只有當(dāng)我們認(rèn)為自己掌握了人工智能（AI）的能力時(shí)，情況才會(huì)再次改變。為新技術(shù)的不斷發(fā)展做好準(zhǔn)備變得前所未有的重要。

 

盡管企業(yè)對(duì)人工智能的采用尚處于萌芽狀態(tài)，但毫無(wú)疑問(wèn)，人工智能正在其研究實(shí)驗(yàn)室以外的領(lǐng)域中找到自己的位置，并且可以幫助企業(yè)進(jìn)行變革。從銀行到呼叫中心，從廣告到制造業(yè)，各個(gè)行業(yè)都在利用AI的力量來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)（CX），優(yōu)化生產(chǎn)力并增加收入。

人工智能本身也隨著深度學(xué)習(xí)（機(jī)器學(xué)習(xí)子集）的巨大進(jìn)步而不斷發(fā)展，以改變企業(yè)應(yīng)對(duì)更廣泛挑戰(zhàn)的方式。這些進(jìn)步也將使需要適應(yīng)性和敏捷性的更復(fù)雜的物理任務(wù)自動(dòng)化成為可能。

 

人工智能的深度學(xué)習(xí)能力將使其能夠根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和歷史數(shù)據(jù)不斷改進(jìn)和調(diào)整流程。它具有識(shí)別模式、識(shí)別和標(biāo)記與較優(yōu)值的偏差，以及進(jìn)行高度準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)能力，這意味著可以監(jiān)視和改進(jìn)業(yè)務(wù)的每個(gè)方面。

雖然與AI新興力量全面接觸尚需時(shí)日，但企業(yè)可以通過(guò)擁抱人工智能今天所能提供的東西，充分為未來(lái)做好準(zhǔn)備。
 

高績(jī)效者和客戶(hù)都知道AI的重要性
領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)都認(rèn)為，人工智能對(duì)于創(chuàng)造出色的客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。根據(jù)Salesforce發(fā)布的the Enterprise Technology Trends Report：

 

• 好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)知道采用智能技術(shù)是持續(xù)成功的關(guān)鍵。雖然只有21％的銷(xiāo)售主管表示他們的組織在2018年使用了AI，但在接下來(lái)的兩年里，人工智能的使用率將增加155%，54%的銷(xiāo)售主管預(yù)計(jì)到2020年將使用人工智能。高績(jī)效者使用人工智能的可能性比低績(jī)效者高4.9%。

 

• 人工智能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)成功至關(guān)重要，因?yàn)锳I能大規(guī)模地推動(dòng)個(gè)性化，在營(yíng)銷(xiāo)人員看來(lái)，這有助于提高銷(xiāo)售線(xiàn)索的產(chǎn)生、客戶(hù)獲取和追加銷(xiāo)售。29%的營(yíng)銷(xiāo)人員在2018年表示他們使用了人工智能，比2017年增加了44%-高績(jī)效者使用人工智能的可能性是低績(jī)效者的2.7倍。

 

• 64%的客戶(hù)希望根據(jù)過(guò)去的交互進(jìn)行量身定制，62%的客戶(hù)希望公司根據(jù)他們的行動(dòng)和行為進(jìn)行調(diào)整。提供個(gè)性化的，相關(guān)的體驗(yàn)是AI的眾多優(yōu)勢(shì)之一，并且有75％的客戶(hù)期望公司使用新技術(shù)來(lái)創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。
 

現(xiàn)在和將來(lái)的AI
研究顯示，許多組織已經(jīng)在使用人工智能來(lái)拉近與客戶(hù)的距離，并通過(guò)個(gè)性化交流共享信息和知識(shí)。

 

無(wú)論消費(fèi)者是否意識(shí)到這是由人工智能推動(dòng)的，他們都欣賞這種個(gè)性化的新標(biāo)準(zhǔn)。信用卡欺詐檢測(cè)、垃圾郵件過(guò)濾器、自動(dòng)提醒和預(yù)測(cè)流量警報(bào)都是AI支持的功能，消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)以為常。人工智能驅(qū)動(dòng)的聲控個(gè)人助理也很受歡迎，有27％的客戶(hù)每天使用一種，商業(yè)買(mǎi)家對(duì)語(yǔ)音技術(shù)提供的機(jī)會(huì)尤其感興趣。

 

隨著越來(lái)越多的公司開(kāi)始將基于深度學(xué)習(xí)的應(yīng)用程序（如語(yǔ)音識(shí)別接口）用于其業(yè)務(wù)，人工智能的優(yōu)勢(shì)將進(jìn)一步擴(kuò)大。

