這是2010年代的盡頭！十年來，為我們帶來了Uber和Alexa，可穿戴設備以及云，人工智能AI和自動化軟件等幕后技術的爆炸式增長。

隨著業務流程自動化（BPA）和機器人流程自動化（RPA）成為企業的必需品，而不是奢侈品，我們將探討自動化技術如何在2020年塑造企業。
 
2020年的消費者會有更高的期望
當要了解技術如何使日常生活受益時，客戶就是專家。根據新的 Salesforce State of the Connected Customer,有75％的客戶期望公司使用新技術來創造更好的體驗。

得益于物聯網時代，消費者生活在一個高度互聯的世界。如果他們的冰箱知道他們的名字，那么您需要相信顧客希望品牌也知道它。84%的顧客表示，要想贏得生意，被當作一個人而不是一個數字去對待是非常重要的。

事實上，Gartner報告稱，81%的高管認為，在不遠的將來，他們將僅憑客戶體驗進行競爭。

但不要指望客戶耐心等待這個并不遙遠的未來。得益于自動化技術，客戶已經期望24/7全天候的品牌訪問和快速解決他們的問題。

自動化與2020年工作的未來
不可否認，自動化技術正在改變我們的工作方式。實際上，全球IT領導者告訴我們，工作流自動化現在是IT領域的第二大員工體驗計劃。

在2020年，使單調的業務流程自動化并不是要用技術代替人，而是要利用技術使員工能夠更好地完成工作，并且它將涉及幾乎所有功能。
 
對于銷售主管來說，自動化意味著更少的管理員時間和更多的銷售時間。對于營銷團隊而言，自動化是一種從手動電子郵件調度中解脫出來的方法，它是一種獲取有價值的客戶行為洞察的工具；CIO希望將其10％的IT任務自動化并提高員工技能。

但客戶服務自動化在2020年對員工和客戶體驗的影響將更為顯著。

根據全球市場研究公司Forrester的新技術報告Predictions 2020，該報告預測將使用“agent whisper”技術來幫助客戶服務代表找到關鍵任務信息，包括建議他們應對客戶采取的下一個更佳行動方案。

由于該技術能夠分析傳入的案例，客戶將被指派更合適的服務代理來處理他們的咨詢，從而增強客戶體驗。

除了這些增強型服務代理外，到2020年，由人工智能驅動的聊天機器人將為85%的交互提供動力 -隨時自動向客戶發送個性化消息。盡管將來呼叫中心的數量會減少，但服務代表的技能會更高，報酬也會更高。

 

你如何在2020年利用自動化？
為了在新的一年里更大限度地利用自動化技術，并提供更佳的員工和客戶體驗，以下要點是必不可少的。

• 認識到客戶期望的轉變，并利用自動化技術的力量來解決這個問題。

• 投資于員工的經驗，讓您的團隊對使用自動化軟件充滿信心，并具備必要的未來職業技能。

• 使用營銷自動化可以為您的客戶提供更個性化的體驗，并釋放您的團隊以進行更具戰略性的思考。

• 將繁瑣的行政工作從銷售流程中抽離出來，將基本任務自動化。

• 不要用聊天機器人取代人類，而要使用機器人釋放員工的時間，使他們能夠更快地提供更高質量的服務。

（本文編譯自Salesforce blog：Leverage automation technologies for 2020   ）