如今，客戶體驗CX的質量決定了企業的成功。為了提供卓越的客戶體驗，公司應將人才與技術（包括急需的數字技術）相結合，以將其當前的收入和增長策略轉變為客戶滿意度。真正成功的公司會吸引客戶并鞏固品牌。
 

技術改變了消費者和企業的需求和期望。企業必須準備好使用各種現有技術和新興技術，隨時隨地，跨多個渠道，高速地為客戶提供服務，更重要的是，要保持人性化。

 

客戶體驗的新時代
在當今的商業環境中，企業的首要任務是數字化轉型。大多數領導者都了解投資新技術和系統的價值，特別是在成本和效率方面。但是，同樣重要的是，他們要專注于改善業務流程，同時利用員工的才能，并保持與品牌承諾的一致性，這反映在整體客戶體驗中。

數字化轉型需要多個項目的精心實施和多種技術的結合，以使企業能夠在數字時代成功競爭。在客戶需求和期望不斷變化的時代，常規流程自動化、數據分析和認知技術等技術趨勢正在迅速塑造新的客戶體驗。IDC表示，全球較大的2000家公司的首席執行官中，有三分之二將在2019年底之前將重點從傳統的線下策略轉移到旨在改善客戶體驗的更現代的數字策略。

為了提高客戶滿意度并提高與客戶相關的業務流程的效率，公司必須投資于下一代客戶服務。例如，將在線和移動渠道與個性化服務結合在一起對于增加或保留客戶，提高業務流程效率和降低成本具有戰略意義。因此，有效結合傳統渠道和數字渠道的多渠道平臺的發展使企業能夠提供更好的客戶體驗，從而為消費者帶來更高的價值和更高的效率。

除了建立多渠道平臺之外，企業還需要確保這些平臺不僅提供跨渠道的無縫和一致的體驗，而且還需要提供在客戶生命周期中的任何時間以及跨所有客戶交互的整體體驗視圖。多渠道平臺的這種“集成多渠道”特性是競爭優勢。定義和實現集成多渠道的能力將是公司提高效率的重要來源，并且是與客戶互動時的主要差異因素。

下一代客戶體驗服務中還有其他組件同樣重要。常規的與客戶相關的流程的自動化可以提高效率，并允許人工代理將更多的時間用于高附加值的任務，同時減少響應和解決時間。使用分析來捕獲客戶信息可以使公司管理和發展洞察力，從而提供超個性化的客戶體驗，讓客戶感到愉悅，并實現品牌的承諾。

這些只是下一代客戶體驗服務和功能如何定義品牌與消費者進行溝通的方式以及企業提高效率的方式的幾個示例。

為了更大化數字化轉型提供的機會，公司需要采用新的方法和策略來幫助他們更好地執行涉及數據數字化，簡化，敏捷性和分析的數字任務。同樣重要的是，解決整個客戶生命周期的端到端流程將為公司創造更高的價值，并為其客戶帶來更好的體驗。

引領下一代CX
下一代技術和增值功能推動了從傳統語音渠道向數字渠道的轉變，所有這些都在塑造行業的未來。那么，企業如何引領下一代客戶體驗的創造呢？

現在和將來有三個具有重要應用的關鍵領域，以及支持這些應用的四個下一代功能。當前的三個領域是高價值語音（或復雜的語音服務）、集成多渠道和自動化后臺辦公。未來的四個領域是人工智能AI和認知技術、分析、自動化和客戶體驗咨詢。

Gartner今年春季報告稱：“到2022年，72％的客戶互動將涉及新興技術，例如機器學習應用程序，聊天機器人或移動消息傳遞，而2017年這一比例為11％”。

人工智能AI可以用來進行情感分析，更重要的是，它可以提供更人性化、更好的客戶互動。

企業越來越多地在客戶分析等領域投入資金，以提高提供的服務質量，并確保客戶保留。眾所周知，數據科學可以提高業務效率，但是通過數據創造價值也可以采取更好的客戶體驗的形式。Gartner去年預測：“到2022年年底，大型和超大型組織中將有85％部署某種形式的RPA（機器人流程自動化）。”

加快冗余的后臺和前臺工作的自動化，以提高效率和客戶體驗，將成為企業的主要差異化因素。

怡海軟件CRM解決方案專注于優化客戶旅程和業務流程，以提供差異化的客戶體驗和品牌。越來越多的企業希望優化CX向供應商尋求幫助，以建立或擴大競爭優勢。

Gartner預測，“到2023年，數字商務咨詢服務市場中的數字客戶體驗將占全球市場的24％”。

公司未來在客戶關系管理方面的成功將取決于技術所能提供的更佳服務與優秀人才的有力結合，以幫助它們提供卓越的客戶體驗，從而使其品牌與眾不同并得到鞏固。