 

 Salesforce戰(zhàn)略規(guī)劃副總裁Peter Schwartz 去年對(duì)Diginomica表示： “諸如Amazon Alexa，Apple Siri和Google Assistant之類(lèi)的數(shù)字語(yǔ)音助手的興起正在引領(lǐng)一場(chǎng)即將影響到每家企業(yè)的根本性變革。” “客戶(hù)，合作伙伴，員工–每個(gè)人–都希望通過(guò)支持語(yǔ)音識(shí)別接口與各個(gè)行業(yè)的品牌互動(dòng)。”

 

通過(guò)持續(xù)實(shí)時(shí)分析海量數(shù)據(jù)，下一波以人工智能賦能的助手（包括Salesforce近期發(fā)布的Einstein Voice）將迅速掌握客戶(hù)的優(yōu)先級(jí)并預(yù)測(cè)其需求，并提供公司可以采取解決這些問(wèn)題的行動(dòng)見(jiàn)解。

 

那些希望在日常生活的任何地方都能盡快與客戶(hù)溝通的品牌，將能夠利用人工智能平臺(tái)，提供及時(shí)、高度個(gè)性化的體驗(yàn)。

 

人工智能的未來(lái)還將賦予企業(yè)分析情緒的能力，例如，客戶(hù)基于他們的社交媒體帖子的想法。

 

Salesforce首席科學(xué)家Richard Socher去年寫(xiě)道： “情感分析搜索語(yǔ)言可以確定客戶(hù)在Twitter等社交平臺(tái)的意見(jiàn)，并評(píng)估其對(duì)產(chǎn)品的情緒反應(yīng)。” “這可以讓您查看營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否實(shí)時(shí)進(jìn)行。”
 

AI會(huì)取代我們的工作嗎?
人工智能崛起的非常大憂(yōu)慮之一是，它將取代人類(lèi)，成為有薪勞動(dòng)者。但是，人工智能的價(jià)值并不是用機(jī)器人代替人類(lèi)的全部角色，而是使用自動(dòng)化等功能來(lái)執(zhí)行重復(fù)的例行任務(wù)，以便人們可以將時(shí)間花在更高價(jià)值的任務(wù)上。

 

當(dāng)涉及人類(lèi)能力的抽象任務(wù)時(shí)，例如同理心，判斷力，創(chuàng)造力，靈感和領(lǐng)導(dǎo)力等，機(jī)器的表現(xiàn)就不那么好了。僅舉兩個(gè)例子，創(chuàng)新和管理人員，無(wú)論編程得如何好，幾乎不可能交給機(jī)器人。實(shí)際上，AI不僅能提高生產(chǎn)率，還能創(chuàng)造就業(yè)。領(lǐng)先的企業(yè)正在使用AI和其他新興技術(shù)來(lái)幫助人們做更多自己擅長(zhǎng)的工作并將其做得更好。

 

降低感知到的威脅程度
人工智能做出積極貢獻(xiàn)的能力將在很大程度上取決于組織如何準(zhǔn)備自己的團(tuán)隊(duì)-更好的結(jié)果來(lái)自先進(jìn)的人工智能系統(tǒng)帶來(lái)的人才。

 

必須在員工中培養(yǎng)開(kāi)放的心態(tài)，以確保他們信任并接受AI作為合作伙伴。通過(guò)向團(tuán)隊(duì)展示AI可以增強(qiáng)他們的能力，并通過(guò)授權(quán)他們做自己擅長(zhǎng)的事情來(lái)提高生產(chǎn)力，公司可以創(chuàng)建一種信任而不是威脅的協(xié)作環(huán)境。

 

鼓勵(lì)員工進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和創(chuàng)建測(cè)試以產(chǎn)生有效的業(yè)務(wù)流程至關(guān)重要。高管們還應(yīng)致力于使用負(fù)責(zé)任的AI，該AI是透明的，負(fù)責(zé)任的和公正的。

 

更多的學(xué)習(xí)，更多的時(shí)間
可以更好地利用AI變革效果的組織，是那些可以幫助員工提升自己的能力，并迅速獲得開(kāi)發(fā)AI功能所需的新技能的組織。與發(fā)展新技術(shù)一樣，重視發(fā)展未來(lái)業(yè)務(wù)所依賴(lài)的人的能力也至關(guān)重要，因?yàn)樗^的“缺失中間人”將成為新的就業(yè)來(lái)源。

 

那些致力于改變現(xiàn)有員工構(gòu)成的公司，更有可能在未來(lái)的人工智能顛覆中生存下來(lái)，并在下一波人工智能驅(qū)動(dòng)的能力中蓬勃發(fā)展。

