仔細(xì)想想，我們所謂的“工作”自工業(yè)革命以來并沒有太大的發(fā)展：雖然技術(shù)使大多數(shù)任務(wù)變得更容易，但游戲的名字仍然是大規(guī)模生產(chǎn)——使用技術(shù)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行編碼，并在整個(gè)企業(yè)中進(jìn)行擴(kuò)展。但人工智能(AI)改變了游戲規(guī)則。人工智能并沒有讓人們參與到一個(gè)重復(fù)的過程中，而是提供了一個(gè)機(jī)會，將他們從這個(gè)過程中完全解放出來，將他們的時(shí)間和創(chuàng)造力用于更有戰(zhàn)略意義的工作。自工業(yè)革命以來，科技首次被用來讓人類重返工作崗位。

 

這場革命實(shí)際上是從家里開始的，多虧了Siri、Alexa和Google Assistant背后的智能技術(shù)，它們已經(jīng)在我們的日常生活中占據(jù)了一席之地。我們可以提出問題，并期待有幫助的和準(zhǔn)確的答案。與我們在工作中所習(xí)慣的方式相比，它是一種更容易交流、更直觀的人類與科技互動的方式。企業(yè)軟件反映了一組預(yù)定義的業(yè)務(wù)流程(會計(jì)、人力資源等)，人們將數(shù)據(jù)輸入其中，從而使系統(tǒng)產(chǎn)生正確的結(jié)果。

 

現(xiàn)在，技術(shù)可以直接呈現(xiàn)結(jié)果。想想你如何使用谷歌地圖：呈現(xiàn)的結(jié)果是盡可能快地到達(dá)目的地。但是在幕后，應(yīng)用程序是綜合輸入，如交通、減速和施工，推薦更佳路線。當(dāng)人們來工作的時(shí)候，他們期待的是同樣的體驗(yàn)。

人工智能AI和員工經(jīng)驗(yàn)：一些用例
大約10年前，人力資源開始從以服從為導(dǎo)向的職能轉(zhuǎn)變?yōu)橐詥T工體驗(yàn)為導(dǎo)向的職能。這是因?yàn)?，越來越多的員工希望了解公司的價(jià)值觀，并了解他們?nèi)绾螢楣咀龀鲐暙I(xiàn)。人力資源部門負(fù)責(zé)提供這種員工體驗(yàn)。幸運(yùn)的是，人工智能技術(shù)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。方法如下:

 

員工：人工智能已經(jīng)在改變?nèi)肆Y源服務(wù)臺。今年早些時(shí)候，比如針對hr專用的數(shù)字助理，允許員工通過語音或手機(jī)短信提問。他們可以快速得到答案，比如目錄信息、假期余額、工資支票、費(fèi)用報(bào)告等等。對話式用戶界面還可以幫助指導(dǎo)員工進(jìn)行正確的業(yè)務(wù)流程，比如經(jīng)理的反饋，而不需要提前知道去哪里。

 

求職者：招聘和申請流程是對雇主品牌的第一次體驗(yàn)，所以提供一個(gè)吸引人的求職者體驗(yàn)是非常重要的。聊天機(jī)器人可以通過回答有關(guān)工作要求或職位細(xì)節(jié)的問題，指導(dǎo)求職者完成應(yīng)聘過程，并為應(yīng)聘過程的下一步提供指導(dǎo)。

 

招聘人員：除了幫助招聘人員根據(jù)工作要求找到合適的候選人外，人工智能還可以分析您組織中更成功的員工，以確定您可能沒有意識到的標(biāo)準(zhǔn)，并使用這些標(biāo)準(zhǔn)來幫助您推薦更有可能勝任你的目標(biāo)職位的候選人。此外，人工智能可以通過忽略人口統(tǒng)計(jì)因素來減少無意識的偏見，比如應(yīng)聘者的性別、種族和年齡，研究表明這些因素會影響招聘決定。

 

下一步呢？
人類和機(jī)器之間的關(guān)系將在未來5到10年內(nèi)被完全重新定義。隨著人工智能和機(jī)器人取代常規(guī)的重復(fù)性工作，與它們一起工作的人類將承擔(dān)德勤(Deloitte)所稱的“超級工作”。這些超級工作只能由人類來完成，將溝通、服務(wù)和協(xié)作等領(lǐng)域的技術(shù)技能與“軟”技能結(jié)合起來。

 

假設(shè)我負(fù)責(zé)人力資源服務(wù)臺。過去，我的工作是回答員工的問題，并盡快提供答案?，F(xiàn)在，我可以用人工智能來自動回答我預(yù)設(shè)好的答案。我的工作立即變得更具戰(zhàn)略性，對常見問題提供更快的回答，并為員工提供更多的高接觸服務(wù)，這將讓他們的經(jīng)驗(yàn)更上一層樓，從而提高員工的參與度，并減少人員流動。

 

現(xiàn)在人工智能AI已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)水平，它可以自動化很多我們并不真正想做的事情，我們有更多的時(shí)間來專注于創(chuàng)造力、戰(zhàn)略，更重要的是，相互聯(lián)系，這是人類首先想做的事情。這對于企業(yè)向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，與客戶建立更密切的關(guān)系、發(fā)展業(yè)務(wù)尤其重要，比如人工智能賦能的CRM系統(tǒng)?，將讓企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)生翻天覆地的變化。

 

最后，有一個(gè)問題大家可以思考下：在Deloitte的調(diào)查中，36%的受訪者說他們正在“重新構(gòu)想工作”。“現(xiàn)在你有了人工智能的力量，你會把工作想象成什么？”

（編譯自：How AI is Making Work More Human  作者： Emily He）