“客戶服務”（CS）和“客戶體驗”（CX）這兩個術語通常容易被混淆并互換使用。雖然它們是兩個不同的概念，但它們是相關的。客戶服務是品牌為客戶提供的支持，客戶體驗是客戶與您的品牌整體互動的總和。我們如何有效地連接這兩者？CRM系統可幫助品牌支持客戶并提供保持客戶忠誠度的體驗。

讓我們更深入地討論當今出色的CX應該是什么樣的？它如何影響客戶服務？以及您可以如何利用CRM系統來簡化和優化客戶交互。

 

CX是新戰場
越來越多的公司比以往任何時候都要關注客戶體驗。實際上，Gartner在其2019年的Creating a High-Impact Customer Experience Strategy Report中發現，“ 95％的商業領袖認為CX團隊必須提供出色的客戶體驗。”在組織內的對話中，您如何界定客戶服務和客戶體驗？客戶服務是組織內部的一項關鍵職能，涉及到解決客戶問題，回答問題并塑造品牌認知度。然而，客戶服務只是范圍更廣的CX的一部分。客戶體驗是公司與客戶在所有渠道交互和接觸點的總和，包括銷售，市場營銷，培訓，客戶服務等。

客戶獲得支持的質量從根本上影響客戶對品牌的看法。客戶會持續評估服務供應商的整體價值主張，尤其是當他們面對競爭性報價時。考慮到這些現實，客戶服務領導者必須關注并切實改善他們在客戶體驗中的作用。

CX如何改變我們看待客戶服務的方式
如果您品牌的客戶體驗是每個品牌互動的總和，那么客戶服務便會成為新的焦點。在許多方面，客戶服務都在一線工作以構建您的CX。

據McKinsey的調查，許多公司都將客戶服務視為一個成本中心，而不是競爭優勢的來源。直到近來，圍繞客戶服務的大多數討論都集中在通過優化服務水平，實施精益實踐以及實現外包的更佳組合來降低人工成本。 CX已成為視察業務的重要鏡頭，應將客戶服務置于更大的CX旅程中。
 

 利用CRM系統優化客戶服務和客戶體驗
對于希望改善CX的企業而言，專注于高質量的客戶服務是重要的組成部分。據McKinsey數據顯示：事實上，正在設計CX的組織可以從密切關注客戶服務中受益 。作為客戶旅程很大一部分的自然所有者，客戶服務可以通過幫助定義旅程，確定痛點并促進跨部門的協作來提供寶貴的見解。這樣的行動可以帶來額外的好處：對客戶旅程的端到端重新設計不僅可以改變客戶體驗，而且可以降低客戶服務的運營成本。

為客戶提供更佳的CX意味著優化每一個客戶的互動。大多數組織通過采用CX工具（例如CRM系統）來收集客戶數據并利用這些見解加深關系以實現這一目標。它使面向客戶的員工可以精簡流程，提高效率并能提供讓客戶回頭的體驗。

要了解有關如何利用技術如CRM系統來管理客戶關系并提升客戶體驗，我們的咨詢顧問將十分樂意為您解答，并可提供免費試用。