 

員工培訓(xùn)計(jì)劃必不可少，并且由于新技術(shù)日新月異，培訓(xùn)必須持續(xù)進(jìn)行，這樣員工才能跟上新一波人工智能的工作要求。轉(zhuǎn)向終身學(xué)習(xí)至關(guān)重要。使用沉浸式新技術(shù)，例如虛擬現(xiàn)實(shí)，可以加快培訓(xùn)的速度和規(guī)模，并使公司吸引新的人才。為沒(méi)有受過(guò)高等教育的員工提供的見(jiàn)習(xí)期和內(nèi)部培訓(xùn)也將發(fā)揮重要作用。

 

AI有負(fù)面影響嗎?
人工智能對(duì)企業(yè)的好處是巨大的。它對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響已經(jīng)非常顯著，而客戶(hù)體驗(yàn)僅僅是開(kāi)始。但是隨著基于A(yíng)I的決策開(kāi)始對(duì)人類(lèi)生活產(chǎn)生更大的影響，有關(guān)技術(shù)如何影響社會(huì)的道德問(wèn)題隨之出現(xiàn)。我們?nèi)绾未_保AI公平對(duì)待每個(gè)人，組織在多大程度上有責(zé)任保護(hù)隱私？

 

理想情況下，當(dāng)AI系統(tǒng)建議采取行動(dòng)時(shí)，例如，關(guān)于患者的醫(yī)療或銀行客戶(hù)的房貸申請(qǐng)，相同的建議應(yīng)適用于處于相同情況的每個(gè)人。

 

從理論上講，計(jì)算機(jī)不受制于影響決策的人類(lèi)偏見(jiàn)。然而實(shí)際情況是，人工智能系統(tǒng)是由人類(lèi)設(shè)計(jì)的，其好壞取決于輸入的數(shù)據(jù)。即使一種算法產(chǎn)生另一種算法，原始算法也是由人類(lèi)創(chuàng)造的，因此，它受制于人類(lèi)的偏見(jiàn)。如果沒(méi)有一個(gè)公正的人類(lèi)，那么就不可能有一個(gè)公正的AI系統(tǒng)。

 

為AI建立道德框架
不得讓企業(yè)對(duì)AI的非凡功能的熱情掩蓋了以傷害、歧視等方式使用它們的道德要求。合乎道德地使用人工智能不僅是正確的事情，而且是明智的事情，Salesforce的研究顯示，88%的客戶(hù)認(rèn)為，公司有責(zé)任確保他們合乎道德地使用技術(shù)，78%的客戶(hù)更忠于那些對(duì)數(shù)據(jù)使用透明的公司。

 

人工智能的智能程度取決于它所提供的數(shù)據(jù)，但它(迄今為止)無(wú)法對(duì)數(shù)據(jù)中可能存在的偏見(jiàn)保持警惕，在它被人工智能系統(tǒng)放大之前，只有人類(lèi)才能識(shí)別和管理這種偏見(jiàn)。

 

多樣性對(duì)于創(chuàng)建反映各種觀(guān)點(diǎn)的AI系統(tǒng)至關(guān)重要。正如我們知道的那樣，多樣性和包容性對(duì)于成功的工作場(chǎng)所，營(yíng)銷(xiāo)和廣告以及客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。設(shè)計(jì)，培訓(xùn)和分析的多樣性對(duì)于充分利用AI至關(guān)重要。

 

組織必須找出并消除其訓(xùn)練數(shù)據(jù)中的偏見(jiàn)，以減輕其負(fù)面影響。這也可以幫助使AI系統(tǒng)更加透明和通透，從而使公司更容易檢查可能發(fā)生的任何錯(cuò)誤。

 

同時(shí)，與任何技術(shù)一樣，對(duì)AI系統(tǒng)的信任取決于系統(tǒng)本身是否可以可靠，安全且一致地運(yùn)行。因此，這些系統(tǒng)具有適當(dāng)?shù)碾[私和安全保護(hù)也至關(guān)重要。

 

簡(jiǎn)而言之，如果人們確信他們的隱私受到保護(hù)，他們的數(shù)據(jù)是安全的，他們就會(huì)分享個(gè)人數(shù)據(jù)——這是指導(dǎo)人工智能的基本信息。

 

駕馭人工智能的力量伴隨著巨大的責(zé)任，其核心是信任和透明。正確處理這些問(wèn)題，企業(yè)在人工智能的幫助下所能取得的成就將是無(wú)限的。

 

（編譯自Salesforce blog ：Prepare for impact: How to plan for the future of AI ）