CRM（客戶關系管理 Customer Relationship Management ）的核心是“關系”這個詞。但是，當涉及數字化轉型（DX）時，許多組織通常過于強調數字化方面的變革。根據MuleSoft（構建應用網絡平臺的提供商）在2018年的報告《 Connectivity Benchmark Report 2018 》，受調查的五分之四的企業稱未能完成數字化轉型計劃將對收入產生負面影響。

 

實際上，在COVID-19之前，DX主要是數字化的代名詞，而不是業務轉型。路線圖主要側重于更新和升級老舊的和完全不同的系統。據大多數估計，這些類型的轉型計劃中，每10項中就有8項失敗。發生這種情況有幾個常見原因：
• 領導者對如何執行數字化轉型戰略缺乏一致和清晰的理解
• 缺乏首席執行官的參與和發起
• 專注于后端收益，產品開發，市場營銷和銷售從該計劃中受益較少
• 擔心該計劃的總體復雜性及其成功的不確定性
• 不了解員工和客戶的發展方式
• 認為該計劃是由IT擁有或領導的，而不是CMO或CDO

但是，在COVID發生后，數字化轉型獲得了新的目的和執行支持。隨著在家辦公、電子商務和運營優化成為當務之急，跨職能團隊必須在適當的高層領導的支持下，通力合作才能更有效地完成任務。

 

新環境視角下的數字化轉型為重新思考更廣泛的數字轉型提供了機會，而不僅僅是數字領域，它可以在急需的時候驅動更有意義的業務變革。

 

Salesforce的Henry King和BRIAN SOLIS以新的視角探索了DX。他們沒有優先考慮數字化轉型，而是著眼于人性化如何賦予數字化轉型新目標。這把我們帶到了任何業務的核心：客戶。這也啟發我們重新審視CRM的創立原則，使用技術將客戶關系置于業務增長的中心。在Salesforce，將其稱為“Customer 360”-將客戶放在一切工作的中心，這樣你就能滿足并超越他們的期望，建立更好的人際關系。

 

其近期在ZDNet的文章中，推出了21世紀的CRM，將關系置于數字化轉型的核心。稱其為“關系轉型”（RTx），這是實現數字化轉型目標的重要驅動因素。

 

借用Simon Sinek的“為什么？如何？是什么?”投資于客戶體驗和客戶關系成為數字化轉型的原因，尤其是在COVID大流行時期。然后，數字化成為推動更深遠，更有意義，并實現盈利的驅動力。

 

所有公司都應將關系轉型置于數字化轉型的核心位置，特別是在以下三個方面的業務：
• 客戶至上的戰略，以信任，成功和創新為實踐
• 致力于全面實現他們的價值觀和目標
• 持續努力建立其生態系統的規模，彈性和能力

 

當數字化轉型在COVID之前失敗時，可能是因為戰略缺少變革的原因和方式，更多的強調了技術和交易而不是強調經驗和關系。通過將人員和關系轉型放在數字化轉型的中心，組織可以準確地確定“如何”加速更具目的性的，并成功的變更路線圖以及業務現代化和相關性(是什么)。

（編譯自Salesforce news：COVID-19 Prioritizes Digital Customer Experiences, Giving Digital Transformation New Purpose: Introducing Relationship Transformation）