗目標

一旦確定了需要改進的業務流程，就需要確定流程所有者、制定目標，并且可能需要開發一些業務流程圖，即客戶旅程圖，以幫助改進流程。同時還可以為業務流程創建一個標準化的評分系統，衡量標準需要以客戶為導向，具體包括便利性、響應性、可靠性和相關性。

 

6、繪制客戶旅程地圖

為了使客戶滿意，需要使客戶參與度與每個客戶接觸點保持一致。不同客戶旅程中的關鍵流程雖然會存在細微差別，但重要的是要認識到客戶旅程不是客戶生命周期，而是一個連續體，即沒有所謂的起點和終點。

 

7、識別客戶渠道和接觸點

客戶會根據自己不同的活動和目標使用不同的渠道。了解客戶行為和溝通渠道之間的關系是設計可交付預測客戶體驗結果的可重復流程的先決條件。繪制客戶旅程圖表意味著就可以將旅程中的每個步驟與客戶角色、目標和特定的關鍵時刻保持一致，以便確定所有渠道中每次交互的支持內容、知識、參與度、工具和預期結果。當需要應用技術時，企業可以首先確定數據存儲策略，或者數據存儲方式和位置，以便可以查詢并應用于特定的業務流程。再確定使用哪種客戶系統。最后需要協調各個系統之間的的鏈接，以便進行跨渠道和設備的信息傳遞。

 

8、額外考慮跨渠道支持應用

無論客戶選擇何種渠道與企業進行互動，他們都希望自己在一個渠道中提供的信息能夠無縫傳輸給所有在各個渠道工作的相關員工。雖然全渠道支持很難，且不斷增加的接觸點和設備也給企業提供優質的客戶服務造成了一定難度，但只有在這些困難中保持員工的效率、提高客戶服務質量，才能在狹窄的市場中走出專屬于自己的道路。一旦構建了客戶旅程地圖和業務流程，部署就成為一個迭代過程，每個周期都需要完成學習、客戶反饋和改進。客戶期望是動態且不斷變化的，客戶服務策略也是如此。

 

盡管注重客戶體驗的風頭正盛。但根據O'Keeffe研究報告稱，91%的企業都希望成為客戶體驗的領導者，但只有37%的企業正在著手這件事。有趣的是，這項調查結果與2年前的客戶體驗調查結果幾乎相同，因為客戶的期望普遍超出了企業的承擔能力，而社交媒體的盛行進一步加劇了這一趨勢，因此企業的失敗成本將繼續增長。

 

與CRM軟件一樣，客戶體驗部署的時候往往會低估企業文化的影響，研究表明，CRM軟件和客戶體驗項目的失敗在很大程度上是因為它們無法控制其社會影響。太多的業務領導者在沒有改變管理計劃的情況下處理客戶體驗項目，沒有盡早識別出潛在問題和想出解決方案。

 

如果讓企業與客戶的聯系變得更緊密、那雙方遇到的問題也會相應變少，要讓客戶參與到品牌和企業建設中，努力創造共同價值。客戶體驗管理不僅僅是阻止客戶離開。在Forrester的一項研究中發現，客戶體驗與客戶忠誠度以及企業的財務狀況之間存在非常高的相關性，其中包括重復購買、更大的客戶份額以及推薦企業的可能性。Forrester客戶體驗指數顯示，客戶忠誠度高的企業收入收益會高于行業平均數，不管是零售商的3100萬美元到酒店的14億美元不等。客戶體驗指數還顯示客戶體驗提高10個百分點可以產生超過10億美元的收入。

 

客戶體驗是一個很難復制的差異化因素，這就是為什么它通常被稱為唯一可持續的競爭優勢。